【正文】 經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。近年來，隨著快遞行業(yè)組織的興起，越來越多的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)中來，加之大型公司進(jìn)入中國(guó)來，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)力非常的大。在這種情況下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度顯然決定了申通的發(fā)展。由于時(shí)間和能力的限制，本小組著實(shí)有效原則，在沙坪壩和熙街對(duì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行了調(diào)查，下面是我們小組通過網(wǎng)絡(luò)查詢與問卷調(diào)查關(guān)于申通快遞客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，其數(shù)據(jù)真實(shí)可信。二、調(diào)查情況調(diào)查方式：A、網(wǎng)絡(luò)查詢B、問卷調(diào)查法，發(fā)放問卷40份，收回問卷40份，其中有效問卷39份。無效問卷1份。調(diào)查區(qū)域：沙坪壩區(qū)三峽廣場(chǎng)和大學(xué)城熙街調(diào)查日期：2011年6月5日調(diào)查對(duì)象：路人、商店商人調(diào)查過程：我們小組先是通過網(wǎng)絡(luò)查詢對(duì)申通的一個(gè)了解，然后是通過問卷調(diào)查對(duì)申通快遞客戶進(jìn)行調(diào)查，這樣以得到真實(shí)的信息。三、基本情況分析A、地區(qū)情況由于在重慶地區(qū)申通快遞網(wǎng)點(diǎn)比起其它地區(qū)不是很多，其中涉及到很多因素會(huì)使我們調(diào)查到的結(jié)果反映不出客戶具體等因素，來影響調(diào)查結(jié)果，最終反映不一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌出真實(shí)的客戶對(duì)申通快遞公司滿意度調(diào)查。所以在調(diào)查過程中應(yīng)該注意，還有做概述時(shí)不要一點(diǎn)蓋全，要有適當(dāng)?shù)目煽匦?。B、人員情況在調(diào)查過程中，我們很容易遇到?jīng)]有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對(duì)此我們并不做調(diào)查。還有在調(diào)查過程中，我們要對(duì)調(diào)查者以真誠(chéng)態(tài)度，已讓被調(diào)查者重視，這樣我們回收的數(shù)據(jù)才有可代表性。這也是影響我們結(jié)果的重要因素，所以我們要特別重視。C、服務(wù)情況及銷售情況說到服務(wù)這方面，現(xiàn)在由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加大，各個(gè)快遞公司都重視服務(wù)態(tài)度這方面。但是做得好的公司還是很少，據(jù)網(wǎng)上資料顯示，很多快遞的服務(wù)水平多較差，對(duì)此也可以想象到申通快遞的業(yè)務(wù)情況也較差，這些都是有依據(jù)的。D、服務(wù)群體在新的時(shí)代里，對(duì)于現(xiàn)在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。一般都是用來購買物品，或者是用來運(yùn)輸小型物品，這個(gè)廣大群眾的工作提供了很大的效率。E、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力由于現(xiàn)在越來越多的人使用科技，業(yè)務(wù)量也在增大，為了提高工作效率，越來越多人使用快遞來完成他們的項(xiàng)目。所以對(duì)快遞需求量越來越大，對(duì)此我們可以想象得到快遞這一行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)很大，所以想在里面能夠有所發(fā)展，得到客戶的認(rèn)同很重要的，就要去滿足客戶需求。三、總結(jié)分析在考慮了一些情況以后，我們對(duì)調(diào)查的結(jié)果以文字和圖表的方式相結(jié)合，如下。調(diào)查數(shù)據(jù)表明有50％的調(diào)查對(duì)象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數(shù)比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對(duì)申通快遞的不了解，其他快遞的競(jìng)爭(zhēng)，以及申通快遞自身存在的一些問題,為此我們必須采取一些措施來增加申通快遞的使用量。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌在此次調(diào)查中，我們對(duì)人們使用申通快遞的原因進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為100％人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購物的方便性，其余50％的人使用時(shí)由于生活需要，而在業(yè)務(wù)需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業(yè)務(wù)需求方面有所改善，提高人們?cè)跇I(yè)務(wù)需求的方面的使用量。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖：在本次調(diào)查中，我們對(duì)人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為人們了解申通快遞的方式為網(wǎng)上商場(chǎng)推薦和廣告各占50%，而朋友推薦一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌為0，則表示我們必須提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對(duì)申通快遞有所了解，：本次調(diào)查我們針對(duì)消費(fèi)者對(duì)我公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也做了詳細(xì)調(diào)查，其中有50%的客戶對(duì)我公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)為很合理，50%的客戶認(rèn)為一般，這說明我們?cè)谑召M(fèi)方面雖然人們比較滿意，但我們還有待改進(jìn)。下面為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌，對(duì)工作效率看法為了了解我們?cè)谔幚硗对V時(shí)的效率問題，我們也對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行了調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果中顯示對(duì)處理投訴的效率問題與有50%的客戶非常不滿意，有50%的顯示結(jié)果為滿意，這個(gè)結(jié)果顯示我們?cè)谔幚硗对V的效率很低，導(dǎo)致客戶不滿意，同時(shí)也降低了客戶對(duì)我公司的滿意度降低，從而可能導(dǎo)致物流客戶的流失。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：由于現(xiàn)代物流的發(fā)展，人們對(duì)貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調(diào)查我們對(duì)這個(gè)問題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為人們對(duì)申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受是“一點(diǎn)用也沒有”，這充分說明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)非常糟糕，導(dǎo)致人們對(duì)申通快遞的服務(wù)滿意度急劇下降，也導(dǎo)致物流客戶的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對(duì)這一情況提出改革措施來提高貨物追蹤的可用度。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌作為一個(gè)快遞企業(yè)，送貨的準(zhǔn)時(shí)性對(duì)快遞企業(yè)具有非常重要的意義，在此次調(diào)查中我們對(duì)這個(gè)問題也做了系統(tǒng)調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為“大多數(shù)準(zhǔn)時(shí)，有時(shí)不準(zhǔn)時(shí)”的占50%，“都不能準(zhǔn)時(shí)”的占50%，而都能準(zhǔn)時(shí)的為0，這說明了申通快遞在送貨的準(zhǔn)時(shí)性方面做的很差，不能滿足客戶的需求，因此我們必須針對(duì)準(zhǔn)時(shí)性問題做出改進(jìn)，以保證客戶不會(huì)流失，以及在人們心中樹立良好的企業(yè)形象。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：由于現(xiàn)在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶手中時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)貨物破損，數(shù)量不一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌對(duì)等情況，從而導(dǎo)致客戶的不滿，為此我公司對(duì)這個(gè)問題也進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為：較不滿意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強(qiáng)人意，但物品完好），這個(gè)結(jié)果顯示了申通快遞在送貨過程中存在一些問題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶不滿意，因此我們必須采取措施來改進(jìn)，比如：物品在運(yùn)輸過程中必須小心，物品包裝要細(xì)心等。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：9．申通處理結(jié)果是否滿意由于失誤在企業(yè)中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個(gè)關(guān)鍵問題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當(dāng)，以及人們的滿意程度，我們也做了這個(gè)問題的調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意的所占比例為50%，感覺一般的占50%。這個(gè)調(diào)查結(jié)果充分說明了我們處理失誤的方法不是很妥當(dāng)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的不滿意，為了提高消費(fèi)者的滿意度，我們必須在處理失誤時(shí)更加謹(jǐn)慎，小心，讓消費(fèi)者更加滿意。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌在調(diào)查人們對(duì)申通快遞各個(gè)方面的滿意度之后，我們也對(duì)人們對(duì)申通快遞的整體感覺做了一個(gè)調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意所占比例為50%，一般為50%。這個(gè)結(jié)果說明人們對(duì)申通快遞并不是很滿意，因此我們必須從各方面進(jìn)行改進(jìn)，以此來提高人們的滿意度。以下為調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖：“顧客就是上帝”，“聽顧客的聲音”是每個(gè)企業(yè)必須做到的，是每個(gè)企業(yè)的成功之路，因此我們也了解了顧客現(xiàn)在最想申通快遞在哪方面做出改進(jìn)，其調(diào)查結(jié)果為：送達(dá)速度50%，簡(jiǎn)化投遞速度50%，服務(wù)態(tài)度50%，其他50%。我們必須尊重顧客的意見，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。如下圖所示：一直被模仿從未被超越打造理想共創(chuàng)輝煌五、總結(jié)體會(huì)對(duì)于快遞來說，現(xiàn)在發(fā)展趨勢(shì)是非常大的。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來便利的同時(shí)也給我們帶來了不少煩惱。這也是我們最大擔(dān)的。在申通快遞公司的一些指標(biāo)中就可以看出，快遞行業(yè)存在的很多問題，同時(shí)也反映了整個(gè)快遞行業(yè)都差不多，服務(wù)水平低。如果快遞公司應(yīng)該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿足顧客，樹立顧客至上的原則。做到了這一點(diǎn)快遞行業(yè)的發(fā)展將不可估計(jì)的。一直被模仿從未被超越