【正文】 履行服務(wù)職能，全力構(gòu)建公共文化體育服務(wù)體系，大力推進(jìn)文化、廣電、新聞出版、體育、旅游事業(yè)發(fā)展的進(jìn)程，為儀征經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展作出我們的貢獻(xiàn)!第五篇：行風(fēng)熱線資料2013行風(fēng)熱線資料一、2013年**電信的主要工作目標(biāo)一是創(chuàng)新發(fā)展，服務(wù)市場(chǎng)。主要是抓住移動(dòng)、寬帶、ICT、增值號(hào)百四大業(yè)務(wù)，關(guān)注行業(yè)、聚類(lèi)、年輕人、農(nóng)村四大市場(chǎng)，做好規(guī)模發(fā)展和流量經(jīng)營(yíng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量經(jīng)營(yíng)。二是創(chuàng)新技術(shù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一方面要著力提高資源利用率、提升響應(yīng)市場(chǎng)建設(shè)速度、采購(gòu)工作管理，一方面要提升裝維服務(wù)能力，網(wǎng)絡(luò)保障能力，強(qiáng)化全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)IT支撐。三是創(chuàng)新體系，服務(wù)基層。要打造智能服務(wù)和管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，積極提升自有渠道、社會(huì)渠道、電子渠道營(yíng)運(yùn)效能。并通過(guò)統(tǒng)一建設(shè)、創(chuàng)新方式、完善回饋、加強(qiáng)管控，不斷完善維系體系。四是創(chuàng)新機(jī)制，服務(wù)企業(yè)。主要是做好隊(duì)伍建設(shè)，績(jī)效管理，員工激勵(lì)增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。五是創(chuàng)新管理。重點(diǎn)是落實(shí)全視圖資源管理，劃小核算單元，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)工會(huì)、綜合、審計(jì)等基礎(chǔ)工作。二、行風(fēng)建設(shè)具體工作（一）勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化建設(shè)中國(guó)電信是世界500強(qiáng)之一的特大型國(guó)有通信企業(yè)。中國(guó)電信股份有限公司**分公司是中國(guó)電信在**市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的分公司，是**市內(nèi)重要的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和綜合信息服務(wù)提供商。依托于中國(guó)電信的全程全網(wǎng)，中國(guó)電信**分公司可向客戶(hù)提供豐富多彩、優(yōu)質(zhì)高效的固定電話和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通訊、視訊服務(wù)、國(guó)際及港澳臺(tái)通信等多種綜合信息服務(wù)。作為一家大型的綜合信息服務(wù)提供商，近年來(lái)，**電信按照上級(jí)公司部署，始終將縮小城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”，以信息技術(shù)手段，改變農(nóng)民的生產(chǎn)、生活方式，改變農(nóng)村的落后面貌，作為企業(yè)的重要責(zé)任之一。目前以電信3G應(yīng)用引領(lǐng)的農(nóng)村信息化建設(shè)初見(jiàn)成效。2012年下半年，**公司為響應(yīng)湖北創(chuàng)建“國(guó)家農(nóng)村農(nóng)業(yè)信息化示范省”的要求，選定八寶鎮(zhèn)為信息化試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，組織策劃了一套具備八寶特色的信息化推進(jìn)方案，得到了政府領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)討論命名為“樂(lè)鄉(xiāng)田園”。黨前完成了三個(gè)“一”：搭建一個(gè)平臺(tái)： 由省市增值業(yè)務(wù)中心支持設(shè)計(jì)，根據(jù)八寶的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)特色建立了一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)性平臺(tái)，即“樂(lè)鄉(xiāng)田園”信息平臺(tái)。軟件整體按照九宮圖布局，劃分了9個(gè)功能模塊，它依托電信極速3G網(wǎng)絡(luò)，讓用戶(hù)可以輕松掌握惠農(nóng)政策、科技信息，供求信息等。后期還會(huì)不斷更新完善。打造一支隊(duì)伍：針對(duì)八寶鎮(zhèn)信息化建設(shè)，組建了一支既熟練掌握相關(guān)電信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)知識(shí)，又熟悉綜合信息業(yè)務(wù)的精干的綜合信息服務(wù)支撐隊(duì)伍。每村一推進(jìn)：與村組干部攜手，分村組召開(kāi)應(yīng)用推廣培訓(xùn)會(huì)。**公司班子成員親自帶隊(duì)入村駐點(diǎn)，通過(guò)內(nèi)部組網(wǎng)、融入村務(wù)公開(kāi)等方式來(lái)形成有效發(fā)展。目前有近千戶(hù)加入到“樂(lè)鄉(xiāng)田園”鄉(xiāng)情網(wǎng)。（二）踐行責(zé)任，正行風(fēng)源自責(zé)任心作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的國(guó)企，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，堅(jiān)決執(zhí)行市委市政府重大決策，是**電信一貫堅(jiān)持的原則。在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，**電信始終不忘扶貧助困，回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民。2013年，**電信公司班子成員結(jié)對(duì)幫扶白云社區(qū)，對(duì)該社區(qū)的困難戶(hù)、留守老人，在端午、中秋等節(jié)日期間上門(mén)送上慰問(wèn)品，了解他們的生活、生產(chǎn)情況，奉獻(xiàn)企業(yè)的愛(ài)心。近年來(lái)，**電信發(fā)揮通信骨干企業(yè)作用，先后承擔(dān)了平安城市、應(yīng)急通信、防汛搶險(xiǎn)、農(nóng)村通信等社會(huì)普遍服務(wù)義務(wù)。積極配合市委政府完成遷桿移線、整治整理等工作，2013年投入資金300余萬(wàn)元，采取無(wú)償和最低水平人工補(bǔ)貼方式配合各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委會(huì)完成新農(nóng)村建設(shè)、水利水電道路建設(shè)等線路遷移64處。另外配合新農(nóng)村建設(shè)，圓滿(mǎn)完成城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)主干道通信線路的整治和整理工作。（三）落實(shí)承諾，抓服務(wù)貼近老百姓從2012年起，湖北電信在全省范圍內(nèi)公開(kāi)向社會(huì)推出了“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，誠(chéng)信服務(wù)、便民服務(wù)和快捷服務(wù)，**電信積極承接，引來(lái)廣大用戶(hù)的好評(píng)。為確保用戶(hù)明白消費(fèi)，**電信在新江口民主路、劉家場(chǎng)、街河市、危水等分局營(yíng)業(yè)廳配置了自助查詢(xún)機(jī)，方便用戶(hù)隨時(shí)、實(shí)時(shí)地查詢(xún)費(fèi)用。還對(duì)套餐用戶(hù)進(jìn)行手機(jī)上網(wǎng)流量、短信包流量、積分到期、協(xié)議到期等多項(xiàng)提醒功能，確保用戶(hù)足不出戶(hù)，就能了解自己的消費(fèi)情況。為了方便用戶(hù)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)和了解最新資費(fèi)，**電信配置了流動(dòng)營(yíng)業(yè)車(chē)，經(jīng)常在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)做業(yè)務(wù)宣傳，并為有需求的用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供了極大的方便。**電信分公司為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，相關(guān)部門(mén)抽調(diào)人員組成檢查組，對(duì)全市農(nóng)村分局進(jìn)行實(shí)地檢查。并實(shí)地訪談客戶(hù)經(jīng)理，查看工作記錄，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況。同時(shí)針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題，深入剖析原因，制定有效措施，加強(qiáng)整改。為了更好地服務(wù)**社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民群眾，**電信在推動(dòng)社會(huì)信息化服務(wù)進(jìn)程中，不斷完善服務(wù)手段，提高服務(wù)效率，為客戶(hù)提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合服務(wù)。**電信狠抓維護(hù)指標(biāo)，對(duì)裝拆移修服務(wù)時(shí)限提出了明確的要求，尤其對(duì)寬帶的維護(hù)質(zhì)量提出了更高的要求，以提升用戶(hù)的感知度。對(duì)營(yíng)業(yè)員開(kāi)展定期的培訓(xùn)工作，以不斷提高營(yíng)業(yè)員的技能及素質(zhì)以便更好的服務(wù)于廣大用戶(hù)。在為用戶(hù)開(kāi)辦的業(yè)務(wù)方面我公司推出的融合套餐，更是極大的讓利于用戶(hù)，如尊享E9，實(shí)行固定電話、手機(jī)、寬帶上網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)電視四項(xiàng)業(yè)務(wù)打包，讓用戶(hù)得到極大實(shí)惠，深得用戶(hù)好評(píng)。三、針對(duì)不足，重點(diǎn)整治 當(dāng)前主要存在的問(wèn)題：（一）窗口服務(wù)環(huán)節(jié)營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，規(guī)范化服務(wù)還需進(jìn)一步完善。有的員工工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率不夠高，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)不能完全適應(yīng)高質(zhì)量工作的要求。（二）社會(huì)渠道環(huán)節(jié)我公司部分社會(huì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)較弱，服務(wù)有較大的隨意性，不能在用戶(hù)心目中樹(shù)立較好的電信服務(wù)形象。（三）終端售后環(huán)節(jié)**分公司手機(jī)終端的售后問(wèn)題還需有效解決。目前手機(jī)終端維修時(shí)間較長(zhǎng)，而且有終端返修后問(wèn)題沒(méi)有解決好需再次返修。造成維修用戶(hù)的不滿(mǎn)意，并造成越級(jí)投訴。四季度，我公司將從以下幾個(gè)方面進(jìn)一步做好服務(wù)提升工作：一是強(qiáng)化自有、合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口整體服務(wù)形象提升。規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)人員著裝、行為、語(yǔ)言；規(guī)范業(yè)務(wù)受理及投訴處理；建立自有、合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)支撐響應(yīng)機(jī)制，提升自有、合作營(yíng)業(yè)廳的綜合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力；對(duì)社會(huì)渠道的營(yíng)業(yè)員采取幫、扶、帶、教等各種形式幫助他們達(dá)到或接近自辦營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，同時(shí)加大對(duì)電子渠道的宣傳，培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣，有效改善服務(wù)水平。二是強(qiáng)化裝、移機(jī)、修障服務(wù)規(guī)范，加大考核管理力度，提升電信服務(wù)品牌。嚴(yán)格按照全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，及時(shí)安裝修復(fù)到位，不能及時(shí)到位的做好解釋工作；全面支撐響應(yīng)業(yè)務(wù)受理，逐步實(shí)現(xiàn)“零退單”業(yè)務(wù)流程。三是針對(duì)終端售后問(wèn)題，督促落實(shí)本地手機(jī)維修的落地工作，并由代理商增加備機(jī)，解決用戶(hù)終端維修期間的正常通訊。另外加大對(duì)代理商的考核。四是加大監(jiān)督檢查力度。進(jìn)一步加大對(duì)各單位的督導(dǎo)、檢查力度，指導(dǎo)各單位做好服務(wù)工作；同時(shí)各單位建立內(nèi)部日常監(jiān)督檢查機(jī)制，做好自查自糾工作。服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，中國(guó)電信股份有限公司**分公司將不斷轉(zhuǎn)變員工觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；不斷梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；不斷完善服務(wù)手段，提高服務(wù)效率。為**經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)進(jìn)步作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！四、企業(yè)基本情況中國(guó)電信**分公司下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、維護(hù)安裝部四個(gè)部，并在**各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共設(shè)有19個(gè)農(nóng)村分局，1個(gè)城區(qū)分局。企業(yè)現(xiàn)有在崗員工110人。公司不斷投資新建完善通信網(wǎng)絡(luò)，目前建有82個(gè)城鎮(zhèn)、農(nóng)村綜合接入機(jī)房（固話及寬帶業(yè)務(wù)），全市固話交換總?cè)萘?5 萬(wàn)線,在檔用戶(hù)10萬(wàn)線，建有 270個(gè)室外寬窄帶接入網(wǎng)點(diǎn)（架空及落實(shí)式EPONAG設(shè)備)，160個(gè)駐地網(wǎng)光纖+LAN接入小區(qū)，197個(gè)駐地網(wǎng)FTTB接入小區(qū)，45個(gè)FTTH小區(qū)，ADSL寬帶端口4萬(wàn)余線，； LAN及EPON寬帶端口2萬(wàn)線，；，農(nóng)村“村村通寬帶”基本覆蓋達(dá)到98% C網(wǎng)基站93個(gè)，3G高速上網(wǎng)覆蓋率達(dá)到90%，平原地帶C網(wǎng)信號(hào)覆蓋95%，丘陵山區(qū)地帶（斯家場(chǎng)、劉家場(chǎng)、卸甲坪鄉(xiāng)鎮(zhèn)）信號(hào)覆蓋達(dá)到80%。為了城鄉(xiāng)居民辦理電信業(yè)務(wù)更加方便，我們?cè)诟鬣l(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村建設(shè)自有營(yíng)業(yè)廳及合作營(yíng)業(yè)廳共51個(gè)，空中充值點(diǎn)127個(gè)，電信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至村組。**電信曾被湖北省委、省政府評(píng)為省級(jí)“文明單位”，被湖北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”，被**市委市政府評(píng)為“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)全市政協(xié)委員最滿(mǎn)意單位”、“服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)先進(jìn)單位”，被中國(guó)電信湖北公司評(píng)為“用戶(hù)至上、用心服務(wù)模范窗口”、“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)單位”等。