【正文】 這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)中心管理者的工作有所幫助。實(shí)際工作率是一種測(cè)試業(yè)務(wù)員是否如所計(jì)劃的那樣正在他們崗位上的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于值機(jī)員聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間除以值機(jī)員按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話(huà)的總時(shí)間，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)來(lái)自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。實(shí)踐證明，每個(gè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。建議管理措施：如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾個(gè)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：?jiǎn)T工應(yīng)該懂得保持較高實(shí)際工作率對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點(diǎn)方面可能做得不夠；監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒(méi)有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助； 業(yè)務(wù)員可能對(duì)規(guī)定有誤解； 缺勤率可能太高；相較于呼叫電話(huà)量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時(shí)間可能太多； 要更好地利用強(qiáng)制管理系統(tǒng)軟件。事后處理時(shí)間 即指一次呼叫電話(huà)接聽(tīng)完后，值機(jī)員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。呼后處理可能有值機(jī)員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。建議管理措施如出現(xiàn)此一方面的問(wèn)題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每一小時(shí)貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止；業(yè)務(wù)員完成操作的機(jī)器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整； 把呼后處理所需要的所有動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀(guān)察并評(píng)價(jià)每一個(gè)動(dòng)作，看是否都是程序所必需的；鼓勵(lì)值機(jī)員在談話(huà)時(shí)就做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。如果有反應(yīng)靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)，應(yīng)該利用上，肯定能減少整個(gè)過(guò)程的時(shí)間，提高工作效率。事后處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)則表明業(yè)務(wù)員本身有問(wèn)題，需要他/她進(jìn)行進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過(guò)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)?zhēng)椭?她們解決這個(gè)問(wèn)題；如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明值機(jī)員行為上出現(xiàn)異常，等著有關(guān)的監(jiān)管人員送來(lái)有關(guān)情況的報(bào)告；整個(gè)中心事后處理時(shí)間的平均值變長(zhǎng)意味著可能是訓(xùn)練、或者是程序、或者是技術(shù)上產(chǎn)生了問(wèn)題；如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是在意料之中的事情；對(duì)造成事后處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行追蹤，看到底是誰(shuí)，對(duì)之進(jìn)行再培訓(xùn)；如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項(xiàng)目，考慮一下這個(gè)新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費(fèi)成本去做；如果問(wèn)題并不在于缺少訓(xùn)練和程序不對(duì)，那么請(qǐng)從技術(shù)上尋找數(shù)字增長(zhǎng)的原因；訓(xùn)練業(yè)務(wù)員邊與客戶(hù)說(shuō)話(huà)邊輸入資料，將事后處理時(shí)間降到最低。平均放棄時(shí)間指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數(shù)據(jù)由ACD收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為2060秒。建議管理措施等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時(shí)老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。檢查放棄者的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況和排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的問(wèn)題，這一問(wèn)題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿(mǎn)意率就會(huì)明顯下降。平均單呼成本 等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中中心所接聽(tīng)的所有電話(huà)數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話(huà)，不管是由業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。打入的電話(huà)數(shù)將有ACD所做的記錄，中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)處得到。中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話(huà)需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。建議管理措施這個(gè)規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會(huì)對(duì)之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個(gè)環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。如規(guī)范數(shù)字上升，請(qǐng)仔細(xì)檢查一下呼入的電話(huà)數(shù)和中心成本費(fèi)(包括固定費(fèi)用與可變費(fèi)用)之間的關(guān)系，打入的電話(huà)數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費(fèi)用越大，但平均每次呼叫的成本較低。由IVR處理的電話(huà)的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費(fèi)用越低，因?yàn)閂RU處理的電話(huà)簡(jiǎn)短，沒(méi)有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來(lái)的額外花費(fèi)。如果呼入的電話(huà)數(shù)量急驟下降，而中心固定費(fèi)用不變，則平均每一次呼入的費(fèi)用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費(fèi)?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b)新起的高峰應(yīng)雇用臨時(shí)業(yè)務(wù)員；c)給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們回話(huà)的時(shí)間拖長(zhǎng)了，從而導(dǎo)致了高費(fèi)用。如果是這樣，對(duì)這些新員工進(jìn)行密切指導(dǎo)在短時(shí)間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話(huà)速度所必須付出的。平均通話(huà)時(shí)間指談話(huà)時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由值機(jī)業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話(huà)時(shí)間報(bào)告，做出曲線(xiàn)圖來(lái)表示情況的變化。呼叫中心的類(lèi)型不同，其平均通話(huà)時(shí)間的努力目標(biāo)也不同。一個(gè)技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。從全行業(yè)來(lái)看。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在310分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類(lèi)型和班組類(lèi)型來(lái)確定時(shí)間范圍是最合適了。規(guī)定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍，避免只定一個(gè)固定目標(biāo)所帶來(lái)的問(wèn)題，這樣就給予了值機(jī)業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫。建議管理措施作一曲線(xiàn)圖，讓圖中的曲線(xiàn)界面寬闊、一目了然。要求第一線(xiàn)監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況； 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和電話(huà)處理技巧方面的培訓(xùn)。平均持線(xiàn)時(shí)間值機(jī)業(yè)務(wù)員讓顧客在線(xiàn)上等待的平均時(shí)間。ACD會(huì)提供每一值機(jī)員的持線(xiàn)時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。全行業(yè)平均持線(xiàn)時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在2060秒之間。建議管理措施過(guò)長(zhǎng)的持線(xiàn)時(shí)間表明值機(jī)業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個(gè)因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；訓(xùn)練不夠，值機(jī)業(yè)務(wù)