【正文】 應(yīng)急預(yù)案，準備相應(yīng)的應(yīng)急措施。為確保突發(fā)事件過程中的萬無一失，7月份還就針對一系列可能的問題進行了網(wǎng)上訂貨應(yīng)急演練，取得預(yù)期成效。ⅩⅩ年，網(wǎng)上訂貨客戶培訓(xùn)覆蓋率達到100%，完成全員培訓(xùn)的目標，業(yè)務(wù)科分別采取“集中培訓(xùn)”和“一對一培訓(xùn)”相結(jié)合的形式，對城區(qū)城鎮(zhèn)客戶采取集中培訓(xùn)27場，對鄉(xiāng)村客戶采取一對一培訓(xùn)52場，增強全體營銷人員的指導(dǎo)能力，強化零售客戶對網(wǎng)上訂貨的理解。同時我縣深化“銀企合作”，大力推進網(wǎng)上訂貨，充分發(fā)揮我縣在用的26家銀企合作平臺的橋梁作用。銀企合作的大范圍應(yīng)用并非最終目標，調(diào)查顯示，目前我縣網(wǎng)上訂貨客戶中，自有電腦客戶達到1271戶，相比去年的1003戶增加了268戶，自有電腦擁有率提升了11個百分點，提前超額完成ⅩⅩ年網(wǎng)上訂貨自有電腦擁有率提升10%的目標。**分公司加強目標要求，力求從根本上轉(zhuǎn)變客戶思維，引導(dǎo)客戶向購買自有電腦轉(zhuǎn)變，進而實現(xiàn)客戶從“找人幫忙代訂”向“自己操作訂貨”的轉(zhuǎn)變，從“要我網(wǎng)訂”到“我要網(wǎng)訂”的轉(zhuǎn)變。強化庫存采集工作，提高庫存采集準確率根據(jù)《臺州煙草庫存采集樣本客戶抽樣選點上線實施方案》要求，認真篩選樣本客戶，進行數(shù)據(jù)充分驗證，按照規(guī)定做好上線安裝和培訓(xùn)指導(dǎo)，穩(wěn)步推進庫存采集工作的開展。從目前的庫存采集情況看，每日數(shù)據(jù)上傳率均保持在95%以上，通過隨機抽查10月份庫存核對，準確率在95%以上的有84戶，%；在90%以上的有116戶，%。一是多方溝通，做好前期準備工作。遵循“等距抽樣”的原則，組織客戶經(jīng)理集中確定樣本客戶名單。在庫存采集點更換和設(shè)備安裝前，做好多方溝通。在回收、發(fā)放硬件設(shè)備前，對退出的樣本客戶進行有效的情緒安撫和新進客戶庫存采集重要性的宣傳，取得退出客戶的諒解和新進客戶支持配合。二是多方協(xié)同，穩(wěn)步推進采集工作。煙草公司與電信部門進行合理分工，電信部門負責(zé)上門安裝，煙草公司客戶經(jīng)理負責(zé)后續(xù)跟進盤庫和培訓(xùn)指導(dǎo)。重點突出培訓(xùn)指導(dǎo)，將庫存采集宣傳指導(dǎo)單發(fā)放給147位庫存采集客戶的同時，通過“手把手”指導(dǎo)、召開座談會等方式全方位教會零售客戶熟練操作庫存采集軟件和設(shè)備，對可能發(fā)生的問題進行詳細講解。三是分層提醒，確保“兩率”提高。庫存采集的關(guān)鍵指標是上傳率和準確率，我們采取了“分層提醒”方式，確保高上傳率。一是客戶經(jīng)理負首責(zé)，要求每日關(guān)注開機和掃描情況，未開機和未掃描的及時提醒；二是設(shè)置協(xié)助崗位，配合提醒。資金結(jié)算員在每天下午下班前對未開機和未掃描的客戶通過電話進行再次提醒。另外對拜訪頻次進行調(diào)整，將庫存采集戶均衡分解到每日拜訪中，上下半月各一次，通過每月兩次認真核對，有效地提高庫存采集準確性。規(guī)范化服務(wù)，信息化監(jiān)管，推進送貨服務(wù)上水平根據(jù)送貨服務(wù)上水平的整體要求，通過借助先進信息化平臺，即移動“位訊通”系統(tǒng)，以“三個方面”為抓手，進一步規(guī)范了送貨工作流程，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量。一是在送貨過程中充分發(fā)揮錄用筆的作用。送貨員在送貨時錄下送貨音頻，送貨結(jié)束時上傳至送貨部，并對違規(guī)言語與狀況進行糾正，有效規(guī)范了送貨員的服務(wù)方式，提高客戶滿意度；二是運用先進的信息化手段加強送貨監(jiān)管。安裝使用“位訊通”系統(tǒng)，更好地實現(xiàn)對送貨工作情況的管理和考核，以實現(xiàn)對送貨員送貨過程中實時監(jiān)控、安全報警、實時監(jiān)管的三統(tǒng)一，提升了送貨安全和日常監(jiān)管；三是嚴格規(guī)范送貨到戶停留時間以保證服務(wù)質(zhì)量。送貨員在送貨到戶時，規(guī)定在每一戶的停留時間必須在三分鐘以上，以保證送貨不出差錯，服務(wù)不出紕漏，加強送貨員的送貨責(zé)任心，有效推進了送貨服務(wù)進一步上水平。堅持客戶滿意為宗旨，提升客我關(guān)系為己任當前貨源總量無法滿足的情況，提升客戶滿意度的關(guān)鍵在于宣傳解釋，通過客戶培訓(xùn)、客戶座談會、上門走訪等各種形式，跟客戶多算算盈利賬，讓客戶深刻明白貨源偏緊對于自身盈利的好處和煙草公司在這方面的努力。根據(jù)貨源供應(yīng)策略不同采取“分階段落實宣傳重點”方式進行宣傳，取得了明顯成效。一是針對節(jié)日市場貨源緊張的情況。根據(jù)銷售策略的變化積極調(diào)整宣傳重點，要求客戶經(jīng)理通過日常拜訪、電話溝通等形式讓零售客戶根據(jù)合理定量標準訂足自己所需要的貨源，并做好貨源替代宣傳。二是針對第二季度以來持續(xù)的貨源緊張的情況。根據(jù)貨源供應(yīng)計劃，將貨源供應(yīng)的實際狀況及時告知零售客戶，對需求加以引導(dǎo)。針對利群（軟紅長嘴）和大紅鷹系列等婚慶熱門煙持續(xù)緊張的局面，一方面指導(dǎo)零售客戶向消費者推薦替代品牌，利用利群緊缺的局勢做好雙喜系列的品牌培育工作，另一方面讓零售客戶按照零售指導(dǎo)價銷售利群、大紅鷹等暢銷品牌的條價格，以保證充足的銷售利潤。三是做好服務(wù)增值。編制客戶經(jīng)營安全宣傳小報2300余份，分發(fā)給客戶的同時教授客戶如何做好“防搶、防盜、防騙、防調(diào)包”，并根據(jù)小報上列舉的典型案例進行舉案說法。強化營銷學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提升營銷隊伍素質(zhì)（1）以推廣“135”工作法為契機，加強業(yè)務(wù)理論知識培訓(xùn) 以終端營銷“135”工作法的再培訓(xùn)為契機，加快推進營銷理論培訓(xùn)工作，從系統(tǒng)性、實用性著手選擇營銷理論培訓(xùn)重點，以每月一課的形式，由客戶經(jīng)理自行組織材料，通過現(xiàn)場交流、現(xiàn)場探討等形式生動化地學(xué)習(xí)相關(guān)營銷理論知識。（2）以品牌建功立業(yè)為載體，開展業(yè)務(wù)實踐技能演練開展知名品牌建功立業(yè)活動，是加快培育知名品牌的重要舉措，是提高市場營銷能力和水平的有效途徑，是對卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)品牌培育能力的一次重要檢驗。通過知名品牌建功立業(yè)勞動競賽活動，采用“積分制”的方式，提高客戶經(jīng)理的品牌培育能力和水平，積極營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。（3）以三型組織建設(shè)為目標，提升營銷人員職業(yè)素養(yǎng) 以qc小組、項目小組的形式開展營銷重點課題探索，加快推進營銷團隊建設(shè)，提升營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，打造一支善學(xué)習(xí)、能管理的營銷隊伍。（4）以專業(yè)授課指導(dǎo)為輔助，創(chuàng)新營銷人員服務(wù)態(tài)勢 邀請保險公司營銷師對營銷人員進行有針對性地培訓(xùn)授課，內(nèi)容涉及日常禮儀、營銷用語、職業(yè)道德、處事待人、服務(wù)培訓(xùn)等等。營銷人員將專業(yè)知識與日常工作相結(jié)合，集思廣益、取其精華，創(chuàng)新服務(wù)方法、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，有效提高營銷人員的整體服務(wù)水平。（5）以營銷技能競賽為平臺，強化營銷技能培訓(xùn)演練 根據(jù)上級部門關(guān)于開展全市營銷技能選拔賽的要求，業(yè)務(wù)科組織技能競賽的人員參加集中培訓(xùn)，同時要求全體客戶經(jīng)理嚴格要求自己，以營銷技能競賽為契機，開展優(yōu)秀營銷案例評選活動，鍛煉客戶經(jīng)理上臺展現(xiàn)和技能展示的能力，強化營銷隊伍素質(zhì)的整體提升。（二）堅持打假破網(wǎng)，凈化市場，突出內(nèi)部監(jiān)管，專賣監(jiān)管更加扎實有效重拳出擊，進一步強化卷煙市場監(jiān)管工作繼續(xù)加大打擊力度，始終保持卷煙打假高壓態(tài)勢，按照省局“以變應(yīng)變、主動出擊、深挖案源”工作思路，進一步完善協(xié)作機制，逐步構(gòu)建“點、線、面、網(wǎng)”立體打假格局，切實維護好轄區(qū)良好的市場秩序。一是在“點”上，加強卡口監(jiān)管。進一步加快高速卡口建設(shè)，積極聯(lián)合高速交警開展截流堵源工作。于9月16查獲假冒卷煙貴煙（福）2300條，涉案金額高達115萬，又于10月23日，查獲假冒卷煙中華6500條，案值達350余多萬元。二是在“線”上，加強物流監(jiān)管。繼續(xù)聯(lián)合公安、工商、運管等多部門開展物流和郵政領(lǐng)域涉煙活動的“防、堵、疏、控”工作。于9月7日在轄區(qū)安順物流托運站查獲假冒卷煙786條，案值達50余萬元。并成功偵破了首例郵政涉煙非法經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)案——**“7?22”郵政涉煙非法經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)案，共抓捕犯罪嫌疑人9人，其中判刑8人，刑拘（取保）1人。三是在“面”上，加強市場監(jiān)管。以貫徹國家四部門《打擊假冒卷煙規(guī)范煙草市場專項行動工作方案》為契機，進一步加強轄區(qū)市場的監(jiān)管。先后組織開展了“今冬明春卷煙專項整治行動”、“”、“清繳抓煙機專項行動”、“打擊假冒卷煙規(guī)范煙草市場專項行動”。重點打擊制假售假、無證運輸和無證（照）經(jīng)營卷煙違法犯罪活動。通過治理，將有證無照戶從原先的1025戶（%）降到目前的61戶（%），取得了明顯成效。四是在“網(wǎng)”上，加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。密切注視網(wǎng)絡(luò)涉煙違法新動向，積極收集相關(guān)信息和線索，并及時以圖表形式匯總后上報市局，便于有關(guān)部門及時關(guān)閉和刪除相關(guān)網(wǎng)站及廣告信息，實時加強對互聯(lián)網(wǎng)涉煙違法犯罪活動的監(jiān)管。重心下移，進一步完善內(nèi)管長效監(jiān)管機制 一是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保內(nèi)管新規(guī)范落實到位。第五篇：樟樹市煙草專賣局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年年終總結(jié)樟樹市煙草專賣局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年年終總結(jié) 我局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動在市委、市政府以及市機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在宜春市煙草專賣局（公司）的指導(dǎo)下，認真按照關(guān)于開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動工作部署和要求，扎實開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動，進行了廣泛動員，周密部署，精心組織實施，采取有力措施，深入推進了各項工作的開展。通過學(xué)習(xí)動員，增強了服務(wù)意識和效能意識，進一步端正了服務(wù)態(tài)度，改進了工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)將創(chuàng)業(yè)服務(wù)年全年工作總結(jié)如下：一、加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認識，確?；顒娱_展順利實施。為加強創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動的領(lǐng)導(dǎo)，切實把該項活動抓緊、抓好，局黨委認真把創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動始終列為今年重要工作來抓。根據(jù)今年創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作的形勢、特點、任務(wù)及要求，我局迅速成立創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，局主要、分管領(lǐng)導(dǎo)任組長、副組長，下設(shè)辦公室，并抽調(diào)專人負責(zé)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動工作，分別成立了綜合材料組，宣傳報道組和督導(dǎo)考核組，以強有力的組織保障深化創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動的順利開展。二、方案制定到位，確保精神實質(zhì)落到實處。召開局黨委班子成員創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動部署會，認真?zhèn)鬟_上級指示精神，緊緊圍繞“創(chuàng)業(yè)服務(wù)為什么”和“創(chuàng)業(yè)服務(wù)做什么”，針對我局實際工作，分別制定了《樟樹市煙草專賣局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動實施方案》和《樟樹市煙草專賣局開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動宣傳報道工作方案》，進一步明確了指導(dǎo)思想、工作重點、方案措施、時間步驟、責(zé)任要求，要求各負其責(zé)、各司其職，確保創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動取得優(yōu)異成績。活動共分學(xué)習(xí)動員、組織實施、總結(jié)考核三個階段，同時，注重創(chuàng)業(yè)活動配套工作的狠抓落實，落實重點項目建設(shè)管理協(xié)調(diào)推進機制。三、信息宣傳到位，確?；顒娱_展有聲有色。為進一步搞好宣傳報道，形成濃厚的創(chuàng)業(yè)服務(wù)氛圍，我局利用報刊、網(wǎng)絡(luò)、板報、橫幅等形式，大力宣傳我局工作動態(tài)。在局辦公樓顯眼處張貼了宣傳標語和橫幅，開辟了創(chuàng)業(yè)服務(wù)專欄，通過信息宣傳，保證了宣傳工作不留死角，進一步提高全局干部職工對活動重要性的認識，營造了為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)的濃厚氛圍。四、整改措施到位，確保問題及時解決糾正。為使創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動不走過場，我局通過向全市各單位發(fā)征求意見函50余份，收回40余份。同時積極開展活動自查自糾活動，進一步加強了對各科室、部門的督促檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行了整改。針對第一階段出現(xiàn)的思想認識不足，由活動相關(guān)負責(zé)人積極引導(dǎo)，并進行“一對一”式的宣傳教育，確保對創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動的認識到位。在今后兩個階段的活動開展過程中，我局將一如既往的認真貫徹落實市委、市政府關(guān)于創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動文件精神，重新審視、自查自糾，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，有步驟有措施的進行自查整改，確保樟樹煙草創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動取得實效。通過開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動，進一步增強了我局廣大干部職工的責(zé)任感和緊迫感，努力形成風(fēng)氣正、思上進、干事業(yè)、促發(fā)展的良好局面。一是學(xué)習(xí)意識明顯增強。廣大干部職工樹立學(xué)習(xí)的觀念，樹立學(xué)習(xí)增長能力的觀念，在學(xué)習(xí)理論和業(yè)務(wù)知識的同時，主動走出去學(xué)習(xí)先進單位的經(jīng)驗，解放了思想，看到了差距，更新了觀念，理清了思路，創(chuàng)新觀念有了轉(zhuǎn)變，工作能力有了提升。二是責(zé)任意識明顯加強。通過創(chuàng)業(yè)服務(wù)年大討論活動，大家一致認識到，沒有思想解放就沒有事業(yè)發(fā)展，超前謀劃，瞄準新目標，實現(xiàn)新發(fā)展，實現(xiàn)樟樹煙草的再度崛起。三是工作作風(fēng)明顯改善。通過活動的開展，激發(fā)了干勁，特別是在6月份觀上鎮(zhèn)橫里水庫出現(xiàn)緊急災(zāi)情的時候中得到了很好的體現(xiàn)?？傊ㄟ^全體干部職工的共同努力，我局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動取得了一定成效，在服務(wù)意識、機關(guān)作風(fēng)等方面有了明顯提高，但與上級要求相比，還存在很大差距。主要表現(xiàn)在個別同志學(xué)習(xí)抓得還不夠，創(chuàng)業(yè)服務(wù)意識不夠強，進一步完善具體的整改措施，扎扎實實抓整改，確保活動繼續(xù)向縱深方向發(fā)展。樟樹市煙草專賣局 0一0年十二月一日二