【正文】 ，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”（為防止此類事情發(fā)生，故酒多客人和某種客群進(jìn)場時應(yīng)讓其在進(jìn)場單上簽名確認(rèn)）“XX，非常抱歉！您的信用卡無法正常使用，您看您方便付現(xiàn)金嗎？”如無法刷卡，要先詢問客人是否有現(xiàn)金可付，如不足時可先帶客人有無其他可刷或陪同客人到附近的銀行刷卡有些客人因所帶金額不夠，會發(fā)生逃單和找茬現(xiàn)象，以此做理由不買單，遇此情況，服務(wù)人員應(yīng)多加注意，如客人逃單，應(yīng)立即上報(bào)并將此客人請回，如客人的確無法付費(fèi)時，可讓其抵押值錢物品（物品應(yīng)值包廂費(fèi)，并且填寫抵押單）并說明三日內(nèi)來換取 “XX,非常抱歉！本公司的麥克風(fēng)數(shù)量是按包廂類型定量的，如幫您增加麥克風(fēng)，其一，包廂無多余的插座；其二,會出現(xiàn)嘯叫現(xiàn)象而影響您的歡唱效果，如您真的需要，可幫您更換一間超大包廂，您看需要嗎？”得到客人回答后，請說：“如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” （兩間包廂）服務(wù)人員首先應(yīng)立即上報(bào)上級，了解打斗情況,及時通知干部進(jìn)行匯報(bào)，并由干部為其中一位客人安排換回各自包廂中（換至其他樓層），以免引起不必要的事情發(fā)生 先看電視開關(guān)是否已開啟，如已打開再查看電視頻道是否正確，如正確時，可看電視插座是否插好，如插好看電視后的電線是否插好，如一切正常時，應(yīng)先說：“非常抱歉！請您稍后，這邊請我們專業(yè)技術(shù)人員為您處理”，退出包廂后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，維修人員進(jìn)包廂修理，2分鐘內(nèi)未能修好應(yīng)幫客人轉(zhuǎn)換包廂、餐點(diǎn)打翻在沙發(fā)和地面上時“XX，抱歉打擾您，幫您整理包廂環(huán)境，謝謝！”當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂時應(yīng)帶紙巾、刮刀、拖把、簸箕，將工具帶入包廂置于靠門的電視機(jī)柜旁，再用紙巾將沙發(fā)上的水漬和油漬擦干凈，再用拖把將地面拖好后用刮刀刮凈水漬和污漬，再放些紙巾給客人，等客人離場后再將地面重新拖刮，沙發(fā)上用家具蠟或皮革蠟擦拭沙發(fā)“XX，非常抱歉！本公司暫時不提供此項(xiàng)產(chǎn)品，如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”因口香糖的清除較為麻煩，故在清包時如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即清除，等其變干就無法除凈了備注：對于客人服務(wù)時應(yīng)面帶微笑，語言不可過激，對于無法處理事件應(yīng)及時上報(bào)（每間包廂處理事件如2分鐘內(nèi)無法處理，就應(yīng)退出包廂進(jìn)行匯報(bào)），在匯報(bào)時應(yīng)說明客人年齡、人數(shù)、幾男幾女、事件起因及處理中切不可說“對不起”“請稍等一下”等詞語、語句 狀況一：客人需切水果“XX，非常抱歉！本公司目前暫不提供此項(xiàng)服務(wù)，如您需要食用水果可參考餐單進(jìn)行點(diǎn)用，謝謝！”狀況二：客人需切蛋糕“XX，非常抱歉！如您需要的話，我們可以幫您切分的（客人同意）請問您幾位用呢？麻煩請您稍等一下，謝謝！稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂，報(bào)告干部吧臺處理 “XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝！” 客人無意間壓到，此時需進(jìn)入包廂了解查看并委婉作解釋,若查看后仍鳴叫不已，可能就是服務(wù)鈴本身線路發(fā)生問題，立即報(bào)備干部，并通知技術(shù)人員處理：電視畫面跳動好幾次“XX，非常抱歉！請問您點(diǎn)的每一首歌都是這樣嗎？（是的）好的，請稍等我們馬上為您處理，謝謝！”單首：告知客人此歌曲已出現(xiàn)故障，請先唱其余歌曲，我們會將問題反映給公司（抄下曲號及歌名）全部：應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理（應(yīng)先匯報(bào)干部，再根據(jù)情況做決定）：“柳橙原汁有沒有加冰？”“對不起，我們的原汁是不加冰的（若客人要求其他飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明）”：“什錦水果我只要蘋果及香蕉”“XX，非常抱歉！因其貨量有限，我們會請吧員盡可能為您酌量增加（匯報(bào)組長，通知吧員處理），您看可以嗎？稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” ：“我點(diǎn)西瓜切盤要加菠蘿跟香蕉”“XX，非常抱歉！您如果點(diǎn)用以上三項(xiàng)即為本公司的什錦拼盤，請問您是否改點(diǎn)什錦果盤呢？” ：“咖啡可以續(xù)杯嗎？”“XX，非常抱歉！我們目前咖啡暫時不可續(xù)杯，您看是否改點(diǎn)其他的飲料呢？”：“牛肉面有沒有加辣？”“XX，非常抱歉！牛肉面屬于大眾口味，但您需要的話我們會特別為您準(zhǔn)備辣點(diǎn)的，您看方便嗎？謝謝！” ？“XX，非常抱歉！請問您點(diǎn)用了哪些餐點(diǎn)還沒送來呢？這邊馬上幫您查詢”注：，則應(yīng)匯報(bào)干部補(bǔ)單并請先出餐，匯報(bào)組長通知主吧員優(yōu)先出餐，立即匯報(bào)干部查送餐人及餐點(diǎn)去向，第一時間告知客人處理情形：“我們點(diǎn)的小菜怎么有異物？”“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您更換（我?guī)湍贀Q其他小菜好嗎？）”第一時間先撤出餐點(diǎn)，匯報(bào)干部（要確實(shí)查明屬實(shí)）注：：“今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣？”“XX，非常抱歉！目前本公司沒有提供此項(xiàng)的招待服務(wù)，但若您需要播放生日快樂歌及打生日快樂日幕，或者為您代訂蛋糕，我們會很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” ：“你們這里有沒有坐臺？”“XX，非常抱歉！本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要請按服務(wù)鈴，我們會竭誠為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”（匯報(bào)組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性不要單獨(dú)進(jìn)入）？1.“非常抱歉！尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編寫” 2.“對不起，柜臺正在換發(fā)票，請稍等”狀況一：客人不愿接受你的說辭時答：“真的很抱歉浪費(fèi)您寶貴的時間，請您稍等一下正在為您處理中”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報(bào)樓面組長）狀況二：客人問到的是您不了解或不確定的事時答：“對不起，這件事情我不太了解，請您稍等一下，我去詢問后馬上回來為您說明”（千萬別與客人爭執(zhí)，出包廂后立即匯報(bào)樓面組長）開場流程：開場前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是一家店體的首要任務(wù)，準(zhǔn)備工作的好壞直接影響到該店的服務(wù)質(zhì)量，在高峰的時段，需要將未開的樓面做好準(zhǔn)備工作，各工作人員到所指派的工作崗位上，并通知電工打開該樓面所有的燈具開關(guān)副吧人員：應(yīng)立即盤點(diǎn)各類酒水飲料數(shù)量是否正確，對其做及時補(bǔ)充，檢查各類物品是否齊全，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，并開始補(bǔ)充自助吧內(nèi)飲料干果外場人員：應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否正確，包廂物品是否齊全，查完包廂后，再查工作站的掃除工具是否齊全完好，各消費(fèi)品盤點(diǎn)備量，自助吧內(nèi)人員應(yīng)先盤點(diǎn)餐具數(shù)量是否齊全，同時至吧臺、廚房準(zhǔn)備餐點(diǎn)、飲料，于開場前補(bǔ)充備量柜臺人員：應(yīng)先檢查柜內(nèi)物品是否齊全，電腦等機(jī)具是否正常，再領(lǐng)取備用金關(guān)場流程：在高峰時段，將空樓面進(jìn)行關(guān)閉，以達(dá)到開源節(jié)流的目的副吧人員：盤點(diǎn)酒水飲料及各類物品的數(shù)量，并做好記錄，再對于副吧進(jìn)行總清打掃外場人員：應(yīng)先檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)是否準(zhǔn)確完好，并對包廂消耗品進(jìn)行補(bǔ)充，對工作站的消耗品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掃除工具進(jìn)行清潔，并對包廂、工作站、走道等進(jìn)行總清，檢查合格后，關(guān)閉包廂電器及門柜臺人員：先將備用金交還辦公室，營收交由主管投單，并對柜臺內(nèi)物品清點(diǎn)記錄，關(guān)閉電腦，打掃柜臺內(nèi)部衛(wèi)生上下線交接流程：當(dāng)各班次開完班前會后，降至各崗位進(jìn)行交接，交接的目的在于確認(rèn)公司資產(chǎn)，環(huán)境衛(wèi)生是否清潔及營運(yùn)樓面待客數(shù)量，以便更好地服務(wù)顧客第三篇：培訓(xùn)內(nèi)容[定稿]東翼今天便利店有限公司目錄第一章TODAY企業(yè)文化第一節(jié)、總經(jīng)理寫給員工伙伴的一封信第二節(jié)、TODAY簡介第三節(jié)、TODAY經(jīng)營理念第三節(jié)、TODAY人共勉第二章認(rèn)識了解便利店第一節(jié)、便利店定義第二節(jié)、便利店特征第三節(jié)、便利店發(fā)展?fàn)顩r與前景第四節(jié)、便利店的競爭優(yōu)勢第五節(jié)、南寧便利店的發(fā)展空間第三章給我們顧客綠色、便捷、舒適的服務(wù)第一節(jié)、服務(wù)的定義第二節(jié)、服務(wù)的心態(tài)及態(tài)度第三節(jié)、我們怎樣去做好服務(wù)第四章商品管理體系第一節(jié)、商品基礎(chǔ)知識第二節(jié)、商品配送介紹第三節(jié)、商品訂貨第四節(jié)、商品收貨第五節(jié)、商品退貨第六節(jié)、商品調(diào)撥第七節(jié)、商品報(bào)損第八節(jié)、商品鮮度管理第九節(jié)、商品衛(wèi)生第十二節(jié)、理貨補(bǔ)貨第十三節(jié)、商品的選擇與訂貨第十四節(jié)、新商品銷售管理?第十五節(jié)、門店倉庫管理第十六節(jié)、貴重商品管理第十七節(jié)、門店盤點(diǎn)第五章前臺后臺POS系統(tǒng)培訓(xùn)第一節(jié)、設(shè)備正確使用及維護(hù)1．2．3． 立柜4． 雪糕柜5． 蒸包機(jī)6．7． 豆?jié){機(jī)8．9． 微波爐10．11．熱狗機(jī)12．13．14．雀巢飲料機(jī)15．第二節(jié)、設(shè)備開關(guān)時間表第三節(jié)、設(shè)備維修聯(lián)系人第六章 增值便利項(xiàng)目第一節(jié)、目前公司有那些增值項(xiàng)目第二節(jié)、增值便利項(xiàng)目的好處第三節(jié)、各項(xiàng)項(xiàng)目操作方法及注意事項(xiàng)第七章財(cái)務(wù)知識第一節(jié)、門店現(xiàn)金管理（安全）第二節(jié)、營業(yè)額管理（上交）第三節(jié)、發(fā)票管理第四節(jié)、零錢第五節(jié)、單據(jù)管理第八章安全防范第一節(jié)、常見安全問題第二節(jié)、各種安全問題解決方案與案例第九章TODAY人事管理第一節(jié)、公司組織架構(gòu)第二節(jié)、普升機(jī)制第三節(jié)、薪資福利第四節(jié)、績效管理第四篇：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、繼續(xù)創(chuàng)新。創(chuàng)新的內(nèi)容幾乎包括了企業(yè)系統(tǒng)的每一個層面，企業(yè)管理思維模式的創(chuàng)新就是企業(yè)為了取得整體優(yōu)化效益，打破陳規(guī)陋習(xí)，克服舊有思想束縛，樹立全新的管理思路。a．把注意力集中在對顧客期望的把握上。認(rèn)真聽取的反應(yīng)以及修改的建議,一般80%的服務(wù)概念來源于顧客。顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn),這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會。對待顧客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。為顧客提供服務(wù)的是企業(yè)的員工,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于企業(yè)的員工對顧客的尊重及恰如其分的個性化服務(wù)等因素的綜合。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客感覺中的消費(fèi)價(jià)值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭取到顧客。管理決策旨在實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部各環(huán)節(jié)活動的高度協(xié)調(diào)和資源的合理使用。正確與否將在很大程度上影響管理效能的高低，進(jìn)而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。管理創(chuàng)新決策涉及的就是管理范圍的各個重要方面的創(chuàng)新的決策。在市場經(jīng)濟(jì)時代，那些不能創(chuàng)新的經(jīng)營者，終將擺脫不了被淘汰的命運(yùn)。企業(yè)通過創(chuàng)新經(jīng)營，在市場的某些領(lǐng)域或?qū)哟文芙葑阆鹊?，就能與企業(yè)對手拉開差距，這是確定企業(yè)優(yōu)勢的最重要的手段。如前所述，對于企業(yè)本身來說，只要企業(yè)沒有做過的、為了達(dá)到發(fā)展的目的去設(shè)計(jì)以及策劃并付諸實(shí)施的事情都屬于企業(yè)創(chuàng)新。最后，新方面的訓(xùn)練，提升創(chuàng)新技能，創(chuàng)新技能不是天生，要靠平時的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。二、加強(qiáng)管理三、樹立企業(yè)核心價(jià)值觀惠民企業(yè)本著“真誠、熱情、高效、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、共榮”的企業(yè)精神，奉行“優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、便民利民”的經(jīng)營理念，實(shí)行競爭“能者上，庸者下”的用人機(jī)制，恪守“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，不斷優(yōu)化公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，打造知名品牌?！坝械掠胁糯笥弥?、有德無才善用之、無德有才慎用之、無德無才棄用之。”企業(yè)應(yīng)該以核心價(jià)值觀來識人、選人和用人。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)精神的靈魂，保證員工向統(tǒng)一目標(biāo)前進(jìn)。第五篇：培訓(xùn)內(nèi)容識，會計(jì)核算方法和程序，工商業(yè)成本核算，報(bào)表制作分析，實(shí)務(wù)操作（商貿(mào)和工業(yè)一般納稅人），財(cái)務(wù)稅務(wù)籌劃。簡單的財(cái)務(wù)軟件操作。培訓(xùn)培訓(xùn)特色：①名師主講本培訓(xùn)中心由具有三十多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深會計(jì)師主講，培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出、由表及里逐步構(gòu)建理論體系，講師豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)趣的教學(xué)語言，讓課本上繁瑣的文字變得易于理解，讓學(xué)習(xí)過程不再枯煩無味。②理論完整從會計(jì)基礎(chǔ)理論到法律法規(guī)、稅務(wù)知識，完整地理論、系統(tǒng)地教學(xué)，讓您全面掌握財(cái)務(wù)知識、構(gòu)建完整理論框架，為實(shí)際處理賬務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。③課外習(xí)題濃縮精華的練習(xí)題，涵蓋知識面廣，講師課堂解析，有利于加強(qiáng)理論理解、加深理論記憶。④聯(lián)系實(shí)際從填制原始憑證、記賬憑證、登記賬簿到編制會計(jì)報(bào)表、報(bào)稅，用實(shí)際案例進(jìn)行操作演練，通過模擬賬務(wù)處理，自己動手制作完整規(guī)范的賬、證、表，讓學(xué)員由零基礎(chǔ)到熟悉業(yè)務(wù)流程、獨(dú)立進(jìn)行賬務(wù)處理，讓會計(jì)工作變得簡單、輕松。⑤免費(fèi)實(shí)踐優(yōu)秀學(xué)員經(jīng)老師推薦可免費(fèi)實(shí)踐，在助理會計(jì)師幫助下實(shí)際處理企業(yè)賬務(wù)、實(shí)際報(bào)稅，幫助學(xué)員走上會計(jì)之路。⑥推薦就業(yè)免費(fèi)提供企業(yè)招聘信息，可推薦高薪就業(yè)。⑦再教育服務(wù)實(shí)際工作中遇到相關(guān)難題，可免費(fèi)提供理論解答，幫助學(xué)員在會計(jì)道路上順利起航。另外，學(xué)員每年可免費(fèi)參加財(cái)稅知識等相關(guān)講座。⑧循環(huán)授課培訓(xùn)中心循環(huán)授課，本期學(xué)員學(xué)完一期如效果不佳，可免費(fèi)再接受下期教育。內(nèi)容： 會計(jì)基礎(chǔ)理論知