【正文】 檔案室：二〇一〇年二月六日篇三：厲行節(jié)約反對浪費承諾書禹城市星級餐飲行業(yè)厲行節(jié)約反對浪費承諾書 為貫徹落實上級關(guān)于“厲行勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費”的要求，以實際行動厲行節(jié)約反對浪費，本單位作出如下承諾：一、倡導勤儉科學消費。加強對服務(wù)人員的培訓，履行好提醒義務(wù)，引導消費者適量點餐，絕不誤導消費者超量點餐。四、開展環(huán)保集約經(jīng)營。做到規(guī)范經(jīng)營，明碼標價，貨真價實，誠實守信，切實維護消費者合法權(quán)益。做好客戶診前預(yù)約、診中服務(wù)管理、診后隨訪工作，定期進行客戶滿意度調(diào)查，收集、分析、整理客戶表揚及投訴信息，及時轉(zhuǎn)交和督促相關(guān)部門處理，匯總處理意見，提出獎懲意見和整改措施，提高滿意度。配合相關(guān)部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等形式，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣宣傳工作，協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室的服務(wù)營銷工作。踐行“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè)性的人員，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。3 避免用術(shù)語。2 表示體諒、同情。涉及行業(yè)通信業(yè)，航空業(yè)，服裝業(yè)，保險業(yè)，廣告業(yè)，電子商務(wù)，服務(wù)行業(yè)等。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于值機員聯(lián)入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以值機員按照計劃應(yīng)當回答電話的總時間，再乘以100。事后處理時間 即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。建議管理措施如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓練、程序和技術(shù)等因素無關(guān)，建議小組每一小時貼出此一規(guī)范的標準目標，直到情況改善為止；業(yè)務(wù)員完成操作的機器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整； 把呼后處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的；鼓勵值機員在談話時就做好信息處理，減少事后處理時間。除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。建議管理措施這個規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會對之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當下調(diào)； b)新起的高峰應(yīng)雇用臨時業(yè)務(wù)員；c)給新業(yè)務(wù)員提供培訓。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。一個技術(shù)支持力較強的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。規(guī)定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了值機業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。平均持線時間值機業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時間。建議管理措施過長的持線時間表明值機業(yè)務(wù)員不能很快地進入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。行業(yè)平均次數(shù)是23 次，建議24次。平均排隊時間指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業(yè)務(wù)員回答的時間。建議管理措施可能在實行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時間來熟悉和處理業(yè)務(wù)；可能安排了太多的沒有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員值機； 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機械化；許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實時公告的形式；排隊時間可能是客戶服務(wù)中心耗費資金的一種主要形式； 排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因； 在呼叫高峰時考慮增加臨時業(yè)務(wù)員；根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標得以連續(xù)性地完成； 若使用800服務(wù)，排隊時間以較短為宜。建議管理措施平均應(yīng)答速度過高意味著事后處理時間超出了目標規(guī)定； 持線時間比預(yù)期的要高； 呼叫量的預(yù)測不準確； 計劃實際工作率不夠。個人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是610分鐘。呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調(diào)整到一個令人滿意的長度。談話時間還可能因為服務(wù)代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報告一次。此規(guī)范沒有一個可普遍適用的目標。占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%5%之間。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在15秒內(nèi)掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題。得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動登記制度。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。建議管理措施選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機構(gòu)；如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；增加無論是全時或是半時的業(yè)務(wù)員；如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們再進行一些培訓； 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?，如果受阻率高，相?yīng)的重新?lián)芴柭室哺?。許多運載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計包，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號碼消除重復(fù)拔號而使忙音正常化。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日報告一次。對顧客要求回呼的請求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%20%?？捎葾CD業(yè)務(wù)員報告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進行報告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進行解釋，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。此一規(guī)范最常見的百分比是98%。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題?？偤艚袛?shù)指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。這個規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對未來電話作出計劃、預(yù)測，以便合理地安排工作人員。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產(chǎn)品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。一個中心用于招聘、選擇、培訓和儲備一個新業(yè)務(wù)員的費用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費中最主要的一項。讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運營環(huán)節(jié)。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能