廣東省規(guī)范餐飲服務監(jiān)管部門日常檢查行為-資料下載頁
2024-11-16 06:38本頁面
【正文】 應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。第十四條 為顧客帶位時，員工應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應的手勢，將顧客引至應到達的位置，提供相應的服務。介紹商品或提供服務時音量和音速適當。第十五條 員工在解答顧客詢問時，應面對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關的事情。第十六條 顧客瀏覽菜譜或點菜時，員工要目視顧客予以關注，與顧客保持適當距離，不干擾顧客。眼神應自然、溫和，嚴禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩汀５谑邨l 顧客乘電梯時，有乘梯服務的員工應提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。第十八條 員工服務要做到“三個注重”：即對不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對外賓、少數(shù)民族和宗教人士按不同文化習俗，注重禮節(jié)恰當。第十九條倡導開門營業(yè)時員工列隊歡迎首批顧客；營業(yè)結束時員工列隊送別最后一批顧客，充分體現(xiàn)顧客至上的服務理念。第四章 服務行為第二十條 員工服務的基本要求是：積極主動，態(tài)度和藹，動作規(guī)范，專業(yè)周到，舉止文明。第二十一條 餐飲業(yè)員工服務要注意聲（迎客、送客聲）、容（儀容儀表）、禮（禮節(jié)、禮貌）、藝（服務技藝）、細（留心客人舉動）、笑（微笑貫穿接待全程）、靈（靈巧、靈敏、靈活）俱全。第一款顧客進入餐廳后60秒內(nèi)有員工提供服務。員工要掌握食物的基本性能，合理為顧客介紹，幫助顧客以科學飲食、健康飲食的角度選擇美食，體現(xiàn)“食在廣州”的文化特色。第二款員工在接受顧客點菜后，要清晰復述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務員按行規(guī)鋪臺擺位，遞茶送水。第三款就餐中員工規(guī)范上菜，動作要“穩(wěn)、輕、快”，逐一報清菜名；遵循賓主有別、女士優(yōu)先的習慣，開展禮貌服務；不催促結賬。傳菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的發(fā)生。當遇到交接班等情況時，如有客人需要或需求，員工應暫停手里工作，先接待顧客。當營業(yè)時間結束時，要接待好正在用餐的顧客，不得催促。第四款倡導“結賬單”標明明細消費項目與金額、投訴電話。第五款用餐后員工按顧客指令，及時規(guī)范完成結算、收銀等工作，提醒顧客帶走隨身物品，并協(xié)助檢查是否有遺留物品。熱情送客，微笑道別。第二十二條企業(yè)要在顯著位置公示123112358，以及企業(yè)的投訴電話。對顧客的投訴要在24小時內(nèi)予以處理，并作詳細記錄。顧客退貨、換貨、投訴時，員工應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。第二十三條 員工要提高處理突發(fā)事件的應變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。熟記111120等應急電話，發(fā)生突發(fā)事件時，要遵循“顧客安全第一”的原則，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區(qū)域，有需要時要及時報警。第二十四條員工在沒有顧客光臨時，不能高聲談話，不能串崗，不能干與本崗位開關的事，應隨時準備以最佳狀態(tài)接待顧客。第五章 服務用語第二十五條 員工服務用語的基本要求是：文明、禮貌、親切、準確、精練。第二十六條 員工要做到有“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。應正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務類用語。倡導企業(yè)使用體現(xiàn)企業(yè)文化特色、體現(xiàn)廣州特色的接待語，服務員首選普通話接待顧客。第二十七條 服務用語要把握主動性、尊重性、準確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調(diào)要柔和，用語要恰當。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。第二十八條 鼓勵員工掌握和運用外語、手語及根據(jù)顧客特點提供地方方言進行交流的基本技能，為顧客提供語言無障礙購物、消費服務。第六章 附則第二十九條 餐飲企業(yè)要對員工進行經(jīng)常性的優(yōu)質(zhì)服務教育，充分利用企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座、網(wǎng)站、觀摩、早會等形式，宣傳交流行優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)驗和成果。第三十條 市和區(qū)、縣商貿(mào)主管部門應引導行業(yè)及企業(yè)認真貫徹落實本指南。要把本指南作為服務管理的重要內(nèi)容，建立服務質(zhì)量管理機構和內(nèi)部約束機制、懲戒機制。第三十四條 充分發(fā)揮社會公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用。從行業(yè)協(xié)會做起，應積極推廣實施本指南，并組織開展員工行為優(yōu)質(zhì)服務交流等活動。第三十四條 本指南是餐飲企業(yè)員工優(yōu)質(zhì)服務的基本指南，倡導各企業(yè)結合實際，制定高于本指南的具體貫徹措施，在全市餐飲領域掀起“全民迎亞運，餐飲展繽紛”的優(yōu)質(zhì)服務高潮，促進廣州餐飲業(yè)服務水平的整體提高。
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