【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員不懂如何得到所需資料；系統(tǒng)延遲，即機(jī)器需要太長(zhǎng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息； 一線(xiàn)業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)接近有關(guān)資料；這一規(guī)范對(duì)于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線(xiàn)時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒；此規(guī)范難以掌握，因?yàn)橹禉C(jī)員喜歡用頭戴受送話(huà)器上的啞鍵而不喜歡用話(huà)機(jī)。平均振鈴次數(shù)指顧客聽(tīng)到回話(huà)之前電話(huà)玲振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話(huà)是由業(yè)務(wù)員、還是IVR回的。資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿(mǎn)意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。行業(yè)平均次數(shù)是23 次，建議24次。建議管理措施平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。平均排隊(duì)時(shí)間指呼叫者被ACD列入名單后等待值機(jī)業(yè)務(wù)員回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類(lèi)型將所有到達(dá)中心的電話(huà)記錄下來(lái)，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在3090秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零就意味著你付著費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話(huà)到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。建議管理措施可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時(shí)間來(lái)熟悉和處理業(yè)務(wù)；可能安排了太多的沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員值機(jī)； 可能需要增加IVR來(lái)處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機(jī)械化；許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式；排隊(duì)時(shí)間可能是客戶(hù)服務(wù)中心耗費(fèi)資金的一種主要形式； 排隊(duì)時(shí)間可能是呼叫者不滿(mǎn)意的主要原因； 在呼叫高峰時(shí)考慮增加臨時(shí)業(yè)務(wù)員；根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成； 若使用800服務(wù)，排隊(duì)時(shí)間以較短為宜。平均應(yīng)答速度指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話(huà)數(shù)。此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。此規(guī)范一般又稱(chēng)為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度常常定在20秒鐘之內(nèi)。建議管理措施平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定； 持線(xiàn)時(shí)間比預(yù)期的要高； 呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確； 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。平均交談時(shí)間指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶(hù)服務(wù)中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類(lèi)型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理用處更大。個(gè)人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿(mǎn)意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話(huà)能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，那么增加點(diǎn)花費(fèi)也值得。這樣，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長(zhǎng)些的談話(huà)來(lái)獲得客戶(hù)較高的滿(mǎn)意度。行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒。對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是610分鐘。建議交談時(shí)間的努力目標(biāo)應(yīng)以270360秒為妙。建議管理措施交談時(shí)間的變化意味著值機(jī)業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個(gè)解決辦法。呼叫電話(huà)回答完后詢(xún)問(wèn)呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿(mǎn)意和有何期望的問(wèn)題，平均交談時(shí)間可以調(diào)整到一個(gè)令人滿(mǎn)意的長(zhǎng)度。談話(huà)時(shí)間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不同而不同。不同類(lèi)型的呼叫會(huì)有不同長(zhǎng)度的談話(huà)時(shí)間，考慮到這一個(gè)特點(diǎn)也很重要。一般而言，為了降低成本，談話(huà)時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿(mǎn)，他們認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題或過(guò)于匆忙了。談話(huà)時(shí)間還可能因?yàn)榉?wù)代表說(shuō)話(huà)風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長(zhǎng)或特別短的談話(huà)(依據(jù)平均值)應(yīng)該查出其中的原因。每小時(shí)呼叫次數(shù)指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的電話(huà)總數(shù)除以他/她接入電話(huà)系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有五次，而在一個(gè)技術(shù)設(shè)施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)1000。建議管理措很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來(lái)都是受人歡迎的，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越受到人們的懷疑，它開(kāi)始變得問(wèn)題重重，主要原因是片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；業(yè)務(wù)員可能會(huì)想法欺騙系統(tǒng)來(lái)增加他們的小時(shí)數(shù)；隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，一個(gè)業(yè)務(wù)員的電話(huà)呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來(lái)控制每小時(shí)呼叫次數(shù)就變得困難。監(jiān)聽(tīng)分值指由質(zhì)量保證專(zhuān)家對(duì)值機(jī)業(yè)務(wù)員的回話(huà)質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。此規(guī)范沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。監(jiān)聽(tīng)分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盡管人們一般用百分制來(lái)評(píng)價(jià)。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監(jiān)聽(tīng)四到五次。建議管理措施這種評(píng)價(jià)方式應(yīng)該持之以恒；業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評(píng)分方法；如果可能，監(jiān)聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該錄下來(lái)，以便將所評(píng)的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實(shí)際表現(xiàn)比較時(shí)可以參考。占線(xiàn)率等于(通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間)除以(通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)可來(lái)自ACD，報(bào)表計(jì)算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。建議管理措施建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管； 呼叫放棄率一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話(huà)員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話(huà)。放棄率是放指棄電話(huà)數(shù)與全部接通電話(huà)數(shù)的比率。ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報(bào)表中消滅掉。“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%5%之間。放棄率幾乎完全倚賴(lài)于呼叫者，并可能因下列一個(gè)或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動(dòng)機(jī)與緊急程度有關(guān)；