【正文】 電話禮儀接電話的四個基本原則電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。告知對方自己的姓名。順序 基本用語 注意事項(xiàng) ，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午 10 點(diǎn)以前可使用“早上 好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂—”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 “╳先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng) 進(jìn)行記錄 談話時不要離題 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9 點(diǎn)鐘見。”等等 確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見” 等 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的 、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一 定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 “請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要 打╳╳╳先生?！?、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必須要確 認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將 想要說的結(jié)果告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài) 度和藹 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序，第四篇：電話禮儀電話禮儀（一）接電話禮儀養(yǎng)成電話鈴響后立即接聽和語調(diào)溫和地自報家門的習(xí)慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位？”若是找其他人的電話，應(yīng)讓對方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對方要找的人不在，要詢問對方是否有事需要自己轉(zhuǎn)告。在接聽別人的電話時，應(yīng)由對方先結(jié)束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結(jié)束談話。在電話機(jī)旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉(zhuǎn)達(dá)。（二）打電話禮儀要選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r間。查清號碼，正確撥號。接通后，先報出要找的人名。通話聲音要清晰，時間不可過長。為方便使用（節(jié)約時間），應(yīng)把常用的電話號碼記在電話薄上并放在電話機(jī)旁。寬容地對待打錯的電話。文明使用公用電話，愛護(hù)公用電訊設(shè)施。牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警11急救1報警110等?！峨娫拺?yīng)對禮儀》一、接聽禮儀：左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；三聲玲響內(nèi)要接聽；開口先說“您好”注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學(xué)習(xí)成就未來”給別人報電話要報區(qū)號，客戶可能是外地人；說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點(diǎn)可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點(diǎn)后等；聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；1讓對方先掛電話；1在單位：“您好，我是。(　)公司，請問您需要什么幫助?！毕葓蠊久?，內(nèi)線電話先報部門個人名；二、如何給別人留下好印象：（一）注意事項(xiàng)：１、確定通話的對象：性別、身份、年令、職務(wù)等；２、先征詢對方是否方便接聽電話；３、長話短說，勿占線太久；４、不要玩猜迷游戲，先報自己的單位、姓名等；要不領(lǐng)導(dǎo)會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊。５、祝福語：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；（二）一般禮節(jié)：１、語意清楚；２、不要轉(zhuǎn)變聲音、態(tài)度；３、多用尊稱和禮貌用語；小學(xué)生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起。４、語速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫，展現(xiàn)“聲音魅力”，普通話?。。?、只能讓人稍等７秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”６、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領(lǐng)導(dǎo)不在”——“得了，我都聽到你領(lǐng)導(dǎo)給你說話啦！”７、不要大聲回答問題；８、指定對象在開會，別接轉(zhuǎn)過去；９、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲。太多”１０、斷線時立即重?fù)?，并先說“對不起，斷線了”１１、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；１２、不確定是否要叫或者接轉(zhuǎn)電話，預(yù)留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名。１３、轉(zhuǎn)接電話，告訴對方是幾線電話的；１４、通電話時別再與第三方講話；１５、不要同時拿兩部電話說話；１６、電話記錄記要點(diǎn)：事由、姓名、對方電話及區(qū)號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人１７、別推諉不接電話，一副事不關(guān)已的態(tài)度；１８、對老大心態(tài)的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認(rèn)識；１９、不要指責(zé)、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；２０、請教來電人姓名、單位；要不領(lǐng)導(dǎo)問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；２１、別說客人是長短是非；“好話一句如春風(fēng)，歹話一句似嚴(yán)冬”第五篇：電話禮儀電話禮儀一、打電話前：選好時間。如非重要事情，請盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好不要在節(jié)假日打擾對方。掌握通話時間。打電話之前先想好說話內(nèi)容，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，以節(jié)省通話時間和明晰條理。通話時長一般控制在3分鐘內(nèi)。二、通話中：接電話：盡量在電話響三聲之內(nèi)接。在接到陌生號碼的來電時，如果對方?jīng)]有進(jìn)行自我介紹或者你沒挺清楚，就應(yīng)該主動問“請問您是哪位？我能為您做什么？”如果對方找的人在旁邊，應(yīng)說“請稍等?！比缓笥檬治孀≡捦?，輕聲招呼別人接電話；如果對方找的人不在，則應(yīng)該告訴對方，并且問“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告?！贝螂娫挘和ㄔ捴?，應(yīng)當(dāng)做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”。如果是單位電話，應(yīng)在通話之初表明所在單位及自己的身份。如果自己按了免提要告訴對方。若無特殊情況，通話之初不要說“喂”，直接說你好。如果有必要說“喂”的話，請使用上聲調(diào)，這樣顯得較為愉悅、溫柔、禮貌。態(tài)度友好。不要大喊大叫，吐詞清晰，通話中保持笑容。三、掛電話：通話結(jié)束時需要有“再見”等話語，避免莫名其妙地掛電話。掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話。如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時通話結(jié)束3秒后就可以掛電話。如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉。