【正文】 引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。大廳陳列著厚厚的客戶業(yè)務(wù)指南，但客戶一般懶得看，因此，大堂經(jīng)理是本百科全書，需要解答客戶所有問題；更是名神醫(yī)，解決出現(xiàn)的各類疑難雜癥。我沒有學(xué)習(xí)過銀行相關(guān)知識(shí)，對銀行業(yè)務(wù)也不了解，因此經(jīng)?；卮鸩簧峡蛻舻囊蓡枺@得比較尷尬；各類數(shù)據(jù)必須牢記心中，如跨行轉(zhuǎn)賬費(fèi)用取款費(fèi)用等；不能出現(xiàn)模棱兩可的答案。其次，在大堂工作要特別注重禮儀，成天與客戶打交道的經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象與信譽(yù)，所以一切都要謹(jǐn)小慎微，對服裝的要求也很高，從早上八點(diǎn)到傍晚5點(diǎn)都得站著為客戶服務(wù)，且沒有午休，腳上還磨出了泡。其后幾周漸漸對業(yè)務(wù)熟悉了。柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分：對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)，聯(lián)行業(yè)務(wù)，授信業(yè)務(wù)，公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼，但是因?yàn)槲抑饕诖筇美锩嫦蚩蛻?，只能從柜員的聊天中學(xué)習(xí)。柜員熊姐姐告訴我，任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。她們需要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)，因?yàn)橹挥腥媪私饬诉@些文件規(guī)定，才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競爭意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。而在大堂中主要跟著楊航姐營銷技巧及解答客戶咨詢，跟著肖經(jīng)理和夏經(jīng)理學(xué)習(xí)理財(cái)產(chǎn)品的推銷，跟著王胖哥哥學(xué)習(xí)銀保產(chǎn)品的售賣。我成了所有人的小跟班，覺得工作雖然辛苦，但也蠻有意思。后期漸漸少了對工作的抱怨，反而覺得這是一種歷練。大堂楊姐姐告訴我，做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到干練，穩(wěn)重，自信及富有耐心。對顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)難溝通的客戶要有耐心，遇事機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個(gè)大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善地與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在遇到蠻橫無理的客戶時(shí)也應(yīng)該適當(dāng)強(qiáng)硬。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：（1）解答客戶問題。（2）營業(yè)中分流客戶。（3）維護(hù)大堂秩序。（4）適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變的能力，以及善于營銷的口才。期間我提肖經(jīng)理做了關(guān)于銀行信貸和銀行理財(cái)產(chǎn)品的ppt，對銀行的知識(shí)了解了不少。從開始比較拘謹(jǐn)?shù)南蚩蛻舯粍?dòng)介紹產(chǎn)品到后來打開自己主動(dòng)推銷理財(cái)產(chǎn)品，自己感覺成長了很多。個(gè)人業(yè)務(wù)中有很多客戶需要辦理貴賓卡進(jìn)行短期投資理財(cái)，還有不少會(huì)來辦理信用卡。漢口銀行對信用卡客戶要求是自己經(jīng)營公司的客戶，其公司注冊資金必須達(dá)300萬以上；對單位工作的客戶需要單位工作證明，根據(jù)其不同背景給予不同額度信用授權(quán)。我還跟著夏經(jīng)理去客戶家里做過復(fù)核，知道了銀行對資金管理特別謹(jǐn)慎，很多業(yè)務(wù)都要求客戶本人辦理，很少同意代辦。三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)就業(yè)壓力開始實(shí)習(xí)時(shí)得知是在銀行大堂做服務(wù)性質(zhì)工作時(shí)非常沮喪，漸漸地我感覺到對于剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí)，而是必須從最底層的工作中做起。我們懷有遠(yuǎn)大的抱負(fù)，自認(rèn)為在學(xué)校學(xué)習(xí)了那么多年不想做社會(huì)地位較低的工作，但是實(shí)際中我們沒有任何經(jīng)驗(yàn)，剛剛步入社會(huì)參加工作，還是什么都不懂，需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，無論是為人處事還是工作技能，我們依然是站在起點(diǎn)上要一步一步向前爬。當(dāng)你不甘心給別人打下手的時(shí)候，問問自己能做什么會(huì)做什么，瞬間你的姿態(tài)便再也高不起來了。我也了解過很多職員的心態(tài)，現(xiàn)實(shí)點(diǎn)說，她們內(nèi)心并不喜歡這份工作，工資并不是人們想象中那么高，很多并不算正式職工，工作辛苦瑣碎且待遇只能說一般。比如柜員和大堂經(jīng)理有很多做了幾年，一直想要換崗卻奈何很難實(shí)現(xiàn)。每個(gè)崗位都有存款要求和業(yè)績指標(biāo)，工作壓力挺大。但是她們之所以不愿離職是因?yàn)橄鄬碚f銀行工作社會(huì)地位還是比較高，工作環(huán)境相比于工廠車間要好很多。在2013年的嚴(yán)峻就業(yè)壓力下，畢業(yè)生也只能把苦水往肚子里咽，翹首以待未來美好的工作、生活。面對強(qiáng)勢襲來的就業(yè)風(fēng)暴，我們只有武裝自己，忍辱負(fù)重。大堂體會(huì)作為一名大堂經(jīng)理，不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，堅(jiān)持耐心服務(wù)。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢，還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)ATM的操作等問題，可能對于常年操作的大堂經(jīng)理來說這些都是很容易的事，但對很多年老的客戶來說這些簡單的操作其實(shí)也很難。我們還經(jīng)常碰到脾氣火爆的客戶，稍有怠慢就會(huì)埋怨大堂的工作，特別是每月10日之后，工資陸續(xù)發(fā)放還有國債售賣，銀行客戶量增加，而客戶對排隊(duì)是深惡痛絕，這時(shí)候經(jīng)常有客戶大罵銀行程序復(fù)雜，工作效率低?？蛻舻乃刭|(zhì)也參差不齊，有在大堂占座乘涼的，有當(dāng)眾脫鞋晾腳的，甚至還有客戶在座位上大小便失禁。大堂助理的工作太繁瑣，面面俱到很難，做人技巧很重要。對銀行機(jī)制的思考個(gè)人認(rèn)為銀行中職工都有點(diǎn)過于按部就班，每天機(jī)械地重復(fù)操作日常工作，而沒有對銀行的格局和改革進(jìn)行思考。其實(shí)我覺得大堂和柜員是最貼近客戶的，對客戶的問題和需求也比較了解，而職員們只關(guān)心自己的業(yè)績和工資，沒有站在大局上去思考客戶需求。事實(shí)上銀行的總目標(biāo)與職工個(gè)人小理想是不一致的，銀行的目標(biāo)是盈利，引入更多客戶融資進(jìn)行資金運(yùn)作，良好服務(wù)讓客戶滿意。但是貼近客戶需求的工作可能并不是很完善。比如經(jīng)常有客戶咨詢不同卡種的跨行、異地轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)費(fèi)用，因?yàn)榍闆r不同，所以費(fèi)用也很不一樣，我至今還沒有記得特別清楚，而大堂宣傳欄也沒有出示此類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宣傳板上的費(fèi)用欄目寫得特別復(fù)雜，我每天都會(huì)過去觀察，但表示要看懂其實(shí)挺不容易。這員工與行長仿佛就是公司中經(jīng)營者與股東一樣，其個(gè)人利益不同，目標(biāo)也不一樣。因此唯有讓個(gè)人收入與銀行業(yè)績掛鉤，才能更有效管理。隨著銀行服務(wù)范圍的擴(kuò)張，對私業(yè)務(wù)成為中資銀行的關(guān)鍵發(fā)展方向（國外的各大銀行早以有了幾十年的經(jīng)驗(yàn)，所占銀行的業(yè)務(wù)收入比重很大）。由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的迅速增加，因此各大銀行對個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)崗位的各類需求隨之上升。然而，能夠從事這類崗位的現(xiàn)成人才非常緊缺，各類銀行間只能通過相互挖人才能暫時(shí)填補(bǔ)空缺。漢口銀行，全市幾百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)有的大堂經(jīng)理遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)這個(gè)數(shù)，如果加上其他商業(yè)銀行的上千個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，整個(gè)銀行系統(tǒng)對大堂經(jīng)理的人才需求量應(yīng)該是巨大的。然而，一個(gè)合格的大堂經(jīng)理也是需要從助理或者更低的崗位慢慢培養(yǎng)的。因此，如果你想進(jìn)入金融業(yè)，可以先行進(jìn)入銀行的大堂經(jīng)理助理崗位見習(xí)，通過6個(gè)月的見習(xí)期，開始自己新的職業(yè)生涯。