【正文】 茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后要左手托住杯底，右手端著杯身，腰要稍微彎著，和客人對視，禮貌的請她喝茶。(4)添茶要及時(shí)泡茶時(shí)，客人的杯子里需要添茶了，你要及時(shí)的續(xù)杯。添茶的時(shí)候要先給主客添茶，最后再從右依次給其他客人添茶，如果是一男一女客人，應(yīng)該先給女士添茶，這樣也體現(xiàn)出對女士的尊重。上菜禮儀：（1）餐廳服務(wù)要講究效率，縮短客人的等候時(shí)間，一般客人點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺，熱菜不超過20分鐘。傳菜時(shí)必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。（2）服務(wù)員對廚師做出的菜肴要做到?五不取?，即數(shù)量不足不?。粶囟炔粔虿蝗。活伾徽蝗。慌淞?、調(diào)料不齊不取；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。（3）服務(wù)員要做到?三輕?，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時(shí)要做到端平走穩(wěn)、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。（4）上菜時(shí)要選擇合適的位置，宜在陪座之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間操作。同時(shí)報(bào)上菜名，必要時(shí)簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點(diǎn)等。（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：?菜已上齊，請慢用。?席間服務(wù)禮儀（1）席間服務(wù)中，服務(wù)員要做到?四勤?，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關(guān)注賓客，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應(yīng)手，干脆利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動服務(wù)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。（2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時(shí)，應(yīng)站在適當(dāng)?shù)奈恢?，排列成行。正式宴請中，主方或客方代表發(fā)表講話時(shí)，應(yīng)停止上菜斟酒和服務(wù)；若演奏國歌，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動。（3）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行。服務(wù)順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個(gè)人服務(wù)，可先從主賓開始，按順時(shí)針的順序逐次服務(wù)；如果是兩名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，應(yīng)一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，依次繞臺服務(wù)。（4）為客人斟酒時(shí)，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請其辨認(rèn)核對選酒有無差錯(cuò)，表現(xiàn)了對客人的尊重，也證明商品質(zhì)量的可靠。（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進(jìn)行。斟酒時(shí)手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮(zhèn)酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻，要做到一勺準(zhǔn)，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。（7）撤換餐具時(shí)要注意：用過一種酒，又用另一種酒時(shí)，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風(fēng)味獨(dú)特，調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時(shí)，須更換骨碟。（8）更換餐具時(shí)，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問，更換時(shí)動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發(fā)生意外。不要當(dāng)著賓客的面處理餐盤內(nèi)的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。（10）上點(diǎn)心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會結(jié)束。（11）就餐過程中如有客人的電話，服務(wù)員應(yīng)走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠(yuǎn)處高聲呼喚。（12）賓客有意吸煙時(shí)，應(yīng)主動上前幫忙點(diǎn)火，將煙灰缸及時(shí)放置到客人執(zhí)煙的一側(cè)。用火柴點(diǎn)煙時(shí)，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發(fā)后再給客人點(diǎn)煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點(diǎn)煙。煙缸內(nèi)如果有兩三個(gè)煙頭，要及時(shí)更換。斟酒禮儀斟酒是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。斟酒操作技術(shù)動作的正確、迅速、優(yōu)美、規(guī)范，往往會給顧客留下美好印象。服務(wù)員給客人斟酒時(shí)，一定要掌握動作的分寸，不可粗魯失禮，不要講話，姿勢要優(yōu)雅端莊，注意禮貌、衛(wèi)生。服務(wù)員姻熟的斟酒技術(shù)及熱忱周到的服務(wù)，會使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強(qiáng)化熱烈友好的飲宴氣氛。斟酒姿勢：斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員持酒瓶的手法、站立、行走及時(shí)為顧客向酒杯中斟酒時(shí)的動作。斟酒姿勢的優(yōu)美來源于服務(wù)員廣博的酒品知識、文化修養(yǎng)和表演才能。斟酒前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 應(yīng)做到優(yōu)美嫻熟。斟酒服務(wù)的基礎(chǔ) : 斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶 里取盅的酒瓶，應(yīng)先用巾布擦拭干凈，然后進(jìn)行包墊。其方法是 : 用一塊 50x50 厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部 放在條狀餐巾的中間，將對等的兩側(cè)餐巾折上，手應(yīng)握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標(biāo)全部暴露在外，以便讓客人確認(rèn)。斟一般酒時(shí)，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進(jìn)行斟酒服務(wù)。斟酒時(shí)用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮(zhèn)后酒瓶外易產(chǎn)生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒籃時(shí)，酒瓶的頸背下 應(yīng)襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時(shí)酒液滴漏。(1)持瓶姿勢 持瓶姿勢正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。(2)斟酒時(shí)的用力 斟酒時(shí)的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小 臂用力運(yùn)用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時(shí)握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 腕力用得巧，斟酒時(shí)酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時(shí)忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。(3)斟酒時(shí)的站姿 斟酒服務(wù)開始時(shí)，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 小臂呈 45 角 向杯中斟時(shí)，上身略向 前傾，當(dāng)酒液斟滿時(shí)有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時(shí)針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè) 同時(shí)左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時(shí)切忌彎腰、探頭或直立。斟酒站位：斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。規(guī)范的站位是 : 服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式 服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進(jìn)行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時(shí)，做到進(jìn)退有序。退時(shí)先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時(shí)，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進(jìn)退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時(shí)，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠(yuǎn)，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。斟酒服務(wù)的姿勢、站位都是有規(guī)律性的，但是，斟酒的方法、時(shí)機(jī)、方式往往需要掌握一定的靈活性。斟酒方法：斟酒方法一般有兩種 : 一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸賓客酒杯中。斟酒時(shí)機(jī)：斟酒時(shí)機(jī)是指宴會斟酒的兩個(gè)不同階段 : 一個(gè)是宴會前的斟酒 另一個(gè)是指宴會進(jìn)行中的斟酒。如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時(shí)，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會 開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進(jìn)行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時(shí)為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時(shí)也要添斟。客人互相敬酒時(shí)要隨敬酒賓客及時(shí)添斟。斟酒方式：斟酒的基本方式有兩種 : 一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時(shí)，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜 斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時(shí)，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜?？傊?，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時(shí)動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方。斟酒的分量：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟3—4分滿；紅葡萄酒類一行般斟滿杯底腳；洋酒，如白蘭地、威士忌的酒，一般斟2—3分滿；香檳酒斟6—7分滿；白酒斟7—8分滿。特殊情況服務(wù)禮儀客人投訴服務(wù)禮儀：（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽，及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報(bào)告給有關(guān)管理人員。（2）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請客人原諒，同時(shí)對客人提出意見和建議表示感謝。（3）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。殘疾賓客服務(wù)禮儀：（1）遇到殘疾賓客用餐，應(yīng)派專人進(jìn)行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。（3）在就餐過程中要關(guān)注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告上司，并立即打電話請醫(yī)務(wù)人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應(yīng)安撫寬慰客人，同時(shí)應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的賓客?？腿俗砭品?wù)禮儀：（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應(yīng)審時(shí)度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹(jǐn)慎判斷客人醉酒的程度并采取及時(shí)有效的措施。（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來幫助處理。（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。湯汁灑出服務(wù)禮儀：（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。遞接物品的禮儀：。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健Ｈ绻菍W(xué)生把作業(yè)交給老師，應(yīng)該將作業(yè)的正面朝上，用雙手遞上。，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲?請用茶?，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說?謝謝?。結(jié)賬服務(wù)禮儀：客人用餐完畢要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)核實(shí)賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，請客人過目。賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意?？腿撕炞?，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地向客人表示感謝。客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說：?再見?、?歡迎您再來?等，目送客人離去。注意事項(xiàng)服務(wù)中需要注意的?五要，五不要?：?五要?① 要面帶微笑，和顏悅色 ② 要給人以親切感，③ 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感 ④ 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感⑤ 要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感 ?五不要?① 不要給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感，② 不要面孔冷漠，表情呆板③ 不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感 ④ 不要慌手慌腳，給客人以毛躁感⑤ 不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感服務(wù)中需要注意的?三輕?：?說話輕、走路輕、操作輕?。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動作要有條不絮，開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。第四篇：禮儀培訓(xùn)博物館禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)受眾博物館禮儀培訓(xùn)對象員：博物館工作人。課程收益 博物館禮儀培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使博物館工作人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和博物館禮儀通過培訓(xùn)使博物館工作人員提高博物館化素養(yǎng)，從而提升精神面貌通過培訓(xùn)使博物館工作人員進(jìn)一步將文化精神理念與博物館禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中通過培訓(xùn)使博物館工作人員規(guī)范的博物館工作人員禮儀知識課程大綱 博物館禮儀培訓(xùn)背景：提高博物館工作人員禮儀水平，更好、更快的發(fā)展博物館工作人員禮儀水平。博物館禮儀培訓(xùn)前言：學(xué)好博物館禮儀，提高禮儀修養(yǎng)！博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：博物館服務(wù)禮儀篇模塊一：博物館基本的職場禮儀什么是服務(wù)人員什么是服務(wù)禮儀什么是顧客滿意度服務(wù)服務(wù)工作崗位所需要的人才模塊二：博物館服務(wù)禮儀回顧自我提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）基本姿態(tài)心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象模塊三：博物館服務(wù)基本的職場禮儀滿懷著感情說“歡迎光臨”接待顧客=心+技+體任何時(shí)候都要面帶微笑問候、表情、語言得體、態(tài)度站姿、坐姿、步姿、行禮方式親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息送客的重要性模塊四：博物館服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考平等的對待顧客了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）處理