【正文】 品設(shè)計(jì)樣式）賣家責(zé)任Not satisfied wish seller’s services（貨物與描述不符對(duì)賣家服務(wù)不滿）賣家責(zé)任About used items（貨物與描述不符舊的使用過的產(chǎn)品）賣家責(zé)任 About imitation（貨物與描述不符品牌問題）賣家責(zé)任 About missing parts（貨物與描述不符配件少）賣家責(zé)任 About missing quantity（貨物與描述不符數(shù)量少）賣家責(zé)任 About color（貨物與描述不符顏色不符）賣家責(zé)任 About size（貨物與描述不符關(guān)于尺碼）賣家責(zé)任About damaged item(s)（貨物與描述不符貨物有損壞）賣家責(zé)任About faulty items not working（貨物與描述不符貨物無正常使用）賣家責(zé)任 About material（貨物與描述不符材質(zhì)（商品材料））賣家責(zé)任 About model（貨物與描述不符型號(hào)）賣家責(zé)任 Item not received（未收到貨）：Not satisfied with seller’s services（未收到貨對(duì)賣家服務(wù)不滿意）賣家責(zé)任 Package is still on the way（未收到貨包裹仍舊在途）第三方責(zé)任Package was intercepted by customs（未收到貨貨物扣關(guān)）糾紛判定扣關(guān)原因后確認(rèn)真實(shí)責(zé)任方Invalid tracking number（未收到貨運(yùn)單號(hào)無效）賣家責(zé)任 Receive well but need to return（無理由退貨）買家責(zé)任 ？ 1）發(fā)貨前協(xié)議：①賣家斷貨或產(chǎn)品設(shè)置的顏色、數(shù)量、規(guī)格、尺碼、價(jià)格等有問題時(shí)，請(qǐng)積極通過站內(nèi)信和買家溝通，盡量協(xié)商換貨或給予一些優(yōu)惠解決問題，保證訂單順利進(jìn)行的同時(shí)可以有效避免處罰，給買家?guī)砹己觅?gòu)物體驗(yàn)，增加買家重復(fù)下單。②買家單方面不想要貨物、下重單、擔(dān)心海關(guān)問題、或未及時(shí)提供產(chǎn)品信息等買家原因發(fā)起退款協(xié)議，建議您在損失不嚴(yán)重的情況下同意買家的退款，避免后續(xù)買家拒簽貨物帶來糾紛。③買家單方面原因發(fā)起退款協(xié)議，協(xié)議原因錯(cuò)誤選擇為賣家原因，可以在協(xié)議期間（7天內(nèi)）聯(lián)系客服核實(shí)，如核實(shí)訂單退款真實(shí)原因?yàn)橘I家原因，可特殊申請(qǐng)協(xié)助您取消訂單。④貨物已提交廠家制作，買家不想要了，您可以拒絕協(xié)議，選擇“我已備貨”，可繼續(xù)填寫發(fā)貨記錄。建議您盡量聯(lián)系廠家看是否可以暫停制作，然后通過站內(nèi)信和買家進(jìn)行溝通，問下買家具體不想要的原因，了解原因根據(jù)情況解決。如果買家執(zhí)意不需要，建議您可以和買家說明情況，看是否可以些許補(bǔ)償。并且建議您保留貨物，看后期是否有其他買家需要。⑤協(xié)議買賣雙方有7天協(xié)商時(shí)間，超過7天未協(xié)議一致，系統(tǒng)將自動(dòng)退款取消訂單，系統(tǒng)自動(dòng)退款會(huì)計(jì)算成交不賣。2）發(fā)貨后協(xié)議：①?zèng)]收到貨物：產(chǎn)品運(yùn)輸過程中可能會(huì)出現(xiàn)貨物丟失、貨運(yùn)單號(hào)無法查詢或產(chǎn)品被扣關(guān)等情況，一旦出現(xiàn)這樣的異常情況，買家就有可能發(fā)起退款或退換貨協(xié)議申請(qǐng)。如果買家發(fā)起這類協(xié)議，請(qǐng)您積極通過站內(nèi)信與買家進(jìn)行協(xié)商，及時(shí)回復(fù)買家的詢問，盡力安撫，并及時(shí)與貨運(yùn)公司聯(lián)系解決物流方面的問題。如果產(chǎn)品沒有妥投，請(qǐng)及時(shí)與您的買家協(xié)商退款，避免買家發(fā)起糾紛投訴到平臺(tái)或者進(jìn)行信用卡投訴。②收到的貨物與描述不符：收到的貨物與描述不符是指買家認(rèn)為收到的產(chǎn)品與購(gòu)買時(shí)產(chǎn)品頁(yè)面上的描述不相符或者產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。如果買家發(fā)起這類退款或退換貨申請(qǐng)，請(qǐng)您積極通過站內(nèi)信與買家進(jìn)行協(xié)商，及時(shí)回復(fù)買家的詢問，盡量通過協(xié)商解決，例如通過部分退款或退貨退款方式解決問題，避免買家將糾紛投訴到平臺(tái)或者發(fā)起信用卡投訴。③協(xié)議買賣雙方有10天協(xié)商時(shí)間，在協(xié)議糾紛階段，賣家須在協(xié)議糾紛開啟后的5個(gè)自然天內(nèi)對(duì)買家的退款申請(qǐng)作出回應(yīng)（同意/拒絕），逾期系統(tǒng)將根據(jù)買家的退款金額執(zhí)行。買家可在協(xié)議糾紛后的3（VIP買家）/5（其他買家）10個(gè)自然日期間請(qǐng)求敦煌網(wǎng)調(diào)解中心介入，糾紛升級(jí)為平臺(tái)升級(jí)糾紛。如買家未在協(xié)議糾紛開啟后的10個(gè)自然日內(nèi)請(qǐng)求敦煌網(wǎng)調(diào)解中心介入，也未在此階段和賣家達(dá)成一致，10個(gè)自然日后系統(tǒng)將此協(xié)議糾紛升級(jí)為平臺(tái)升級(jí)糾紛，調(diào)解中心介入后，會(huì)在升級(jí)后的10個(gè)自然日內(nèi)出具裁決意見。：1）退貨退款的協(xié)議：買家退貨之后長(zhǎng)時(shí)間收不到貨物或者填寫的跟蹤號(hào)沒有貨運(yùn)信息：平臺(tái)在買賣雙方達(dá)成退貨退款之后，給買家7天的時(shí)間填寫發(fā)貨記錄，買家填寫之后，賣家有30天的時(shí)間收貨，如果賣家在買家填寫單號(hào)后第25天還未收到貨物，可以在第2530天內(nèi)聯(lián)系客服反饋，申請(qǐng)糾紛專員介入，逾期系統(tǒng)將默認(rèn)賣家收到貨物，自動(dòng)退款給買家。2）重新發(fā)貨的協(xié)議，重發(fā)貨物已經(jīng)妥投，買家一直沒有后臺(tái)確認(rèn)：在您填寫重新發(fā)貨單號(hào)之后，平臺(tái)是給買家90天的時(shí)間跟蹤并查收貨物。如果在這90天內(nèi)貨物已經(jīng)成功妥投，建議您可以在貨物妥投的30天后，聯(lián)系糾紛專員反饋，糾紛專員會(huì)幫助聯(lián)系買家確認(rèn)處理放款。amp。糾紛對(duì)賬戶的影響：1）當(dāng)買家因沒有收到貨物或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意發(fā)起協(xié)議時(shí)，此階段視為買賣雙方協(xié)商解決的階段，還不是平臺(tái)糾紛，平臺(tái)工作人員不會(huì)介入，也不會(huì)計(jì)算賣家糾紛率，建議您在此階段盡量和買家協(xié)商解決問題，避免協(xié)議升級(jí)為糾紛影響您賬戶糾紛率數(shù)據(jù)。2）當(dāng)買賣雙方協(xié)議不成功，買家投訴到平臺(tái)形成平臺(tái)糾紛以后，平臺(tái)糾紛專員將介入?yún)f(xié)助買賣雙方解決問題，此階段視為“糾紛階段”，由此糾紛引起的退款將影響到您的退款率，其中糾紛專員判斷責(zé)任方為賣家的會(huì)計(jì)算賣家責(zé)任糾紛率。3）糾紛率對(duì)賬戶的影響：產(chǎn)品排序、訂單放款、商戶評(píng)級(jí)、賬戶經(jīng)營(yíng)。六、在普通協(xié)議糾紛階段，有哪些是賣家需要特別關(guān)注和配合的流程及相應(yīng)的規(guī)則：賣家填寫貨運(yùn)單號(hào)后的買家可以在賣家填寫貨運(yùn)單號(hào)后的590天內(nèi)（四大快遞發(fā)起糾紛時(shí)間590天、一般快遞為790天、平郵為1090天）內(nèi)，如果買家長(zhǎng)期沒收到貨，貨物與描述不符，或者不滿意賣家服務(wù)，買家可在賬戶申請(qǐng)退貨或退款，在買家發(fā)起協(xié)議后，敦煌網(wǎng)不會(huì)人工介入，鼓勵(lì)買賣雙方積極溝通協(xié)商，在雙方自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，一旦協(xié)議達(dá)成，請(qǐng)賣家嚴(yán)格按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行，敦煌網(wǎng)不再受理賣家或者是買家更改協(xié)議內(nèi)容的任何要求?！皡f(xié)議期間，VIP買家（3天）/其他買家（5天）后可以主動(dòng)升級(jí)糾紛至平臺(tái)人工處理。賣家需要在買家升級(jí)后的5天反饋，若未反饋，則執(zhí)行買家方案。若雙方10天內(nèi)未達(dá)成一致協(xié)議，則系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)至平臺(tái)人工處理”。如雙方達(dá)成的協(xié)議內(nèi)容中只涉及款項(xiàng)，不包含退貨或重新發(fā)貨的問題，系統(tǒng)會(huì)在協(xié)議達(dá)成的即刻執(zhí)行退款放款操作。如雙方之間達(dá)成協(xié)議既涉及款項(xiàng)，又涉及貨物，系統(tǒng)會(huì)以買賣雙方執(zhí)行協(xié)議內(nèi)容的情況進(jìn)行后續(xù)的退款或放款操作，促使訂單完成。對(duì)于任何協(xié)議內(nèi)容，需要買賣家積極履行并配合，如在特定時(shí)間內(nèi)，買賣家未按時(shí)履行協(xié)議內(nèi)容，系統(tǒng)將默認(rèn)拒不執(zhí)行協(xié)議的一方放棄協(xié)議，并執(zhí)行相應(yīng)的退款放款操作。協(xié)議內(nèi)容中僅包含重新發(fā)貨條件的，賣家需要在7個(gè)自然天內(nèi)在自己賬戶填寫重新發(fā)貨的有效貨運(yùn)單號(hào)。如未及時(shí)填寫，系統(tǒng)將在8天執(zhí)行全額退款。在協(xié)議階段，雙方可以根據(jù)訂單的實(shí)際情況積極溝通，在賬戶內(nèi)達(dá)成以下任意協(xié)議內(nèi)容： A，退貨后，全額退款如買賣家達(dá)成退貨后，全額退款的協(xié)議，買家需要在7個(gè)自然天內(nèi)提供有效的退貨單號(hào)。在買家提供貨運(yùn)單號(hào)后，賣家有30天的時(shí)間跟蹤并查收退件，系統(tǒng)將在買家提供退貨運(yùn)單號(hào)后的第15天和第20天和賣家確認(rèn)收貨情況，如賣家點(diǎn)擊確認(rèn)收到退貨，系統(tǒng)將即刻執(zhí)行全額退款。如賣家未進(jìn)行收貨的確認(rèn)，同時(shí)也未提前反饋消息至平臺(tái),系統(tǒng)將默認(rèn)賣家收到退貨并執(zhí)行全額退款。如買家未在7個(gè)自然天內(nèi)提供退貨運(yùn)單號(hào)，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)買家放棄協(xié)議并放款給賣家。以上規(guī)則同樣適用于退貨部分退款的協(xié)議內(nèi)容。B，重新發(fā)貨如買賣家達(dá)成重新發(fā)貨的協(xié)議，賣家需要在7個(gè)自然天內(nèi)履行協(xié)議內(nèi)容重新發(fā)貨并填寫有效的重新發(fā)貨運(yùn)單號(hào)。在賣家提供貨運(yùn)單號(hào)后，買家有90天的時(shí)間跟蹤并查收貨物，系統(tǒng)將在賣家提供貨運(yùn)單號(hào)后的第10天和第15天和買家確認(rèn)收貨情況，如買家點(diǎn)擊確認(rèn)收到貨物，系統(tǒng)將即刻放款。如買家未進(jìn)行收貨的確認(rèn)，同時(shí)也未提前反饋消息至客服或者糾紛專員,系統(tǒng)將默認(rèn)買家收到貨物并放款。如賣家未在7個(gè)自然天內(nèi)填寫有效的重新發(fā)貨運(yùn)單號(hào)，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)賣家放棄協(xié)議并全額退款至買家。C，退貨后，重新發(fā)貨如買賣家達(dá)成退貨后，重新發(fā)貨的協(xié)議，買家需要在7個(gè)自然天內(nèi)提供有效退貨單號(hào)，在買家提供貨運(yùn)單號(hào)后，賣家有30天的時(shí)間跟蹤并查收退件，如買家未在規(guī)定7天內(nèi)退貨并提供退貨單號(hào)，系統(tǒng)默認(rèn)買家放棄協(xié)議內(nèi)容，并放款至賣家。如買家履行協(xié)議退貨并在規(guī)定7天內(nèi)提供退貨運(yùn)單號(hào)，賣家有30天的時(shí)間跟蹤并查收退件。系統(tǒng)將在買家提供貨運(yùn)單號(hào)后的第15天和第20天和賣家確認(rèn)收貨情況，如賣家點(diǎn)擊確認(rèn)收到退貨，在賣家確認(rèn)后的7天內(nèi)，賣家需要履行協(xié)議重新發(fā)貨并填寫貨運(yùn)單號(hào)。（如賣家未進(jìn)行收貨確認(rèn)，同時(shí)也未提前反饋消息至平臺(tái),系統(tǒng)仍默認(rèn)賣家收到退貨，并要求賣家盡快填寫重新發(fā)貨的貨運(yùn)單號(hào)）。如賣家未在7天內(nèi)重新發(fā)貨，系統(tǒng)將默認(rèn)賣家放棄協(xié)議，全額退款給買家。