極致服務(wù)-讀書心得-資料下載頁(yè)
2024-11-15 22:24本頁(yè)面
【正文】 為同級(jí)和下級(jí)員工設(shè)立開(kāi)放政策，有助于建立服務(wù)愿景；但有時(shí)公司文化的某一方面，比例公司歷史，會(huì)阻礙提供卓越服務(wù)，特別是當(dāng)公司高層管理人員認(rèn)為他們一貫如此動(dòng)作不需要任何改變時(shí)。―――丹。穆雷第七章 專注Attentiveness專注：了解客戶及其喜好客戶分析：內(nèi)部客戶及外部客戶案例：小酒吧，漢克通過(guò)研究客戶的習(xí)慣，根據(jù)對(duì)象的不一樣，分析他們需要點(diǎn)什么。從而達(dá)到客戶的需求。教授：請(qǐng)大家記住，對(duì)客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個(gè)人喜好，并且要注意你給他們留下的印象。你們或許聽(tīng)過(guò)第一印象的重要性。有趣的是，研究顯示，事實(shí)上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。在一次交易中，如果從一開(kāi)始你的表現(xiàn)一直都很好，但就是最后與客戶互動(dòng)時(shí)讓他感覺(jué)不好，那么客戶會(huì)抹去之前所有的愉快記憶，覺(jué)得整個(gè)經(jīng)歷都很差勁。案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細(xì)服務(wù)的過(guò)程，通過(guò)溝通交流，祖母喝了綠茶并被提醒是否要加水的過(guò)程，令他們感覺(jué)很開(kāi)心。案例：凱爾西聽(tīng)到史蒂文表?yè)P(yáng)羅德工作比以前更加積極，對(duì)顧客也更加友善。雖然他們部門員工還沒(méi)得到店里高管們的表?yè)P(yáng)，但是史蒂文的關(guān)心已經(jīng)令他們的工作態(tài)度有了很大的提高。――激勵(lì)員工第八章回應(yīng)能力Responsiveness對(duì)客戶做出迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)回應(yīng)能力在滿足客戶需求時(shí)展現(xiàn)出真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度當(dāng)花時(shí)間去傾聽(tīng)時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶們的關(guān)注?？粗麄兊难劬?，保持微笑，真誠(chéng)地關(guān)注于客戶及其想法。將回應(yīng)能力付諸行動(dòng)。案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到服務(wù)人員的認(rèn)真傾聽(tīng)。生日賀卡這件事顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價(jià)值觀的完美體現(xiàn)的好例子?；貞?yīng)能力案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提前買好的。在觀光車上讓導(dǎo)游協(xié)同讓大家向這位“女孩”打招呼，祝她生日快樂(lè)，真是一個(gè)完美的體驗(yàn)。在我們得到用戶的指令或要求后，除了基礎(chǔ)應(yīng)該滿足的需求外，我們還應(yīng)該有其它的回應(yīng)能力，從上述的案例中，回應(yīng)的方式及途經(jīng)有多種。第九章 賦權(quán)Empowerment采取積極行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景。一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會(huì)越高興，因?yàn)樗麄兊男枨髸?huì)更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。通過(guò)學(xué)習(xí)關(guān)心客戶的重要性，以及如何建立以服務(wù)文化為核心的企業(yè)。凱爾西，想想過(guò)去幾個(gè)月，你是怎么主動(dòng)向我提建議，積極改善這里的。你確實(shí)很好地詮釋了“關(guān)心”二字。正是因?yàn)槟愕姆?wù)顧客精神，我們部門才會(huì)取得這樣的成功，我才會(huì)得到CEO的注意！如果不提拔你實(shí)在是不合情理。本店的極致服務(wù)文化團(tuán)隊(duì)建設(shè)好后，我們可能派你去其他分店，幫助他們建立團(tuán)隊(duì)，并培訓(xùn)所有的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。通過(guò)員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)：我們發(fā)現(xiàn)我們的內(nèi)部客戶，也就是你們，普遍感覺(jué)自己為公司做出的貢獻(xiàn)沒(méi)有得到認(rèn)可。―――其實(shí)可以分開(kāi)討論，原因，真的還是本身有些內(nèi)部客戶的回應(yīng)是錯(cuò)誤的，有的是人云亦云。外部客戶：有時(shí)也沒(méi)有感覺(jué)被重視。――實(shí)際企業(yè)情況如何，大家可以談?wù)劯惺?。教授說(shuō)：“因?yàn)橐痪€員工直接接觸顧客，因此，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，每天通過(guò)一線員工了解顧客想法，從面是提高服務(wù)是件非常重要的事情。最好的企業(yè)會(huì)想辦法把員工的反饋意見(jiàn)，無(wú)論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。這一簡(jiǎn)單流程對(duì)一家企業(yè)成功到關(guān)重要。”好消息：有的企業(yè)學(xué)習(xí)了ICARE模式后，掌握了付諸行動(dòng)的知識(shí)和技巧。壞消息：大多數(shù)公司止步于此，沒(méi)有制定和執(zhí)行可持續(xù)的發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)員工堅(jiān)持使用這些新的技巧。企業(yè)需要一個(gè)人，最好是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)不斷幫助員工堅(jiān)持使用該模式。知識(shí)――行動(dòng)――效果――監(jiān)督一切源于關(guān)系。如果每個(gè)人都努力創(chuàng)造和維護(hù)一種以培養(yǎng)關(guān)系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關(guān)系也包括外部客戶關(guān)系，那么企業(yè)一定會(huì)受益。服務(wù)文化小組成員的另一項(xiàng)工作就是在小組例會(huì)上，與大家分享他所在部門的極致服務(wù)進(jìn)展情況，并匯報(bào)該部門如何將新的服務(wù)愿景付諸行動(dòng)。第十章 六個(gè)月后公司懸掛起了服務(wù)愿景和價(jià)值觀標(biāo)語(yǔ)，在大家的共同努力下，有了共同的服務(wù)愿景及價(jià)值觀，這樣的愿景及價(jià)值觀是由下而上的總結(jié)與改善，高層及時(shí)的反饋與持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果。每個(gè)企業(yè)都可以從本書中得到很多知識(shí)，并付諸于實(shí)施。
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