【正文】 性的，但是，斟酒的方法、時(shí)機(jī)、方式往往需要掌握一定的靈活性。斟酒方法：斟酒方法一般有兩種 : 一種是托盤(pán)端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤(pán)內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸賓客酒杯中。斟酒時(shí)機(jī)：斟酒時(shí)機(jī)是指宴會(huì)斟酒的兩個(gè)不同階段 : 一個(gè)是宴會(huì)前的斟酒 另一個(gè)是指宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒。如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時(shí)，在宴會(huì)開(kāi)始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請(qǐng)客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會(huì) 開(kāi)始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時(shí)為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時(shí)也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r(shí)要隨敬酒賓客及時(shí)添斟。斟酒方式：斟酒的基本方式有兩種 : 一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時(shí)，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜 斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時(shí)，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜?？傊?，無(wú)論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿(mǎn)酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來(lái)的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方。斟酒的分量：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿(mǎn)，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類(lèi)一般斟3—4分滿(mǎn)；紅葡萄酒類(lèi)一行般斟滿(mǎn)杯底腳；洋酒，如白蘭地、威士忌的酒，一般斟2—3分滿(mǎn)；香檳酒斟6—7分滿(mǎn)；白酒斟7—8分滿(mǎn)。特殊情況服務(wù)禮儀客人投訴服務(wù)禮儀：（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠(chéng)懇，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快報(bào)告給有關(guān)管理人員。（2）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見(jiàn)和建議表示感謝。（3）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠(chéng)，不能讓客人感到尷尬。殘疾賓客服務(wù)禮儀：（1）遇到殘疾賓客用餐，應(yīng)派專(zhuān)人進(jìn)行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。（2）對(duì)殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺(jué)得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。（3）在就餐過(guò)程中要關(guān)注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告上司，并立即打電話(huà)請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員來(lái)幫助。不要自作主張給客人用藥，應(yīng)安撫寬慰客人，同時(shí)應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的賓客?？腿俗砭品?wù)禮儀：（1）在餐廳中對(duì)客人飲酒過(guò)量的問(wèn)題，應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽(tīng)任客人無(wú)節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹(jǐn)慎判斷客人醉酒的程度并采取及時(shí)有效的措施。（2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開(kāi)始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來(lái)幫助處理。（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。湯汁灑出服務(wù)禮儀：（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來(lái)準(zhǔn)備替換的干凈衣服。（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。遞接物品的禮儀：。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。而如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。：遞筆、刀、剪之類(lèi)尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。如果是學(xué)生把作業(yè)交給老師，應(yīng)該將作業(yè)的正面朝上，用雙手遞上。，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說(shuō)聲?請(qǐng)用茶?，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說(shuō)?謝謝?。結(jié)賬服務(wù)禮儀：客人用餐完畢要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)核實(shí)賬單，賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，請(qǐng)客人過(guò)目。賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意?？腿撕炞郑?wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地向客人表示感謝?？腿似鹕黼x去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)口，向客人禮貌道別，可說(shuō)：?再見(jiàn)?、?歡迎您再來(lái)?等，目送客人離去。注意事項(xiàng)服務(wù)中需要注意的?五要，五不要?：?五要?① 要面帶微笑，和顏悅色 ② 要給人以親切感，③ 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感 ④ 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感⑤ 要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感 ?五不要?① 不要給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感，② 不要面孔冷漠，表情呆板③ 不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感 ④ 不要慌手慌腳，給客人以毛躁感⑤ 不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感服務(wù)中需要注意的?三輕?：?說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕?。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮，開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。第五篇：禮儀培訓(xùn)在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱(chēng)之禮儀。禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序 人與人之間= 禮儀的三大要素語(yǔ)言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征 真誠(chéng)、自然的微笑 關(guān)注、會(huì)神的目光 關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣禮儀的基本要求尊重為本尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。禮儀的意義修養(yǎng)：修養(yǎng)——一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異?；镜亩Y儀（一）儀容儀表儀態(tài)儀容——人的容貌儀表——人的外表（容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)）?使人厭煩的最常見(jiàn)情況 …… ?說(shuō)話(huà)、呼吸粗魯； ?胡子拉茬； ?指甲不修整； ?到處頭皮屑； ?目光不專(zhuān)注； ?小動(dòng)作多； ?身上有異味； ?走路搖晃；?坐姿不雅；?儀態(tài)——人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。? 沿直線(xiàn)行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線(xiàn)上。? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。? 注意：有急事不要跑可小步快走 儀表美的含義：容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)著 裝 要 求文明大方。搭配得體。個(gè)性特征職業(yè)要求* 搭配得體：著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。* 個(gè)性特征：著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格。人的各種姿勢(shì)基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜?；咀耸牵耗行詮堥_(kāi)腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達(dá)；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕?；咀咦耸牵阂笞⒁夥€(wěn)重與干煉。? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。? 沿直線(xiàn)行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線(xiàn)上。? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。? 注意：有急事不要跑可小步快走打招呼在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。相遇后距離較近或者側(cè)身而過(guò)，可以說(shuō)聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。別人向你問(wèn)好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測(cè)一個(gè)人的情緒和意向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。握手的正確姿勢(shì)一般情況下，握手要用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開(kāi),向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。服務(wù)接待禮儀主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)在病人開(kāi)口之前 熱情服務(wù)——向病人提供良好的服務(wù) 周到服務(wù)——細(xì)致入微 排憂(yōu)解難 個(gè)性服務(wù)——因人而異 超常靈活 服務(wù)：微笑——對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)微 笑 服 務(wù)微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 微笑是和睦相處的反映 微笑是心理健康的標(biāo)志在人際交往中微笑的作用：表示心境良好——產(chǎn)生吸引別人的魅力 表示充滿(mǎn)自信——容易被人接受表示真誠(chéng)友善——縮短心理距離 表示樂(lè)業(yè)敬業(yè)——?jiǎng)?chuàng)造融洽氣氛 微笑的力量給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來(lái)效益 出色——應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工 作做得很出色。準(zhǔn)備——隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)?？创獙⒚恳晃徊∪硕伎醋魇切枰峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請(qǐng)——在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意創(chuàng)造——應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼光——應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人心理，預(yù)測(cè)病人要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù) ——當(dāng)救護(hù)車(chē)鈴聲響時(shí) ——當(dāng)病人左顧右盼時(shí) ——當(dāng)危急病人來(lái)院時(shí) ——當(dāng)老年病人來(lái)院時(shí) ——當(dāng)殘疾病人來(lái)院時(shí)語(yǔ)言文明 禮貌待人 有問(wèn)必答 有請(qǐng)必到——人類(lèi)所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的工具。語(yǔ)言的目的性原則： ——傳遞信息 表達(dá)情感 ——引起注意 喚起興趣——取得信任 增進(jìn)了解 ——進(jìn)行鼓勵(lì) 大力激勵(lì) ——予以說(shuō)服 加以勸告對(duì)象性原則： 適應(yīng)性原則： 社會(huì)環(huán)境 自然環(huán)境 具體場(chǎng)景（時(shí)間 空間 氛圍）、親切用語(yǔ)謙遜、文雅怎樣說(shuō)話(huà)才不失“分寸”？ 說(shuō)話(huà)時(shí)要認(rèn)清自己的身份 說(shuō)話(huà)要盡量客觀 說(shuō)話(huà)要有善意怎樣聆聽(tīng)別人講話(huà)？耳聽(tīng)、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。注視說(shuō)話(huà)者,保持目光接觸；、單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，身子稍稍前傾； 面部保持自然的微笑； 不要中途打斷對(duì)方；、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題；、不離開(kāi)對(duì)方的話(huà)題，巧妙地應(yīng)答。交談交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽(tīng)、要避免一切直接觸犯他人感情的話(huà)。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說(shuō)話(huà)時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話(huà)時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。親密區(qū)（0——45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。個(gè)人區(qū)（45——120CM）用于關(guān)系較好的朋友 社交區(qū)（120——360CM）用于工作和社交聚會(huì)公眾區(qū)（360CM以上）用于當(dāng)眾演講 怎樣禮貌回答他人的詢(xún)問(wèn)？熱情回答他人的詢(xún)問(wèn)；遇到有人問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)取別人的詢(xún)問(wèn)后進(jìn)行答復(fù) 在辦公室有人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待 回答問(wèn)話(huà)：； 文明語(yǔ)言的運(yùn)用技巧一要簡(jiǎn)練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義 二要親切生動(dòng) 不要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì) 三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷 四要委婉靈活 不要簡(jiǎn)單生硬 輕率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云 六要沉著大方 不要過(guò)分拘謹(jǐn) 不善言談 七要音調(diào)柔和 不要高低無(wú)度 拿腔拿調(diào)體態(tài)語(yǔ)言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是 一種無(wú)身聲的“語(yǔ)言”。眉毛能表達(dá)人們豐富的感情 2 舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì) 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢(xún)問(wèn) 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過(guò)45秒給人緊張、難堪的感覺(jué)）如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開(kāi)，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。相互正視片刻：表示坦誠(chéng) 行注目禮：表示尊敬 相互瞪眼：表示敵意 斜著掃一眼：表示鄙夷 正視逼視：表示命令 不住地上下打量：表示挑釁 白眼：表示反感眼睛眨個(gè)不停：表示疑問(wèn) 雙眼睜大：表示吃驚瞇著眼看：表示高興或輕視 嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅