【正文】 應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急措施。為確保突發(fā)事件過(guò)程中的萬(wàn)無(wú)一失，7月份還就針對(duì)一系列可能的問(wèn)題進(jìn)行了網(wǎng)上訂貨應(yīng)急演練，取得預(yù)期成效。ⅩⅩ年，網(wǎng)上訂貨客戶培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%，完成全員培訓(xùn)的目標(biāo)，業(yè)務(wù)科分別采取“集中培訓(xùn)”和“一對(duì)一培訓(xùn)”相結(jié)合的形式，對(duì)城區(qū)城鎮(zhèn)客戶采取集中培訓(xùn)27場(chǎng)，對(duì)鄉(xiāng)村客戶采取一對(duì)一培訓(xùn)52場(chǎng)，增強(qiáng)全體營(yíng)銷人員的指導(dǎo)能力，強(qiáng)化零售客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨的理解。同時(shí)我縣深化“銀企合作”，大力推進(jìn)網(wǎng)上訂貨，充分發(fā)揮我縣在用的26家銀企合作平臺(tái)的橋梁作用。銀企合作的大范圍應(yīng)用并非最終目標(biāo)，調(diào)查顯示，目前我縣網(wǎng)上訂貨客戶中，自有電腦客戶達(dá)到1271戶，相比去年的1003戶增加了268戶，自有電腦擁有率提升了11個(gè)百分點(diǎn)，提前超額完成ⅩⅩ年網(wǎng)上訂貨自有電腦擁有率提升10%的目標(biāo)。**分公司加強(qiáng)目標(biāo)要求，力求從根本上轉(zhuǎn)變客戶思維，引導(dǎo)客戶向購(gòu)買自有電腦轉(zhuǎn)變，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶從“找人幫忙代訂”向“自己操作訂貨”的轉(zhuǎn)變，從“要我網(wǎng)訂”到“我要網(wǎng)訂”的轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化庫(kù)存采集工作，提高庫(kù)存采集準(zhǔn)確率根據(jù)《臺(tái)州煙草庫(kù)存采集樣本客戶抽樣選點(diǎn)上線實(shí)施方案》要求，認(rèn)真篩選樣本客戶，進(jìn)行數(shù)據(jù)充分驗(yàn)證，按照規(guī)定做好上線安裝和培訓(xùn)指導(dǎo)，穩(wěn)步推進(jìn)庫(kù)存采集工作的開展。從目前的庫(kù)存采集情況看，每日數(shù)據(jù)上傳率均保持在95%以上，通過(guò)隨機(jī)抽查10月份庫(kù)存核對(duì)，準(zhǔn)確率在95%以上的有84戶，%；在90%以上的有116戶，%。一是多方溝通，做好前期準(zhǔn)備工作。遵循“等距抽樣”的原則，組織客戶經(jīng)理集中確定樣本客戶名單。在庫(kù)存采集點(diǎn)更換和設(shè)備安裝前，做好多方溝通。在回收、發(fā)放硬件設(shè)備前，對(duì)退出的樣本客戶進(jìn)行有效的情緒安撫和新進(jìn)客戶庫(kù)存采集重要性的宣傳，取得退出客戶的諒解和新進(jìn)客戶支持配合。二是多方協(xié)同，穩(wěn)步推進(jìn)采集工作。煙草公司與電信部門進(jìn)行合理分工，電信部門負(fù)責(zé)上門安裝，煙草公司客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)后續(xù)跟進(jìn)盤庫(kù)和培訓(xùn)指導(dǎo)。重點(diǎn)突出培訓(xùn)指導(dǎo)，將庫(kù)存采集宣傳指導(dǎo)單發(fā)放給147位庫(kù)存采集客戶的同時(shí)，通過(guò)“手把手”指導(dǎo)、召開座談會(huì)等方式全方位教會(huì)零售客戶熟練操作庫(kù)存采集軟件和設(shè)備，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)講解。三是分層提醒，確保“兩率”提高。庫(kù)存采集的關(guān)鍵指標(biāo)是上傳率和準(zhǔn)確率，我們采取了“分層提醒”方式，確保高上傳率。一是客戶經(jīng)理負(fù)首責(zé)，要求每日關(guān)注開機(jī)和掃描情況，未開機(jī)和未掃描的及時(shí)提醒；二是設(shè)置協(xié)助崗位，配合提醒。資金結(jié)算員在每天下午下班前對(duì)未開機(jī)和未掃描的客戶通過(guò)電話進(jìn)行再次提醒。另外對(duì)拜訪頻次進(jìn)行調(diào)整，將庫(kù)存采集戶均衡分解到每日拜訪中，上下半月各一次，通過(guò)每月兩次認(rèn)真核對(duì)，有效地提高庫(kù)存采集準(zhǔn)確性。規(guī)范化服務(wù)，信息化監(jiān)管，推進(jìn)送貨服務(wù)上水平根據(jù)送貨服務(wù)上水平的整體要求，通過(guò)借助先進(jìn)信息化平臺(tái)，即移動(dòng)“位訊通”系統(tǒng)，以“三個(gè)方面”為抓手，進(jìn)一步規(guī)范了送貨工作流程，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量。一是在送貨過(guò)程中充分發(fā)揮錄用筆的作用。送貨員在送貨時(shí)錄下送貨音頻，送貨結(jié)束時(shí)上傳至送貨部，并對(duì)違規(guī)言語(yǔ)與狀況進(jìn)行糾正，有效規(guī)范了送貨員的服務(wù)方式，提高客戶滿意度；二是運(yùn)用先進(jìn)的信息化手段加強(qiáng)送貨監(jiān)管。安裝使用“位訊通”系統(tǒng)，更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)送貨工作情況的管理和考核，以實(shí)現(xiàn)對(duì)送貨員送貨過(guò)程中實(shí)時(shí)監(jiān)控、安全報(bào)警、實(shí)時(shí)監(jiān)管的三統(tǒng)一，提升了送貨安全和日常監(jiān)管；三是嚴(yán)格規(guī)范送貨到戶停留時(shí)間以保證服務(wù)質(zhì)量。送貨員在送貨到戶時(shí)，規(guī)定在每一戶的停留時(shí)間必須在三分鐘以上，以保證送貨不出差錯(cuò)，服務(wù)不出紕漏，加強(qiáng)送貨員的送貨責(zé)任心，有效推進(jìn)了送貨服務(wù)進(jìn)一步上水平。堅(jiān)持客戶滿意為宗旨，提升客我關(guān)系為己任當(dāng)前貨源總量無(wú)法滿足的情況，提升客戶滿意度的關(guān)鍵在于宣傳解釋，通過(guò)客戶培訓(xùn)、客戶座談會(huì)、上門走訪等各種形式，跟客戶多算算盈利賬，讓客戶深刻明白貨源偏緊對(duì)于自身盈利的好處和煙草公司在這方面的努力。根據(jù)貨源供應(yīng)策略不同采取“分階段落實(shí)宣傳重點(diǎn)”方式進(jìn)行宣傳，取得了明顯成效。一是針對(duì)節(jié)日市場(chǎng)貨源緊張的情況。根據(jù)銷售策略的變化積極調(diào)整宣傳重點(diǎn)，要求客戶經(jīng)理通過(guò)日常拜訪、電話溝通等形式讓零售客戶根據(jù)合理定量標(biāo)準(zhǔn)訂足自己所需要的貨源，并做好貨源替代宣傳。二是針對(duì)第二季度以來(lái)持續(xù)的貨源緊張的情況。根據(jù)貨源供應(yīng)計(jì)劃，將貨源供應(yīng)的實(shí)際狀況及時(shí)告知零售客戶，對(duì)需求加以引導(dǎo)。針對(duì)利群（軟紅長(zhǎng)嘴）和大紅鷹系列等婚慶熱門煙持續(xù)緊張的局面，一方面指導(dǎo)零售客戶向消費(fèi)者推薦替代品牌，利用利群緊缺的局勢(shì)做好雙喜系列的品牌培育工作，另一方面讓零售客戶按照零售指導(dǎo)價(jià)銷售利群、大紅鷹等暢銷品牌的條價(jià)格，以保證充足的銷售利潤(rùn)。三是做好服務(wù)增值。編制客戶經(jīng)營(yíng)安全宣傳小報(bào)2300余份，分發(fā)給客戶的同時(shí)教授客戶如何做好“防搶、防盜、防騙、防調(diào)包”，并根據(jù)小報(bào)上列舉的典型案例進(jìn)行舉案說(shuō)法。強(qiáng)化營(yíng)銷學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)（1）以推廣“135”工作法為契機(jī)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論知識(shí)培訓(xùn) 以終端營(yíng)銷“135”工作法的再培訓(xùn)為契機(jī)，加快推進(jìn)營(yíng)銷理論培訓(xùn)工作，從系統(tǒng)性、實(shí)用性著手選擇營(yíng)銷理論培訓(xùn)重點(diǎn)，以每月一課的形式，由客戶經(jīng)理自行組織材料，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)交流、現(xiàn)場(chǎng)探討等形式生動(dòng)化地學(xué)習(xí)相關(guān)營(yíng)銷理論知識(shí)。（2）以品牌建功立業(yè)為載體，開展業(yè)務(wù)實(shí)踐技能演練開展知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)，是加快培育知名品牌的重要舉措，是提高市場(chǎng)營(yíng)銷能力和水平的有效途徑，是對(duì)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)品牌培育能力的一次重要檢驗(yàn)。通過(guò)知名品牌建功立業(yè)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，采用“積分制”的方式，提高客戶經(jīng)理的品牌培育能力和水平，積極營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。（3）以三型組織建設(shè)為目標(biāo)，提升營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng) 以qc小組、項(xiàng)目小組的形式開展?fàn)I銷重點(diǎn)課題探索，加快推進(jìn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)，打造一支善學(xué)習(xí)、能管理的營(yíng)銷隊(duì)伍。（4）以專業(yè)授課指導(dǎo)為輔助，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷人員服務(wù)態(tài)勢(shì) 邀請(qǐng)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷師對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)授課，內(nèi)容涉及日常禮儀、營(yíng)銷用語(yǔ)、職業(yè)道德、處事待人、服務(wù)培訓(xùn)等等。營(yíng)銷人員將專業(yè)知識(shí)與日常工作相結(jié)合，集思廣益、取其精華，創(chuàng)新服務(wù)方法、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，有效提高營(yíng)銷人員的整體服務(wù)水平。（5）以營(yíng)銷技能競(jìng)賽為平臺(tái)，強(qiáng)化營(yíng)銷技能培訓(xùn)演練 根據(jù)上級(jí)部門關(guān)于開展全市營(yíng)銷技能選拔賽的要求，業(yè)務(wù)科組織技能競(jìng)賽的人員參加集中培訓(xùn)，同時(shí)要求全體客戶經(jīng)理嚴(yán)格要求自己，以營(yíng)銷技能競(jìng)賽為契機(jī)，開展優(yōu)秀營(yíng)銷案例評(píng)選活動(dòng)，鍛煉客戶經(jīng)理上臺(tái)展現(xiàn)和技能展示的能力，強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)的整體提升。（二）堅(jiān)持打假破網(wǎng)，凈化市場(chǎng)，突出內(nèi)部監(jiān)管，專賣監(jiān)管更加扎實(shí)有效重拳出擊，進(jìn)一步強(qiáng)化卷煙市場(chǎng)監(jiān)管工作繼續(xù)加大打擊力度，始終保持卷煙打假高壓態(tài)勢(shì)，按照省局“以變應(yīng)變、主動(dòng)出擊、深挖案源”工作思路，進(jìn)一步完善協(xié)作機(jī)制，逐步構(gòu)建“點(diǎn)、線、面、網(wǎng)”立體打假格局，切實(shí)維護(hù)好轄區(qū)良好的市場(chǎng)秩序。一是在“點(diǎn)”上，加強(qiáng)卡口監(jiān)管。進(jìn)一步加快高速卡口建設(shè)，積極聯(lián)合高速交警開展截流堵源工作。于9月16查獲假冒卷煙貴煙（福）2300條，涉案金額高達(dá)115萬(wàn)，又于10月23日，查獲假冒卷煙中華6500條，案值達(dá)350余多萬(wàn)元。二是在“線”上，加強(qiáng)物流監(jiān)管。繼續(xù)聯(lián)合公安、工商、運(yùn)管等多部門開展物流和郵政領(lǐng)域涉煙活動(dòng)的“防、堵、疏、控”工作。于9月7日在轄區(qū)安順物流托運(yùn)站查獲假冒卷煙786條，案值達(dá)50余萬(wàn)元。并成功偵破了首例郵政涉煙非法經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)案——**“7?22”郵政涉煙非法經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)案，共抓捕犯罪嫌疑人9人，其中判刑8人，刑拘（取保）1人。三是在“面”上，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。以貫徹國(guó)家四部門《打擊假冒卷煙規(guī)范煙草市場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)轄區(qū)市場(chǎng)的監(jiān)管。先后組織開展了“今冬明春卷煙專項(xiàng)整治行動(dòng)”、“”、“清繳抓煙機(jī)專項(xiàng)行動(dòng)”、“打擊假冒卷煙規(guī)范煙草市場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)”。重點(diǎn)打擊制假售假、無(wú)證運(yùn)輸和無(wú)證（照）經(jīng)營(yíng)卷煙違法犯罪活動(dòng)。通過(guò)治理，將有證無(wú)照戶從原先的1025戶（%）降到目前的61戶（%），取得了明顯成效。四是在“網(wǎng)”上，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。密切注視網(wǎng)絡(luò)涉煙違法新動(dòng)向，積極收集相關(guān)信息和線索，并及時(shí)以圖表形式匯總后上報(bào)市局，便于有關(guān)部門及時(shí)關(guān)閉和刪除相關(guān)網(wǎng)站及廣告信息，實(shí)時(shí)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)涉煙違法犯罪活動(dòng)的監(jiān)管。重心下移，進(jìn)一步完善內(nèi)管長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制 一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保內(nèi)管新規(guī)范落實(shí)到位。第五篇：樟樹市煙草專賣局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年年終總結(jié)樟樹市煙草專賣局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年年終總結(jié) 我局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)在市委、市政府以及市機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在宜春市煙草專賣局（公司）的指導(dǎo)下，認(rèn)真按照關(guān)于開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)工作部署和要求，扎實(shí)開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，進(jìn)行了廣泛動(dòng)員，周密部署，精心組織實(shí)施，采取有力措施，深入推進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展。通過(guò)學(xué)習(xí)動(dòng)員，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)和效能意識(shí)，進(jìn)一步端正了服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)了工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將創(chuàng)業(yè)服務(wù)年全年工作總結(jié)如下：一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，確?；顒?dòng)開展順利實(shí)施。為加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)把該項(xiàng)活動(dòng)抓緊、抓好，局黨委認(rèn)真把創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)始終列為今年重要工作來(lái)抓。根據(jù)今年創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作的形勢(shì)、特點(diǎn)、任務(wù)及要求，我局迅速成立創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，局主要、分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，下設(shè)辦公室，并抽調(diào)專人負(fù)責(zé)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)工作，分別成立了綜合材料組，宣傳報(bào)道組和督導(dǎo)考核組，以強(qiáng)有力的組織保障深化創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)的順利開展。二、方案制定到位，確保精神實(shí)質(zhì)落到實(shí)處。召開局黨委班子成員創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)部署會(huì)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)上級(jí)指示精神，緊緊圍繞“創(chuàng)業(yè)服務(wù)為什么”和“創(chuàng)業(yè)服務(wù)做什么”，針對(duì)我局實(shí)際工作，分別制定了《樟樹市煙草專賣局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》和《樟樹市煙草專賣局開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)宣傳報(bào)道工作方案》，進(jìn)一步明確了指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)、方案措施、時(shí)間步驟、責(zé)任要求，要求各負(fù)其責(zé)、各司其職，確保創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)取得優(yōu)異成績(jī)?；顒?dòng)共分學(xué)習(xí)動(dòng)員、組織實(shí)施、總結(jié)考核三個(gè)階段，同時(shí)，注重創(chuàng)業(yè)活動(dòng)配套工作的狠抓落實(shí)，落實(shí)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)管理協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制。三、信息宣傳到位，確?；顒?dòng)開展有聲有色。為進(jìn)一步搞好宣傳報(bào)道，形成濃厚的創(chuàng)業(yè)服務(wù)氛圍，我局利用報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、板報(bào)、橫幅等形式，大力宣傳我局工作動(dòng)態(tài)。在局辦公樓顯眼處張貼了宣傳標(biāo)語(yǔ)和橫幅，開辟了創(chuàng)業(yè)服務(wù)專欄，通過(guò)信息宣傳，保證了宣傳工作不留死角，進(jìn)一步提高全局干部職工對(duì)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)，營(yíng)造了為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)的濃厚氛圍。四、整改措施到位，確保問(wèn)題及時(shí)解決糾正。為使創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，我局通過(guò)向全市各單位發(fā)征求意見(jiàn)函50余份，收回40余份。同時(shí)積極開展活動(dòng)自查自糾活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)各科室、部門的督促檢查，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了整改。針對(duì)第一階段出現(xiàn)的思想認(rèn)識(shí)不足，由活動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人積極引導(dǎo)，并進(jìn)行“一對(duì)一”式的宣傳教育，確保對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)的認(rèn)識(shí)到位。在今后兩個(gè)階段的活動(dòng)開展過(guò)程中，我局將一如既往的認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)文件精神，重新審視、自查自糾，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，有步驟有措施的進(jìn)行自查整改，確保樟樹煙草創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)取得實(shí)效。通過(guò)開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了我局廣大干部職工的責(zé)任感和緊迫感，努力形成風(fēng)氣正、思上進(jìn)、干事業(yè)、促發(fā)展的良好局面。一是學(xué)習(xí)意識(shí)明顯增強(qiáng)。廣大干部職工樹立學(xué)習(xí)的觀念，樹立學(xué)習(xí)增長(zhǎng)能力的觀念，在學(xué)習(xí)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，主動(dòng)走出去學(xué)習(xí)先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)，解放了思想，看到了差距，更新了觀念，理清了思路，創(chuàng)新觀念有了轉(zhuǎn)變，工作能力有了提升。二是責(zé)任意識(shí)明顯加強(qiáng)。通過(guò)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年大討論活動(dòng)，大家一致認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有思想解放就沒(méi)有事業(yè)發(fā)展，超前謀劃，瞄準(zhǔn)新目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)樟樹煙草的再度崛起。三是工作作風(fēng)明顯改善。通過(guò)活動(dòng)的開展，激發(fā)了干勁，特別是在6月份觀上鎮(zhèn)橫里水庫(kù)出現(xiàn)緊急災(zāi)情的時(shí)候中得到了很好的體現(xiàn)?？傊?，通過(guò)全體干部職工的共同努力，我局創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)取得了一定成效，在服務(wù)意識(shí)、機(jī)關(guān)作風(fēng)等方面有了明顯提高，但與上級(jí)要求相比，還存在很大差距。主要表現(xiàn)在個(gè)別同志學(xué)習(xí)抓得還不夠，創(chuàng)業(yè)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，進(jìn)一步完善具體的整改措施，扎扎實(shí)實(shí)抓整改，確?；顒?dòng)繼續(xù)向縱深方向發(fā)展。樟樹市煙草專賣局 0一0年十二月一日二