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客戶服務(wù)中心厲行節(jié)約承諾書(shū)-資料下載頁(yè)

2024-11-16 06:05本頁(yè)面
  

【正文】 或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本,成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組,認(rèn)真商討一下,確定和解決這個(gè)問(wèn)題。讓監(jiān)管人員寫(xiě)一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決方案。已復(fù)電話百分比等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。用于計(jì)算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供,建議每日?qǐng)?bào)告一次。此一規(guī)范最常見(jiàn)的百分比是98%。建議管理措施這是表明業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的一個(gè)首要標(biāo)志,雖然本身不具有行動(dòng)性,但能表明系統(tǒng)中所存在的問(wèn)題;可反應(yīng)出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢(shì)和問(wèn)題,并為找到相應(yīng)的解決辦法提供方便;接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期; 開(kāi)線要求可能太低; 對(duì)電話量的估計(jì)不夠;業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多; 加辟的分流渠道可能沒(méi)有必要;考慮讓有CTI處理器的IVR分擔(dān)常規(guī)電話; 考慮增添臨時(shí)業(yè)務(wù)員來(lái)應(yīng)付超量電話流; 可能在預(yù)測(cè)時(shí)不正確地運(yùn)用了歷史記錄;可能在新的促銷(xiāo)活動(dòng)中市場(chǎng)計(jì)劃工作做得不好; 可能是季節(jié)性波動(dòng)的緣故;可能業(yè)務(wù)員沒(méi)有嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。服務(wù)水平服務(wù)水平的計(jì)算公式是:回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上,因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。全行業(yè)大多數(shù)中心的標(biāo)準(zhǔn)是:80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。建議管理措施 如果服務(wù)水平的值高于標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo),則意味著電話量比原計(jì)劃的要少,或電話的長(zhǎng)度比計(jì)劃中的要短,也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多,請(qǐng)將他們做些合理的調(diào)整。如果服務(wù)水平低于目標(biāo),那么就所存在的問(wèn)題找別的原因;問(wèn)題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域:電話呼叫量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確; 業(yè)務(wù)員實(shí)際工作率太低;監(jiān)管人員對(duì)工作的先后順序安排得不好;對(duì)過(guò)去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標(biāo)參閱得不夠; 午餐開(kāi)始或結(jié)束的時(shí)間不當(dāng),需要重新確定??偤艚袛?shù)指所有打入中心的電話,包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源可以是ACD,也可以是電話線路提供商,應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員,需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤,并將它們按類(lèi)型細(xì)致地劃分一下。早早地預(yù)見(jiàn)到呼叫類(lèi)型上的變化,可便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。這個(gè)規(guī)范主要用來(lái)確定其它規(guī)范,并對(duì)未來(lái)電話作出計(jì)劃、預(yù)測(cè),以便合理地安排工作人員。建議管理措施尋找偏差的最好辦法是劃線性圖,分門(mén)別類(lèi)地表現(xiàn)電話各方面的情況:總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù),對(duì)每一小時(shí)、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來(lái)反映。分析電話類(lèi)型的有關(guān)資料,確定呼叫者是否使用了多種方式來(lái)獲得解答,如果是這樣,顯然會(huì)增加電話的總量。如果打入的電話總數(shù)與過(guò)去相比或與你所期望的相比變化很大,那么有必要找到原因;但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的,答案有可能在中心運(yùn)作的系統(tǒng)之外。比如說(shuō),你們公司新推出的促銷(xiāo)活動(dòng)或新的產(chǎn)品計(jì)劃,還有以前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來(lái)看,如果線路傳輸不暢,則電話量也會(huì)受到限制。值機(jī)員流動(dòng)率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供,應(yīng)每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。行業(yè)平均辭職率為25%,建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。建議管理措施讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務(wù)員作一次辭職談話,這樣將得到有價(jià)值的信息資料,這些資料會(huì)幫助你們采取改正措施,這樣在新的更好的業(yè)務(wù)員到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。我們發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是業(yè)務(wù)員辭職理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題,以至工作場(chǎng)所被業(yè)務(wù)員形容為“苦力屋”。“辭職增加的原因是什么?”找到這一問(wèn)題的答案,永遠(yuǎn)是中心經(jīng)理不可忽視的責(zé)任。一個(gè)中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲(chǔ)備一個(gè)新業(yè)務(wù)員的費(fèi)用大約是7000美元,所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費(fèi)中最主要的一項(xiàng)。有些辭職十分有益!辭職率太低意味著業(yè)務(wù)員沒(méi)有責(zé)任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。價(jià)值皈依,以最便利的方式溝通供需關(guān)系,完成投訴、維修服務(wù)要求等,可為客戶提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目,加強(qiáng)客戶資源管理。,成為獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口,利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析。,讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。,降低服務(wù)成本。[1]第五篇:客戶服務(wù)中心職責(zé)*****店客戶服務(wù)中心工作職責(zé)部門(mén):客戶服務(wù)中心工作目標(biāo):與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部緊密配合通過(guò)良好、及時(shí)、全方位的服務(wù),努力提高客戶滿意度;適時(shí)對(duì)公司客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,提出針對(duì)性解決辦法。員工職責(zé):A、服務(wù)顧問(wèn):實(shí)時(shí)完成銷(xiāo)售部客戶購(gòu)車(chē)回訪工作表,在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話,真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車(chē),并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù),并及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶反饋之信息;適時(shí)進(jìn)行新購(gòu)車(chē)客戶首次保養(yǎng)提醒,提前4周發(fā)出信函、提前2周短信通知客戶及時(shí)進(jìn)行首次保養(yǎng)、提前1周電話聯(lián)系客戶來(lái)店進(jìn)行保養(yǎng)事宜;針對(duì)例行保養(yǎng)客戶,提前2周發(fā)出信函、提前1周短信通知客戶及時(shí)進(jìn)行首次保養(yǎng)、提前3天電話聯(lián)系客戶來(lái)店進(jìn)行保養(yǎng)事宜;針對(duì)客戶來(lái)店維修保養(yǎng)的內(nèi)容七日后進(jìn)行回訪,如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問(wèn)題,了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題;統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)到期客戶,并積極聯(lián)系到店續(xù)保;認(rèn)真熱情做好客戶休息室客戶接待工作,保持客戶休息室吧臺(tái)的整潔,維護(hù)吧臺(tái)各項(xiàng)工具的正常運(yùn)行,每天對(duì)吧臺(tái)的飲具進(jìn)行登記;銷(xiāo)售、售后、促銷(xiāo)活動(dòng)的支持;實(shí)施針對(duì)銷(xiāo)售店內(nèi)部銷(xiāo)售、服務(wù)等商務(wù)人員的客戶滿意度調(diào)查,以提高整個(gè)銷(xiāo)售店的客戶服務(wù)水平;B、部門(mén)主管:及時(shí)完成每周維修保養(yǎng)客戶回訪總結(jié)報(bào)告,落實(shí)客戶抱怨的處理情況,并呈報(bào)各上級(jí)主管部門(mén);對(duì)會(huì)員進(jìn)行日常維護(hù)及管理,不定期開(kāi)展各項(xiàng)客戶關(guān)懷活動(dòng),讓客戶感受到我們公司尊貴的服務(wù);遇到客戶投訴處理,第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通,詳細(xì)了解情況,商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,及時(shí)為客戶解決問(wèn)題,向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉,爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系,了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩;制作用戶調(diào)查表,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量,客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題,相應(yīng)的改善,提高我們的服務(wù)質(zhì)量;加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)與部門(mén)內(nèi)培訓(xùn),不斷提高部門(mén)業(yè)務(wù)技能與自身管理水平,負(fù)責(zé)客戶部的日常管理工作,建立、健全相關(guān)的管理制度和業(yè)務(wù)流程;
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