【正文】 或者是業(yè)務員缺少應有的資料。電話轉接過多將耗費成本，成立一個由業(yè)務員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。讓監(jiān)管人員寫一份轉接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。已復電話百分比等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。用于計算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日報告一次。此一規(guī)范最常見的百分比是98%。建議管理措施這是表明業(yè)務員業(yè)績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統(tǒng)中所存在的問題；可反應出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢和問題，并為找到相應的解決辦法提供方便；接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期； 開線要求可能太低； 對電話量的估計不夠；業(yè)務不熟練的業(yè)務員可能上崗的太多； 加辟的分流渠道可能沒有必要；考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規(guī)電話； 考慮增添臨時業(yè)務員來應付超量電話流； 可能在預測時不正確地運用了歷史記錄；可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好； 可能是季節(jié)性波動的緣故；可能業(yè)務員沒有嚴格遵守有關規(guī)定。服務水平服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。全行業(yè)大多數(shù)中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。建議管理措施 如果服務水平的值高于標準目標，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務員太多，請將他們做些合理的調(diào)整。如果服務水平低于目標，那么就所存在的問題找別的原因；問題產(chǎn)生的可能領域：電話呼叫量預測不準確； 業(yè)務員實際工作率太低；監(jiān)管人員對工作的先后順序安排得不好；對過去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標參閱得不夠； 午餐開始或結束的時間不當，需要重新確定。總呼叫數(shù)指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。這個規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對未來電話作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。建議管理措施尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。分析電話類型的有關資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。如果打入的電話總數(shù)與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統(tǒng)之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產(chǎn)品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。值機員流動率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中離開中心的業(yè)務員人數(shù)在全時工作總人數(shù)中的比例。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。建議管理措施讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務員到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。我們發(fā)現(xiàn)報酬是業(yè)務員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被業(yè)務員形容為“苦力屋”?！稗o職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠是中心經(jīng)理不可忽視的責任。一個中心用于招聘、選擇、培訓和儲備一個新業(yè)務員的費用大約是7000美元，所以業(yè)務員辭職占到中心經(jīng)費中最主要的一項。有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。價值皈依，以最便利的方式溝通供需關系，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理。，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析。，讓服務延伸到生產(chǎn)、銷售等各運營環(huán)節(jié)。，降低服務成本。[1]第五篇：客戶服務中心職責*****店客戶服務中心工作職責部門：客戶服務中心工作目標：與銷售部、售后服務部緊密配合通過良好、及時、全方位的服務，努力提高客戶滿意度；適時對公司客戶滿意度進行調(diào)查，提出針對性解決辦法。員工職責：A、服務顧問：實時完成銷售部客戶購車回訪工作表，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務，并及時準確記錄客戶反饋之信息；適時進行新購車客戶首次保養(yǎng)提醒，提前4周發(fā)出信函、提前2周短信通知客戶及時進行首次保養(yǎng)、提前1周電話聯(lián)系客戶來店進行保養(yǎng)事宜；針對例行保養(yǎng)客戶，提前2周發(fā)出信函、提前1周短信通知客戶及時進行首次保養(yǎng)、提前3天電話聯(lián)系客戶來店進行保養(yǎng)事宜；針對客戶來店維修保養(yǎng)的內(nèi)容七日后進行回訪，如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題；統(tǒng)計保險到期客戶，并積極聯(lián)系到店續(xù)保；認真熱情做好客戶休息室客戶接待工作，保持客戶休息室吧臺的整潔，維護吧臺各項工具的正常運行，每天對吧臺的飲具進行登記；銷售、售后、促銷活動的支持；實施針對銷售店內(nèi)部銷售、服務等商務人員的客戶滿意度調(diào)查,以提高整個銷售店的客戶服務水平；B、部門主管：及時完成每周維修保養(yǎng)客戶回訪總結報告，落實客戶抱怨的處理情況，并呈報各上級主管部門；對會員進行日常維護及管理，不定期開展各項客戶關懷活動，讓客戶感受到我們公司尊貴的服務；遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯(lián)系溝通，詳細了解情況，商議最恰當?shù)慕鉀Q方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩；制作用戶調(diào)查表，通過調(diào)查問卷向客戶了解我們的服務質(zhì)量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質(zhì)量；加強相關業(yè)務知識、技能的學習與部門內(nèi)培訓,不斷提高部門業(yè)務技能與自身管理水平，負責客戶部的日常管理工作,建立、健全相關的管理制度和業(yè)務流程；