二坐席員崗位職責(zé)(接線員、值班長(zhǎng)、派遣員)-資料下載頁(yè)
2024-11-16 02:53本頁(yè)面
【正文】 收專業(yè)部門處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員進(jìn)行核查處理；做好各類城市管理問(wèn)題的匯總，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一是嚴(yán)格審核處臵單位辦理情況，及時(shí)批轉(zhuǎn)核查申請(qǐng)。二是及時(shí)催辦未處理問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復(fù)的問(wèn)題，督查員須及時(shí)催辦到位?！?2319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求。接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的12319城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、新聞媒體等各類群眾投訴問(wèn)題；監(jiān)控各類社會(huì)網(wǎng)站、論壇，及時(shí)收集網(wǎng)友投訴問(wèn)題；及時(shí)將問(wèn)題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。一是實(shí)時(shí)監(jiān)控。督查員需對(duì)市級(jí)平臺(tái)“12319”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在第一時(shí)間接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的“12319”熱線、市長(zhǎng)信箱等群眾投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是溝通及時(shí)。及時(shí)與投訴人溝通，準(zhǔn)確了解投訴人的訴求。在與投訴人進(jìn)行溝通時(shí)需做到耐心細(xì)致，全面仔細(xì)地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處臵單位對(duì)市民投訴問(wèn)題進(jìn)行處臵反饋后，督查員需及時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題處臵情況進(jìn)行抽樣回訪。坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn)采用技術(shù)測(cè)定法，對(duì)各崗位在各個(gè)環(huán)節(jié)處理案件的時(shí)間、工作量等因素進(jìn)行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)：153件；值班長(zhǎng)崗位每日處理案件飽和數(shù)：150件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)：267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)：132件；“12319”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)：21件。根據(jù)上述各崗位測(cè)算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn)。保證工作流程順利完成的配備標(biāo)準(zhǔn)受理員崗位1人，值班長(zhǎng)崗位1人，督查員崗位1人，派遣員崗位1人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)5人。每日可最多處理130件案件和21件“12319”輿情。這種配臵時(shí)，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。設(shè)定具體工作量的配備標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)每日工作量為300件案件，以此測(cè)算：受理員崗位2人，值班長(zhǎng)崗位2人，督查員崗位2人，派遣員崗位3人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)10人。每日可最多處理300件案件和21件“12319”輿情。這種配臵時(shí)，值班長(zhǎng)崗位是限制每日最大工作量的短板。坐席人員崗位考核常規(guī)管理考核主要考核坐席人員執(zhí)行各項(xiàng)工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面的情況。工作質(zhì)量考核各崗位根據(jù)崗位質(zhì)量控制要點(diǎn)，進(jìn)行量化考核。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)受理，準(zhǔn)確預(yù)立案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。公式如下：預(yù)立案準(zhǔn)確率=(上報(bào)總數(shù)錯(cuò)誤預(yù)立案數(shù))/ 上報(bào)總數(shù)超時(shí)受理率=超時(shí)受理數(shù)/上報(bào)總數(shù)超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確派遣，按時(shí)派遣。公式如下：派遣準(zhǔn)確率=(立案總數(shù)錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 立案總數(shù)超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確立案、結(jié)案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。公式如下：立案準(zhǔn)確率=(應(yīng)立案總數(shù)錯(cuò)誤立案數(shù))/ 應(yīng)立案總數(shù)結(jié)案準(zhǔn)確率=(應(yīng)結(jié)案總數(shù)錯(cuò)誤結(jié)案數(shù))/ 應(yīng)結(jié)案總數(shù)超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)4.“12319”輿情監(jiān)控崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)批轉(zhuǎn)，準(zhǔn)確派遣。公式如下：準(zhǔn)確派遣率=(受理案件總數(shù)錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 受理案件總數(shù)超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)對(duì)各崗位的具體考核得分，根據(jù)考核要點(diǎn)，確定權(quán)重，加權(quán)求和即可。
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