【正文】 ”好消息：有的企業(yè)學習了ICARE模式后，掌握了付諸行動的知識和技巧。在我們得到用戶的指令或要求后，除了基礎應該滿足的需求外，我們還應該有其它的回應能力，從上述的案例中，回應的方式及途經(jīng)有多種。穆雷第七章 專注Attentiveness專注：了解客戶及其喜好客戶分析：內(nèi)部客戶及外部客戶案例：小酒吧，漢克通過研究客戶的習慣，根據(jù)對象的不一樣，分析他們需要點什么。案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機油，但維護人員卻說，警示燈有問題，機油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。在顧客感受的她的服務后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務理念與ICARE模式在企業(yè)管理運營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升服務質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價值具有極大的借鑒意義。大多數(shù)不高興的客戶其實只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。做一個好的傾聽者、處理復雜問題、關(guān)心客戶都是回應能力的一部分。長遠上看取得成功的公司，不僅僅重視外部客戶的關(guān)系，同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的關(guān)系。要想獲得成功，歸根結(jié)底要有“關(guān)系”，而“關(guān)系”便建立于服務之上。對于任何一個從事服務行業(yè)的人來說，這本書都極為重要。對于任何一個從事服務行業(yè)的人來說，這本書都極為重要。極致服務是指始終如一提供理想服務留住顧客，從而提高企業(yè)競爭力，通過一系列舉措令顧客感到備受關(guān)注，以實現(xiàn)極致服務?？蛻舴治瞿軌驇椭髽I(yè)了解其服務對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣他們可以確保滿足每個顧客的個人需求，同時不斷提高其服務水平。要想業(yè)務成功，歸根結(jié)底要建立關(guān)系。要在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務態(tài)度。哈爾西（VickiHalsey）內(nèi)容簡介：本書故事中主人公凱爾西――通俗理解，對別人好，就是對自己好。無論生活如何改變，這種態(tài)度對你有益。――丹。生日賀卡這件事顯然遠遠超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價值觀的完美體現(xiàn)的好例子。教授說：“因為一線員工直接接觸顧客，因此，對于一家企業(yè)來說，每天通過一線員工了解顧客想法，從面是提高服務是件非常重要的事情。知識――行動――效果――監(jiān)督一切源于關(guān)系。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。你們或許聽過第一印象的重要性。案例3:凱爾西預約了認為比較時尚的美發(fā)店，時間為上午10點，但當她到達時卻未得到相應的報務，而且時間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，發(fā)誓永遠不會再去這家店。文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時候事情很小，但確體現(xiàn)了一個人的服務水平，進而會展示出一個企業(yè)的管理水平，所以有很多管理都對現(xiàn)場的實踐及管控中瞄準細節(jié)的檢查。相信用戶再也不會光臨。向領(lǐng)導諫言、積累與工作相關(guān)的知識、想方設法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。如何建立關(guān)系？知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。一定不要和他們爭吵，仔細聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，如果問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關(guān)心他們。如果公司為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境，員工便會主動想辦法更好的為客戶服務。結(jié)合工作實際來看，有以下幾個方面需要改進。專注于客戶關(guān)系，實際上包含兩個方面，一方面是與外部客戶的關(guān)系，另一方面是與內(nèi)部客戶的關(guān)系，也就是員工和經(jīng)理，內(nèi)外結(jié)合，形成最有利的競爭優(yōu)勢。其五是賦權(quán)，一方面是在自己的職責范圍內(nèi)做好服務工作，另一方面，雖然有些事情已經(jīng)超出了控制范圍，但也應該通過努力，通過溝通，產(chǎn)生更大的影響力。全書通過講故事一樣的方式，簡單卻深刻地講述了“ICARE”客戶服務的模式理念。一個服務提供者，你有怎樣的價值觀決定了你將如何為客戶服務，但一個企業(yè)如果有太多的價值觀，員工只能專注于其中幾點，所以核心價值觀必須精簡、能夠?qū)π袨楫a(chǎn)生真正的影響。第四篇：極致服務讀后感極致服務讀后感如何提供最完美的服務？李夢茹《極致服務》采用商業(yè)故事的敘述手法，以商學學生凱爾西通過將大學學習的極致服務課程及ICARE模式應用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店