【正文】 后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助?？蛻綦x開時(shí)要送至門口，并向其道別。（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評(píng)意見，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對(duì)客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。（12）對(duì)無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對(duì)尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對(duì)其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。營業(yè)結(jié)束后。（1）檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級(jí)研究同意后，對(duì)提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。第五篇：大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范（定稿）大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。（1）大堂經(jīng)理應(yīng)提前到崗，參加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì)，掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶定位。（2）按照《xx銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合晨會(huì)，自查、互查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶，檢查、提醒柜面人員整理著裝。（3）按照《xx銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，檢查大堂、營業(yè)廳外部、營業(yè)柜臺(tái)和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境，如有不足，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。（4）檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。（5）檢查營業(yè)廳宣傳資料、客戶意見薄、所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、轉(zhuǎn)介卡、關(guān)懷卡）及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時(shí)更新調(diào)整。（6）檢查營業(yè)廳電子顯示屏及告示欄、行長推薦榜、熱銷產(chǎn)品排行榜、內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過期信息。（7）檢查老花鏡、簽字筆、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)用品是否擺放在指定位置并正常使用。（8）檢查在形式自助設(shè)備、電話銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行服務(wù)區(qū)等自助設(shè)備區(qū)域是否能夠正常運(yùn)行。若發(fā)生故障是否在明顯位置公示暫停服務(wù)并及時(shí)向相關(guān)部門保修，且監(jiān)督是否按照時(shí)效要求維修。（9）所有檢查結(jié)果，應(yīng)在當(dāng)日記錄于“大堂經(jīng)理工作日志”中。二、營業(yè)中工作接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、轉(zhuǎn)介到位、營銷到位、投訴到位。（一）禮儀到位（1）堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。（2）與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。（3）與客戶溝通，語言要簡(jiǎn)潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。（4）接受客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。（二）工作到位（1）維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù)；密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶流量適時(shí)建議相關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整；發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對(duì)解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況做好應(yīng)急問題的處理。（2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理。一日至少兩次檢查大堂和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。如機(jī)器設(shè)備、通信線路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠懇，取得客戶諒解，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。（3）業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)有需求的客戶填寫單據(jù)，正確使用電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施。（4）關(guān)懷安撫。對(duì)于在休息區(qū)等候的客戶，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，適時(shí)引導(dǎo)客戶使用休閑娛樂設(shè)施，消除客戶焦躁情緒。（5）禮貌相送?？蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時(shí)，應(yīng)向客戶道“再見”或“您慢走”等送語，必要時(shí)應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。（三）營銷到位（1）發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶有目的性地發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料，向年輕客戶有目標(biāo)的發(fā)放個(gè)人網(wǎng)銀宣傳資料等。（2）主動(dòng)營銷產(chǎn)品。抓住營銷機(jī)會(huì)，向客戶推薦最佳解決方案，進(jìn)行交叉銷售。如客戶辦理信用卡現(xiàn)金還款業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶推薦使用個(gè)人網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)等產(chǎn)品；再如，客戶購買基金，應(yīng)向客戶推薦使用電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。（3）發(fā)現(xiàn)需求。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)填單區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、貴賓區(qū)的客戶，通過熱情服務(wù)，主動(dòng)營銷，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘客戶需求，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理，同時(shí)填寫“轉(zhuǎn)介卡”。針對(duì)當(dāng)日識(shí)別出的但不愿接受服務(wù)的客戶，應(yīng)及時(shí)詢問客戶基本信息和基礎(chǔ)需求，填寫“客戶關(guān)懷卡”，并進(jìn)行適度跟進(jìn)，以促成有意向的客戶轉(zhuǎn)介至低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理。（4）激發(fā)需求。適時(shí)推介新產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求，將客戶向低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理輸送；同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好客戶轉(zhuǎn)介工作、（5）客戶提升。對(duì)有貴賓潛力的客戶，主動(dòng)介紹貴賓服務(wù)，推薦貴賓卡；對(duì)有貴賓潛力的客戶，帶至貴賓區(qū)進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù)，以促成客戶提升為我行貴賓客戶。（6）收集客戶信息。在營銷過程中，要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在貴賓客戶相關(guān)信息登記到工具中，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力。（五）投訴處理到位遵循首問負(fù)責(zé)、限時(shí)處理原則處理各類投訴。（1）聽取客戶意見，建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。（2）受理客戶投訴并妥善解決，對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。（3）服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)著客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報(bào)告主管或由其他人處理。三、營業(yè)結(jié)束后工作（1）查閱“客戶意見薄”，對(duì)客戶意見做出回復(fù)（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須當(dāng)天與客戶聯(lián)系回復(fù)），并將處理結(jié)果、時(shí)間等在“客戶意見薄”上做相應(yīng)記載并提請(qǐng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人簽字。檢查意見箱，若發(fā)現(xiàn)有客戶意見，應(yīng)及時(shí)處理反饋。（2）按照營業(yè)前用具檢查標(biāo)準(zhǔn)完成營業(yè)后的各項(xiàng)檢查工作并做出相應(yīng)記錄。（3）按照參加夕會(huì)，整理總結(jié)營業(yè)中疑難業(yè)務(wù)、疑難投訴處理方法等內(nèi)容，在夕會(huì)上確定解決方案，詳細(xì)記錄并在次日晨會(huì)上交流。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，記載當(dāng)日營業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。（5）每月對(duì)營業(yè)廳“客戶意見薄”上的意見進(jìn)行匯總、分析，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)管理部門。