【正文】 引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。大廳陳列著厚厚的客戶業(yè)務(wù)指南，但客戶一般懶得看，因此，大堂經(jīng)理是本百科全書，需要解答客戶所有問題；更是名神醫(yī)，解決出現(xiàn)的各類疑難雜癥。我沒有學(xué)習(xí)過銀行相關(guān)知識，對銀行業(yè)務(wù)也不了解，因此經(jīng)?；卮鸩簧峡蛻舻囊蓡?，顯得比較尷尬；各類數(shù)據(jù)必須牢記心中，如跨行轉(zhuǎn)賬費用取款費用等；不能出現(xiàn)模棱兩可的答案。其次，在大堂工作要特別注重禮儀，成天與客戶打交道的經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象與信譽，所以一切都要謹(jǐn)小慎微，對服裝的要求也很高，從早上八點到傍晚5點都得站著為客戶服務(wù)，且沒有午休，腳上還磨出了泡。其后幾周漸漸對業(yè)務(wù)熟悉了。柜面相關(guān)知識主要有五大部分：對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)，聯(lián)行業(yè)務(wù)，授信業(yè)務(wù)，公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼，但是因為我主要在大堂里面向客戶，只能從柜員的聊天中學(xué)習(xí)。柜員熊姐姐告訴我，任何一點細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。她們需要學(xué)習(xí)人民銀行下達的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)，因為只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強的服務(wù)意識和競爭意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。而在大堂中主要跟著楊航姐營銷技巧及解答客戶咨詢，跟著肖經(jīng)理和夏經(jīng)理學(xué)習(xí)理財產(chǎn)品的推銷，跟著王胖哥哥學(xué)習(xí)銀保產(chǎn)品的售賣。我成了所有人的小跟班，覺得工作雖然辛苦，但也蠻有意思。后期漸漸少了對工作的抱怨，反而覺得這是一種歷練。大堂楊姐姐告訴我，做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到干練，穩(wěn)重，自信及富有耐心。對顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)難溝通的客戶要有耐心，遇事機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善地與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在遇到蠻橫無理的客戶時也應(yīng)該適當(dāng)強硬。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：（1）解答客戶問題。（2）營業(yè)中分流客戶。（3）維護大堂秩序。（4）適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識，隨機應(yīng)變的能力，以及善于營銷的口才。期間我提肖經(jīng)理做了關(guān)于銀行信貸和銀行理財產(chǎn)品的ppt，對銀行的知識了解了不少。從開始比較拘謹(jǐn)?shù)南蚩蛻舯粍咏榻B產(chǎn)品到后來打開自己主動推銷理財產(chǎn)品，自己感覺成長了很多。個人業(yè)務(wù)中有很多客戶需要辦理貴賓卡進行短期投資理財，還有不少會來辦理信用卡。漢口銀行對信用卡客戶要求是自己經(jīng)營公司的客戶，其公司注冊資金必須達300萬以上；對單位工作的客戶需要單位工作證明，根據(jù)其不同背景給予不同額度信用授權(quán)。我還跟著夏經(jīng)理去客戶家里做過復(fù)核，知道了銀行對資金管理特別謹(jǐn)慎，很多業(yè)務(wù)都要求客戶本人辦理，很少同意代辦。三、實習(xí)收獲與體會就業(yè)壓力開始實習(xí)時得知是在銀行大堂做服務(wù)性質(zhì)工作時非常沮喪，漸漸地我感覺到對于剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實，而是必須從最底層的工作中做起。我們懷有遠大的抱負(fù)，自認(rèn)為在學(xué)校學(xué)習(xí)了那么多年不想做社會地位較低的工作，但是實際中我們沒有任何經(jīng)驗，剛剛步入社會參加工作，還是什么都不懂，需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，無論是為人處事還是工作技能，我們依然是站在起點上要一步一步向前爬。當(dāng)你不甘心給別人打下手的時候，問問自己能做什么會做什么，瞬間你的姿態(tài)便再也高不起來了。我也了解過很多職員的心態(tài)，現(xiàn)實點說，她們內(nèi)心并不喜歡這份工作，工資并不是人們想象中那么高，很多并不算正式職工，工作辛苦瑣碎且待遇只能說一般。比如柜員和大堂經(jīng)理有很多做了幾年，一直想要換崗卻奈何很難實現(xiàn)。每個崗位都有存款要求和業(yè)績指標(biāo)，工作壓力挺大。但是她們之所以不愿離職是因為相對來說銀行工作社會地位還是比較高，工作環(huán)境相比于工廠車間要好很多。在2013年的嚴(yán)峻就業(yè)壓力下，畢業(yè)生也只能把苦水往肚子里咽，翹首以待未來美好的工作、生活。面對強勢襲來的就業(yè)風(fēng)暴，我們只有武裝自己，忍辱負(fù)重。大堂體會作為一名大堂經(jīng)理，不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，堅持耐心服務(wù)。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢，還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)ATM的操作等問題，可能對于常年操作的大堂經(jīng)理來說這些都是很容易的事，但對很多年老的客戶來說這些簡單的操作其實也很難。我們還經(jīng)常碰到脾氣火爆的客戶，稍有怠慢就會埋怨大堂的工作，特別是每月10日之后，工資陸續(xù)發(fā)放還有國債售賣，銀行客戶量增加，而客戶對排隊是深惡痛絕，這時候經(jīng)常有客戶大罵銀行程序復(fù)雜，工作效率低。客戶的素質(zhì)也參差不齊，有在大堂占座乘涼的，有當(dāng)眾脫鞋晾腳的，甚至還有客戶在座位上大小便失禁。大堂助理的工作太繁瑣，面面俱到很難，做人技巧很重要。對銀行機制的思考個人認(rèn)為銀行中職工都有點過于按部就班，每天機械地重復(fù)操作日常工作，而沒有對銀行的格局和改革進行思考。其實我覺得大堂和柜員是最貼近客戶的，對客戶的問題和需求也比較了解，而職員們只關(guān)心自己的業(yè)績和工資，沒有站在大局上去思考客戶需求。事實上銀行的總目標(biāo)與職工個人小理想是不一致的，銀行的目標(biāo)是盈利，引入更多客戶融資進行資金運作，良好服務(wù)讓客戶滿意。但是貼近客戶需求的工作可能并不是很完善。比如經(jīng)常有客戶咨詢不同卡種的跨行、異地轉(zhuǎn)賬、消費費用，因為情況不同，所以費用也很不一樣，我至今還沒有記得特別清楚，而大堂宣傳欄也沒有出示此類收費標(biāo)準(zhǔn)，宣傳板上的費用欄目寫得特別復(fù)雜，我每天都會過去觀察，但表示要看懂其實挺不容易。這員工與行長仿佛就是公司中經(jīng)營者與股東一樣，其個人利益不同，目標(biāo)也不一樣。因此唯有讓個人收入與銀行業(yè)績掛鉤，才能更有效管理。隨著銀行服務(wù)范圍的擴張，對私業(yè)務(wù)成為中資銀行的關(guān)鍵發(fā)展方向（國外的各大銀行早以有了幾十年的經(jīng)驗，所占銀行的業(yè)務(wù)收入比重很大）。由于服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量的迅速增加，因此各大銀行對個人業(yè)務(wù)服務(wù)崗位的各類需求隨之上升。然而，能夠從事這類崗位的現(xiàn)成人才非常緊缺，各類銀行間只能通過相互挖人才能暫時填補空缺。漢口銀行，全市幾百個網(wǎng)點，現(xiàn)有的大堂經(jīng)理遠遠未達這個數(shù)，如果加上其他商業(yè)銀行的上千個服務(wù)網(wǎng)點，整個銀行系統(tǒng)對大堂經(jīng)理的人才需求量應(yīng)該是巨大的。然而，一個合格的大堂經(jīng)理也是需要從助理或者更低的崗位慢慢培養(yǎng)的。因此，如果你想進入金融業(yè)，可以先行進入銀行的大堂經(jīng)理助理崗位見習(xí)，通過6個月的見習(xí)期，開始自己新的職業(yè)生涯。