【正文】 致服務(wù)讀書心得《極致服務(wù)》讀書心得《極致服務(wù)——如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗》這一本書。其二是服務(wù)文化，任何一家企業(yè)都應(yīng)建立一個共同的愿景和價值觀。“極致服務(wù)”從根本上樹立了對服務(wù)的正確認(rèn)識，也教會了我如何提供完美的服務(wù)。從領(lǐng)導(dǎo)到一線員工，都應(yīng)將企業(yè)文化根植于心，貫徹到工作的方方面面。作者在講述ICARE模式前，首先講述的是怎樣建立關(guān)系。在中國社會，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯的方法，但是第一條，個人認(rèn)為在與對方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更合適。R—Responsiveness 回應(yīng)對客戶做好迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)。按照ICARE模式對照我們的現(xiàn)場投訴處理服務(wù)工作，差距的確較大。長遠上看取得成功的公司，不僅僅重視外部客戶的關(guān)系，同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的關(guān)系。每個行業(yè)對服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)，了解用戶的需求，真誠的以最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，切實為用戶解決問題。做一個好的傾聽者、處理復(fù)雜問題、關(guān)心客戶都是回應(yīng)能力的一部分。此外，日常對投訴問題點分析較多，對用戶分析較少，了解用戶心理，針對用戶的真實訴求（尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優(yōu)化口徑，進一步提升投訴處理滿意度。楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時，發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶滿意。第二章：有趣的課程凱爾西在一個夏季學(xué)期的第一天，開始了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境時，就會得到農(nóng)戶的忠誠度。有付出有回饋，但付出不定以回饋為目的。凱爾西在本章最后的總結(jié)很好，卓越的客戶服務(wù)才是業(yè)務(wù)打開成功之門的鑰匙。第五章 理想服務(wù)（I: Ideal Service）本章開始講ICARE的服務(wù)模式，第一個就是理想服務(wù)：堅持服務(wù)至上，滿足客戶每日需求。個人理解：學(xué)會換位思考，做到理想服務(wù)。穆雷有時一些公司文化，比如經(jīng)理為同級和下級員工設(shè)立開放政策，有助于建立服務(wù)愿景；但有時公司文化的某一方面，比例公司歷史，會阻礙提供卓越服務(wù)，特別是當(dāng)公司高層管理人員認(rèn)為他們一貫如此動作不需要任何改變時。案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細服務(wù)的過程，通過溝通交流，祖母喝了綠茶并被提醒是否要加水的過程，令他們感覺很開心?；貞?yīng)能力案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提前買好的。你確實很好地詮釋了“關(guān)心”二字。最好的企業(yè)會想辦法把員工的反饋意見，無論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。第十章 六個月后公司懸掛起了服務(wù)愿景和價值觀標(biāo)語，在大家的共同努力下，有了共同的服務(wù)愿景及價值觀，這樣的愿景及價值觀是由下而上的總結(jié)與改善，高層及時的反饋與持續(xù)改進的結(jié)果。企業(yè)需要一個人，最好是一個團隊，負(fù)責(zé)不斷幫助員工堅持使用該模式。―――其實可以分開討論，原因，真的還是本身有些內(nèi)部客戶的回應(yīng)是錯誤的，有的是人云亦云。一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會越高興，因為他們的需求會更容易得到滿足?？粗麄兊难劬?，保持微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。教授：請大家記住，對客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個人喜好，并且要注意你給他們留下的印象。并且，這有助于讓每位員工清晰地建立其服務(wù)觀。她作為服務(wù)的提供者實現(xiàn)了理想服務(wù)。凱爾西感到意外又驚喜。簡單地說，就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)注，以此來實現(xiàn)極致服務(wù)。教授的話：偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經(jīng)理。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反應(yīng)是不一致的。作者：肯。5E—Empowerment賦權(quán)在工作中，對某些事物擁有絕對控制權(quán)，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會聽取你的意見反饋。3A—Attentiveness 專注一個組織一旦確定了服務(wù)愿景，下一步就是明確自己的服務(wù)對象及其所需，了解客戶及其喜好?？蛻艟蜁兂苫仡^客。第四篇：極致服務(wù)讀后感極致服務(wù)讀后感如何提供最完美的服務(wù)？李夢茹《極致服務(wù)》采用商業(yè)故事的敘述手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致服務(wù)課程及ICARE模式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事