【正文】 客戶服務(wù)中心在今后工作中，將積極探索厲行節(jié)約的長(zhǎng)效機(jī)制，并將節(jié)約工作納入日常管理和考核制度，隨時(shí)進(jìn)行檢查督促。打印文稿提倡雙面用紙，即紙張雙面打印、廢紙另面打?。灰M量做到無紙化辦公，充分發(fā)揮OA辦公系統(tǒng)、電子信箱和的優(yōu)勢(shì)，與駐外人員進(jìn)行溝通傳遞信息，相關(guān)資料盡量通過OA辦公系統(tǒng)傳送；能傳閱的文件盡量傳閱，減少?gòu)?fù)??；修改文稿盡量在電子媒介上進(jìn)行，減少紙張消耗。成為獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。早早地預(yù)見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個(gè)800 電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。轉(zhuǎn)接呼叫率即由值機(jī)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。建議管理措施此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時(shí)處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。T, Spring ,MCI)都有實(shí)時(shí)報(bào)告裝置,在一定時(shí)段(30天)內(nèi)使用自動(dòng)數(shù)字認(rèn)證去分辨按時(shí)和按天顯示的重復(fù)撥號(hào)電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測(cè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的有效利用率。忙音率指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。一段時(shí)間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；放棄率過高表明排隊(duì)的時(shí)間過長(zhǎng)。建議管理措施建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管； 呼叫放棄率一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。監(jiān)聽分值指由質(zhì)量保證專家對(duì)值機(jī)業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或過于匆忙了。行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒。此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度常常定在20秒鐘之內(nèi)。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。全行業(yè)平均持線時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在2060秒之間。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時(shí)間范圍是最合適了。平均通話時(shí)間指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。建議管理措施等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時(shí)老是不成功。中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。實(shí)際工作率是一種測(cè)試業(yè)務(wù)員是否如所計(jì)劃的那樣正在他們崗位上的方法。五、平伏客戶情緒 致歉。2 如果必要，提問以獲到更多信息。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。做好客戶診前預(yù)約、診中服務(wù)管理、診后隨訪工作，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集、分析、整理客戶表?yè)P(yáng)及投訴信息，及時(shí)轉(zhuǎn)交和督促相關(guān)部門處理，匯總處理意見，提出獎(jiǎng)懲意見和整改措施，提高滿意度。負(fù)責(zé)組織收集國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息，建立患者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)填寫客戶就醫(yī)信息，進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)客戶群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷服務(wù)資訊。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。2 表示體諒、同情。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于值機(jī)員聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以值機(jī)員按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。建議管理措施如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每一小時(shí)貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止；業(yè)務(wù)員完成操作的機(jī)器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整； 把呼后處理所需要的所有動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每一個(gè)動(dòng)作，看是否都是程序所必需的；鼓勵(lì)值機(jī)員在談話時(shí)就做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。建議管理措施這個(gè)規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會(huì)對(duì)之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個(gè)環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。規(guī)定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍，避免只定一個(gè)固定目標(biāo)所帶來的問題，這樣就給予了值機(jī)業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫。建議管理措施過長(zhǎng)的持線時(shí)間表明值機(jī)業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。平均排隊(duì)時(shí)間指呼叫者被ACD列入名單后等待值機(jī)業(yè)務(wù)員回答的時(shí)間。建議管理措施平均應(yīng)答速度過高意味著事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定； 持線時(shí)間比預(yù)期的要高； 呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確； 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是610分鐘。談話時(shí)間還可能因?yàn)榉?wù)代表說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。此規(guī)范沒有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD有報(bào)告顯示顧客放棄前的等待時(shí)間，如果在15秒內(nèi)掛機(jī)的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊(duì)問題。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。許多運(yùn)載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號(hào)碼消除重復(fù)拔號(hào)而使忙音正?；?。對(duì)顧客要求回呼的請(qǐng)求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利?？捎葾CD業(yè)務(wù)員報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。這個(gè)規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對(duì)未來電話作出計(jì)劃、預(yù)測(cè)，以便合理地安排工作人員。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。四、節(jié)約用油。對(duì)節(jié)約措施不利、浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重的辦公室、駐外服務(wù)處及相關(guān)人員，將給予考核扣分并通報(bào)批評(píng)。住宿、交通等旅差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，