【正文】 麻麻地擺了很多餐具，因此有時也會弄錯，而誤將鄰座的拿起來用。通常，自己的酒杯擺在右側(cè)，不知道這一點而將坐在自己左邊的人的酒杯端起來之類的失誤，也屢見不鮮。如果不留心而出現(xiàn)這些錯誤，不要慌張，應(yīng)將侍者叫過來，讓他為自己配一套新的酒杯。其實，在使用用刀叉時，只要視察一下自己周圍人的動作，就不會出錯。77．餐巾，應(yīng)在食物送上來時再攤開—— 放在桌子上的餐巾，應(yīng)在食物送上來的那一瞬間再攤開。坐下后立刻就將餐巾打開鋪在膝蓋上，是錯誤的。手拿折成兩疊的餐巾時，應(yīng)將折痕朝著自己，放在膝蓋上。?？吹接腥藢⒉徒硐档讲弊由希∑鋵?，放在膝蓋上才是正式的做法。餐巾是在吃飯當中用來擦嘴的。有些人會特意拿出手帕，而這樣一來準備好的餐巾就失去意義了。不過，若餐巾上沾有口紅、飯菜的痕跡，也不好看，所以應(yīng)注意不要弄得太臟。中途有事離開時，應(yīng)將餐巾輕輕疊起來放在椅子上，表示尚未用餐完畢。吃完之后退席時，就放在桌子上。此時，有些人會精心地將它疊回原樣，而這表示飯菜還沒有入口。因此，只需略微疊一下就可以了。78．餐具落在地上，不要親自拾起——若云小姐在法國餐廳吃飯的時候，不慎將刀子掉落到地上。由于刀子就落在自己腳邊，因此她慌忙伸手去拾。可是，這并不是正確的舉動。不小心將刀子或叉子碰落，如果自己去拾起，會很不雅觀。如果弄掉了，叫侍者拾起就好了，或讓他再送一把新的餐刀送來。進餐時，如將所用的刀叉拿錯，餐刀就會不夠。此時，不要覺得難為情，應(yīng)將侍者叫過來，請他拿新的餐刀拿來。將侍者叫過來時，不能站起來大聲地吩咐。與對方的視線接觸，輕輕舉一下手就行了。由于侍者始終在視察客人的狀況，因此即使不開口，對方也能察覺出來。79．喝湯時，湯匙由內(nèi)向外舀——湯不是飲料，而是食物。此時，左手輕輕地挨著盤子，用湯匙從面前向外舀湯，這是常見的英美式舀法。此時，應(yīng)注意身體不要過分前傾，嘴要湊近湯匙的位置。湯有時會盛在有柄的杯子里，此時可以先用湯匙舀著喝，在湯少一點之后再端著手柄喝。喝湯時盡量不要發(fā)出聲音，以免影響他人用餐。如果湯只剩一點點，可以將盤子傾斜舀起，這并違反禮儀。喝完后，應(yīng)將湯匙放在盤子當中。80．面包撕成碎塊再入口——通常面包與湯會一起端出來，但有時面包會先上。此時不應(yīng)立刻拿面包，正式的用餐禮儀應(yīng)該是在喝湯的同時開始吃面包，并在上沙拉之前吃完，才是最為理想的吃法。而且面包應(yīng)先撕成碎塊。如果是法國面包，由于較硬，撕碎時會有屑屑。要是吃完后面前盡是面包屑，看起來實在不雅觀。撕面包時，必須在盤子上撕開，才不會掉的滿桌都是。如果面包屑掉了很多在盤子里，則可以用蘸了奶油的奶油刀將它們收集起來，粘在面包上一起吃掉。81．開始切肉，應(yīng)從左邊開始——不論吃一種肉類，刀叉是必不可少的。其實，只要用右手的食指按住刀背，就能很靈活地使用。用左手拿叉子將肉輕輕按住，將餐刀略微立起來朝自己面前劃動，并將肉切成可以一口吃下去的大小。不要從正中間開始切肉，應(yīng)左邊開始，才是正規(guī)的禮節(jié)。吃烤雞時，要先將骨頭從肉里剔除，再切成塊狀。去骨時，用叉子將肉按住，沿著骨頭將刀插進去，就比較容易切。記得，在正式的宴席上，不要用手拿著撕咬，畢竟這里與快餐店是兩回事。吃搭配的蔬菜時，先將餐刀和叉子放下，換成右手拿著叉子吃，才顯得更優(yōu)雅一些。82．吃魚時，先剔除骨頭——在西餐中，吃魚是件非常困難的事。吃魚時，要使用專用的刀叉（做工精細可以與其它刀叉相區(qū)別）。當沒有魚骨、魚刺，切成塊狀時，只要與吃肉一樣按照從左邊開始切就行了，而吃帶刺的魚時，就有點麻煩了。魚頭通常朝左，因此首先要用叉子將魚的鰓按住，用刀從魚尾向魚頭切，將骨頭和魚身切開。吃完切開的上半身后，再開始吃魚的下半身。一般人的習(xí)慣是吃完上半身之后，將魚翻過來吃，但這是錯誤的吃法。正確的吃法是：不要翻動魚身，在剔除魚骨之后將其移到一旁，然后再吃下半身。當檸檬切得較厚時，要用手拿起來，將檸檬汁擠在魚身。如果是較薄的檸檬片，則放在魚身上面，再用叉子輕輕按住，讓味道浸入魚肉。83．尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形——如果你尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形。這樣是暗示侍者還未用畢，所以不要將盤子撤掉。若吃完后，應(yīng)將刀叉并在一起放在盤子上稍微靠左一點的位置，前端斜向左前方。并攏的方式是餐刀在右邊，叉子在左邊。餐刀的刀刃必須向著自己這一側(cè)，即刀刃要對著左側(cè)。此外，叉子前端要向著上方。如果讓前端向下，就表示還在使用。84．不要用筷子攪菜——中國人的餐具是筷子，所以一般人認為拿筷子有什么難的，但正確的使用法卻很少人知道。拿起筷子時，不要馬上一把抓起來。應(yīng)用右手從上方拿著筷子的中間部分，并用左手從下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋轉(zhuǎn)一周后再捧著。應(yīng)使這個動作顯得平滑、流暢。接下來只要用法不發(fā)生錯誤就可以了。所謂錯誤的用法，是指：用筷子將菜攪亂；好象不知該挾哪個好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜與菜之間攪動；用筷子象刺刀那樣去戳菜；將筷子放在茶杯上；或用舌頭舔筷子之類的行為。而這些都是我們平常容易忽略的。85．用左手按住湯碗即能揭開——吃日本料理時，人們覺得最麻煩的是湯的喝法，因為通常湯是不附湯匙的。首先，應(yīng)揭開湯碗的蓋子。通常蓋子較難揭開，此時只要用左手用力按住湯碗，就能很容易地揭開。揭開時，應(yīng)將右手放在蓋子上，在湯碗上方將積在湯蓋上的水滴弄掉之后，再用左手護著，將蓋子朝上放下。放湯碗蓋子的位置，應(yīng)當在食案的右側(cè)。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的蓋子上，或立靠在湯碗旁邊。其吃法是：喝一口湯之后，再舀湯里的東西吃。喝湯和舀湯里的東西吃應(yīng)交替地進行。開始只喝湯或只舀湯里的東西吃，都是違反禮儀的。此外，有些人愛用筷子在湯里攪和，這是很沒有禮貌的舉動，因此要改掉這種不良習(xí)慣。吃完后，要用右手拿起蓋子，并用左手護著放回原處。不能將蓋子翻過來。否則會難以拿起來，或者劃傷漆器。86．吃生魚片時，要用喋子接住——在日式料理中，由于食案離嘴邊的距離較遠，在將菜送到嘴里的過程中，醬油和菜汁就會灑出來。為了避免出現(xiàn)這種情形，可以用手端著盛有醬油等佐料的小碟。而將醬油灑出來的失敗，多出現(xiàn)在吃生魚片的時候。生魚片蘸上芥末，并蘸上少許醬油之后，不要直接送到嘴里，而應(yīng)用左手拿著碟子，或用白紙或茶杯接著，以免沾在生魚片表面的醬油灑出來，并在同時送到嘴邊。87．吃烤香魚時，先剔除骨頭——在日式酒席中必定會上的，是連頭帶尾的加級魚、香魚等做的烤魚。首先，在吃烤香魚時，應(yīng)用筷子將背鰭、腹鰭、尾鰭去掉，然后用筷子將魚肉的中間部分挾住，并用力數(shù)次，然后用筷子將魚肉按住，用左手將魚頭捏住用力向后拖。這樣一來，魚頭和魚骨就會被剔掉，而只剩下魚肉。接下來只需將魚骨、背鰭、魚尾等歸攏到遠離魚的地方，便可以開始吃魚了。另一方面，其它的魚并不象香魚那樣容易去骨，因此要一點點地將魚肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要將魚翻過來，而應(yīng)將中骨去掉后，接著吃下半身。魚骨和魚鰭等雜物則要歸攏到盤子的邊角，不要隨意亂扔以保持美觀。88．離入口近的是下座，遠的是上座——與日本料理及西餐相比，中國菜禮儀就簡單多了，可以其所用的圓桌來看。中國人喜歡用圓桌的原因是，藉著圓桌，可以使就餐者忘卻彼此間上下關(guān)系，一起享受飲食之樂。因此吃中國菜時，不需過分深究席次的問題。但如果是公司舉行的宴會等上下關(guān)系極為明確的場合，仍然不能無視席次的存在。一般離入口近的就是下座，遠的就是上座，無論在哪種情形下都是相同的。正確的說，只要按照從里到入口的方向，順次將客人迎請進去就可以了。在公司舉辦的宴會等場合，自己會和上司坐在一起，因此席次當然很重要。而當彼此是朋友關(guān)系時，就無席次之類的問題了。89．挾菜時，要留心是否也有其他人取用——不知你是否曾在挾菜時，因為沒有掌握好力道，經(jīng)由轉(zhuǎn)動桌子而受到眾人冷眼相待的經(jīng)驗？由于自己喜歡吃的菜在斜前方，于是猛地轉(zhuǎn)動桌子，結(jié)果坐在桌子對面的人正將菜挾到自己的盤子里。為了避免出現(xiàn)這種情形，在轉(zhuǎn)動桌子時，應(yīng)觀察一下同桌周圍人的動向，看清楚沒有人在挾取菜肴后，再轉(zhuǎn)動桌子。轉(zhuǎn)動的方法是沿著順時針，慢慢地轉(zhuǎn)動。不要只想著自己要吃，于挾取完畢后，還應(yīng)轉(zhuǎn)動桌子，將菜送到與自己相鄰或?qū)γ娴娜嗣媲?，這也是非常重要的一點。90．挾菜要適量——挾菜的時候，也許有幾道是自己特別喜歡的，所以常在不知不覺中就挾了很多。記得，挾到自己盤子里的菜不要剩下，不要貪心，而應(yīng)只取自己能夠吃下的分量，這樣才合乎禮儀。當吃完盤中的食物，還覺得不夠時，記得只能再挾一些。挾味道不同的菜時，要換碟子。如果沒有新的碟子，只需叫服務(wù)員拿來就是了。不過，僅有一點臟，而不斷讓別人換新的，也是不恰當?shù)?。如果是同系列的菜，?yīng)盡量使用同一個碟子。第三篇：培訓(xùn)：員工禮儀員工禮儀營業(yè)員的服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧1．運用微笑服務(wù)微笑（露出8顆牙齒地笑容稱為微笑）在人的生活中十分重要，是店員的看家本領(lǐng)。店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。2．講究語言藝術(shù)一個優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個特點： ①語言有邏輯性，層次清楚，表達明白； ②語言突出重點和要點，不需無謂的鋪墊； ③不講多余的話，不羅嗦； ④不夸大其辭，不吹牛謊騙； ⑤不污辱、挖苦、諷刺顧客； ⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”語言應(yīng)因人而異； ⑧不使用粗陋的語言，鼓勵員工用當?shù)胤窖院皖櫩徒涣?；同樣，一個優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧： ①避免使用命令式，多用請求式； ②少用否定語，多用肯定語； ③多用先貶后褒的方法； ④言詞生動，語句委婉； ⑤要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳎?3．注意電話禮貌有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品信息，有的電話是投訴的。員工在電話響起三聲后必須接聽電話,超過四聲要道歉。一個優(yōu)秀的員工在接聽電話時，必須注意以下幾點： ①充分做好打電話的準備； ②說話聲音語調(diào)要適度；③接通電話后要先自報姓名（如：青藏奇珍店）； ④確定對方就是所要找的人，確認身份后，再談?wù)拢?⑤通話時間應(yīng)簡潔明了； ⑥把對方的話記在紙上；⑦重點再重述一遍，掛斷電話前要注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；員工禮儀⑧自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做回答；⑨接到他人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言； ⑩對方語音太小時要禮貌地直接告知；(11)需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由； 一個店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采取靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。一個優(yōu)秀店員接待不同身份，不同愛好的顧客的方法： ①首先為每位進店消費的顧客泡一杯茶；②接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ③接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；③④接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購買商品而誤事； ⑤接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；⑥接待女性顧客，要注重推薦新的商品，滿足她們求新的心態(tài)； ⑦接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道和實在； ⑧接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推委； ⑨接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他； ⑩理論上一位營業(yè)員只需要對一位顧客提供服務(wù)； 眼睛是心靈的窗戶。不同的眼神有不同程度的電波，不同個性的人對對不同的電波有不同的感應(yīng)力，平常說的 “來電”、“不來電”，就是指彼此雙方眼神交會的一剎那，感覺對不對而言。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。怎樣讓心靈的窗戶更加明亮而有神，更具親和力。眼神交流應(yīng)注意一下技巧： ① 不能對關(guān)系不熟或一般人長時間凝視，容易被誤認為無禮。② 與新顧客的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的30﹪－60﹪，這叫“社交注視”。③ 若超時注視會被誤認為失禮。④ 眼睛注視對方時間低于整個交談時間的30﹪，也是失禮的注視，表明自卑或掩飾或?qū)θ藢υ挷桓信d趣。⑤ 眼睛轉(zhuǎn)動速度合適，表現(xiàn)聰明、有活力，切忌擠眉弄眼、賊眉鼠眼。⑥ 恰當使用親密注視，及注視顧客整個上身。員工禮儀走路姿勢正確給人一種健美的感覺不僅有利于身體的健康，還有利于給顧客留下良好的印象。正確走路姿勢的前提是，肩負的重量要平衡。走路時要保持軀體的正直，挺起胸，抬起頭，雙肩自然下垂兩腿擺動協(xié)調(diào)，邁步均衡，膝關(guān)節(jié)和腳尖正對著前方。腳落地時，腳掌心應(yīng)由前到后均勻的支撐身體的重量正確的走姿要求如下：① 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念沒有活力。② 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。③ 上身挺直，挺胸收腹。④ 兩臂收緊自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。⑤ 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重。大方、有力。手勢可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以公司員工要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢使用得當可以起到錦上添花的作用。① 手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉進心理距離。② 避免不良手勢：交談時，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指別人，更忌諱背后對人指點。③ 接待顧客時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。店員在商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只要店員能各處充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認同店員的勸說，并作出購買的決定。一般來說，只要在顧客對商品提出詢問和異議時，店員必須回答他的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。所以每個員工都必須熟練掌握店內(nèi)所有商品的品名，單價，產(chǎn)地，規(guī)格，功效，不良反應(yīng)，禁忌等。店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就仍然存在購買興趣，就要對他們進行說服。員工禮儀藥品的包裝要牢固、安全。一個優(yōu)秀的店員在進行藥品包裝時會注意到以下幾點： ①包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出來的東西要安全、美