【正文】 心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓練、或者是程序、或者是技術上產生了問題；如有新的業(yè)務員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；對造成事后處理時間過長的業(yè)務員進行追蹤，看到底是誰，對之進行再培訓；如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個新增的數據記錄是否值得耗費成本去做；如果問題并不在于缺少訓練和程序不對，那么請從技術上尋找數字增長的原因；訓練業(yè)務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。4 代表單位承擔責任，并提供解決方法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量；加強相關業(yè)務知識、技能的學習與部門內培訓,不斷提高部門業(yè)務技能與自身管理水平，負責客戶部的日常管理工作,建立、健全相關的管理制度和業(yè)務流程；第四篇：客戶服務中心標準職業(yè)規(guī)范 服務理念一切從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需求的產品或服務為職責所在，以客戶滿意為經營的目的。委托人簽字： 被委托人簽字： 身份證號碼： 身份證號碼： 電話： 電話：韶關市昊德置業(yè)有限公司年 月 日第二篇：客戶服務中心職責客戶服務中心職責在分管院領導下，制定醫(yī)院客戶服務戰(zhàn)略、計劃、流程和制度，并組織實施，經常督促檢查，按期總結匯報。服務規(guī)范一、以客戶為重 積極的身體語言； 2 保持眼神接觸； 3 保持愉快的語調； 解釋你的做法的原因。數字化指標以下是美國普度大學消費品質量監(jiān)測中心瓊此一數據由ACD收集，應每日和每周都做出報告。很可能最近新加了許多業(yè)務員，由于缺乏經驗，他們回話的時間拖長了，從而導致了高費用。ACD會提供每一值機員的持線時間數據，并給出平均值。平均應答速度指總排隊時間除以所回答的總電話數。談話時間可隨業(yè)務員的技術能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設計的不同而不同。此項數據可來自ACD，報表計算應按班組和業(yè)務員加以平均。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標準是95%。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標范圍在85%100%之間。從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。這一規(guī)范數據來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。要求駐外人員出差應注意節(jié)約，從嚴格按照公司全面預算要求執(zhí)行，盡量減少各項不必要的旅差及相關費用開支?？蛻舴罩行囊訌妼︸v外車輛的使用管理，嚴禁公車私用；駐外人員外出辦事能組合的盡量組合、外出車輛能不出的盡量不出，能少出的盡量少出，平時做好車輛的保養(yǎng)，減少服務處用車運行費用支出。建議管理措施讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務員到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。全行業(yè)大多數中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化。呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務員人數可能不能匹敵呼叫量；仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。建議交談時間的努力目標應以270360秒為妙。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。建議管理措施作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。如規(guī)范數字上升，請仔細檢查一下呼入的電話數和中心成本費(包括固定費用與可變費用)之間的關系，打入的電話數越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。如果有反應靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)，應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。3 反饋用戶投訴。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩；制作用戶調查表，通過調查問卷向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。負責客戶關系管理工作。二、聆聽技巧 傾聽：受人關心； 2 確認：受人關照； 3 探索：關注理解； 4 響應：計劃生機解決三、克服異議 傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。安頓教授提出的23個與客戶服務中心運營相關的數字化規(guī)范指標，下面除了介紹提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為2060秒。如果是這樣，對這些新員工進行密切指導在短時間內可能導致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。此規(guī)范可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。此規(guī)范一般標準中最好的是90%或者更大。建議管理措施：如果出勤率較低，應該： 檢查缺工原由；與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。這個規(guī)范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些業(yè)務員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。價值皈依，以最便利的方式溝通供需關系，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理。住宿、交通等旅差費用標準，必須嚴格遵守公司有關規(guī)定。四、節(jié)約用油。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題?？捎葾CD業(yè)務員報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上業(yè)務員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究