【正文】 抱怨。不符合事實(shí)：因銷售部銷售人員經(jīng)常外出，顧客常找不到人，顧客調(diào)查表有2份反映：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門詢問產(chǎn)品信息？”有兩份抱怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，找不到聯(lián)系的部門和人員?！?0012Q313 審核員在成品車間審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)A產(chǎn)品裝配后直接包裝出廠、檢驗(yàn)員一般不作檢查，就問檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)員說：按合同這批產(chǎn)品全部由顧客驗(yàn)收，對(duì)不合格的產(chǎn)品顧客當(dāng)場拒收，因此沒有必要再制定產(chǎn)品接收規(guī)則并實(shí)施檢驗(yàn)。沒有制定產(chǎn)品接收規(guī)則 ）不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：c）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則?！?不符合事實(shí)：在裝配車間審核時(shí)發(fā)現(xiàn)A產(chǎn)品沒有經(jīng)過檢驗(yàn)員檢測就直接進(jìn)行了包裝，也沒有制定這種產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程20012 2003Q314 審核員在某建筑施工單位的工程管理部審核，看見辦公桌上放著一套《施工規(guī)范大全》，審核員一邊翻看一邊問部門負(fù)責(zé)人：“這些規(guī)范中哪些是對(duì)你們適用的？”部門負(fù)責(zé)人說：“具體是哪些規(guī)范我也不清楚，好在這套書內(nèi)容很全面?！睂徍藛T發(fā)現(xiàn)《施工規(guī)范大全》中有些規(guī)范已經(jīng)作廢。外來文件沒有識(shí)別并控制其分發(fā) ）不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：）“確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。” 不符合事實(shí)：在工程管理部看到一份《施工規(guī)范大全》，部門負(fù)責(zé)人不清楚哪些規(guī)范適用，并且其中有些已經(jīng)作廢。20012 209Q315 質(zhì)量部經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了當(dāng)年的審核方案，方案表明當(dāng)年對(duì)每個(gè)部門審核一次，審核時(shí)間均相同，每個(gè)有關(guān)的過程也都安排了審核。審核員問，你們的審核方案是怎樣確定的，經(jīng)理說：“三年前建立質(zhì)量管理體系時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)和程序文件都規(guī)定了每年要對(duì)每個(gè)部門進(jìn)行一次審核，我們一直是這樣做的。”審核員查了三年的記錄，確實(shí)每年都按文件要求對(duì)每個(gè)部門進(jìn)行了一次審核，而且沒有漏掉一個(gè)過程。審核員又查看了以前的審核報(bào)告，發(fā)現(xiàn)其中不符合報(bào)告70%都是在制造部的生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的。內(nèi)部審核沒有考慮重要性及以往審核結(jié)果 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)： “組織應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過程區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。”不符合事實(shí)：抽查組織近三年的審核報(bào)告，發(fā)現(xiàn)70%都是在制造部的生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的，而公司當(dāng)年審核方案表明每年對(duì)每個(gè)部門審核一次，審核時(shí)間均相同。20012Q316 在審核郵電局發(fā)送科時(shí)，文件規(guī)定對(duì)所有的郵件由分選組分好后，按省、市、地區(qū)不同類別進(jìn)行包裝并放入防雨防潮專用袋內(nèi)發(fā)送。審核員發(fā)現(xiàn)在分選組內(nèi)墻角處堆放了一堆發(fā)往青海的郵件，發(fā)送人員正將其放在紙箱內(nèi)打包準(zhǔn)備發(fā)送。審核員問：這是怎么回事，為什么你們用紙箱打包，你們規(guī)定不是用防雨防潮的郵遞專用袋嗎？發(fā)送科長說：“青海比較干燥，近來也無雨，再說最近郵件又多，郵遞專用袋不夠用，所以因地制宜，在不影響郵件的情況下用紙箱包裝了?！鳖櫩彤a(chǎn)品愛護(hù) 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)： “組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。” 不符合事實(shí)：郵電局文件規(guī)定郵件包裝后放入防雨防潮的專用袋內(nèi)發(fā)送，在發(fā)送科發(fā)現(xiàn)發(fā)往青海的郵件用的是紙箱包裝發(fā)送。2003 2009Q317 在銷售部門，審核員問銷售科長如何評(píng)價(jià)顧客滿意，銷售科長說：我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量很好，被國家主管部門評(píng)為免檢產(chǎn)品，再加上我們售后服務(wù)非常出色，所以去年僅有兩位顧客對(duì)我們產(chǎn)品有些抱怨，但談不上投訴，為此我們目前沒有必要再規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法。沒有對(duì)顧客滿意制定測量方法及進(jìn)行測量 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)： “作為質(zhì)量管理體系績效的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法?！?不符合事實(shí)：在銷售部門審核發(fā)現(xiàn)組織未規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法。2003 2009Q318 審核員在某手機(jī)生產(chǎn)廠審核成品試驗(yàn)站時(shí)發(fā)現(xiàn)有手機(jī)電磁輻射嚴(yán)重超標(biāo)的情況，問是為什么？質(zhì)檢站長說，我們查了，發(fā)現(xiàn)是兩批零件有問題造成的。審核員問知道是哪兩批嗎？質(zhì)檢站長說，由于該零件是關(guān)鍵部件，我們管理很嚴(yán)格，從電腦上查到了全部產(chǎn)品的編號(hào)，而且我們已經(jīng)通知了生產(chǎn)部門和銷售部門，停止生產(chǎn)和使用這些零件的手機(jī)。審核員問發(fā)出過嗎？質(zhì)檢站長說我查過，已經(jīng)發(fā)出300臺(tái)，我們已決定只要顧客一提出來我們就退換。沒有采取與不合格的影響程度相適應(yīng)的措施）不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：）“當(dāng)交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響相適應(yīng)的措施。”不符合事實(shí)：企業(yè)因兩批手機(jī)零件有問題，導(dǎo)致手機(jī)電磁輻射嚴(yán)重超標(biāo)，企業(yè)查到全部產(chǎn)品編號(hào)，通知銷售部門停止銷售，但對(duì)已經(jīng)發(fā)出的300臺(tái)產(chǎn)品未采取措施。2003 2009Q319 審核員在客戶服務(wù)部查看今年一季度的用戶投訴處理記錄中75%左右要求退還A產(chǎn)品，銷售科長說：“主要是A產(chǎn)品上使用的一批關(guān)鍵零件質(zhì)量不太好，我們退的退、換的換、賠的賠，即麻煩又虧本，但是這種零件買來后只進(jìn)行抽檢，不能保證100%合格，我們只好自認(rèn)倒霉了?！睕]有針對(duì)不合格的原因采取措施 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)： “組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！辈环鲜聦?shí)：組織今年一季度的用戶投訴處理記錄中75%左右要求退還A產(chǎn)品，主要原因是A產(chǎn)品上使用的一個(gè)關(guān)鍵零件質(zhì)量不好，公司除退、換產(chǎn)品外，沒有采取糾正措施。2003 2006 206Q320 對(duì)高壓電力變壓器進(jìn)行出廠檢驗(yàn)時(shí)，用高壓試驗(yàn)器做耐壓試驗(yàn)，最大電壓達(dá)到100KV。審核員查監(jiān)視和測量儀器的控制時(shí)，要求抽查該試驗(yàn)器的檢定或校準(zhǔn)證書，計(jì)量室主任說：有，每次我們都把表頭拆下來送去檢定，隨后拿來該表頭的檢定證書，審核員看到均在有效期內(nèi)。高壓試驗(yàn)器需要整體檢定，如此視為未檢定 ）不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：）“組織對(duì)照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）?！?不符合事實(shí)：查計(jì)量室用于高壓變壓器出廠檢驗(yàn)用的高壓試驗(yàn)器的檢定或校準(zhǔn)，組織只對(duì)變壓測試器的表頭拆下送檢。2003 2006Q321 審核員在供應(yīng)部抽查采購合同，抽查到的三份購買鋼筋的合同（編號(hào)分別為0101和009）中“產(chǎn)品要求”一欄均寫明“按國家標(biāo)準(zhǔn)”，審核員問供應(yīng)部負(fù)責(zé)人，國家標(biāo)準(zhǔn)有無具體編號(hào)和名稱，供應(yīng)部負(fù)責(zé)人隨即問采購員，采購員說：“不清楚，設(shè)計(jì)部應(yīng)該清楚?！惫?yīng)部負(fù)責(zé)人立即打電話給設(shè)計(jì)科，但電話無人接聽；供應(yīng)部負(fù)責(zé)人很抱歉地說，過一會(huì)我告訴你具體的名稱和編號(hào)。采購信息不清楚 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品。”不符合事實(shí)：在供應(yīng)部抽查采購合同，發(fā)現(xiàn)三份購買鋼筋的合同（編號(hào)分別為0101009）中“產(chǎn)品要求”一欄均填寫“按國家標(biāo)準(zhǔn)”，但相關(guān)人員并不清楚執(zhí)行哪個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)。2009 2003Q322 審核員在辦公室看見該辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份文件均為第二版，查閱受控文件清單上表明其中8份文件已經(jīng)是第三版，于是審核員問你們對(duì)作廢文件怎么處理，辦公室文件管理員說“收回銷毀或蓋作廢章?！睂徍藛T看了一下15份文件上都沒有作廢標(biāo)識(shí)。作廢文件標(biāo)識(shí) ）不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：）“防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)?！?不符合事實(shí)：公司規(guī)定作廢文件應(yīng)收回銷毀或蓋作廢章，辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份均為第2版，查閱受控文件清單中表明其中有8份文件已經(jīng)是第3版，而這8份文件沒有作廢標(biāo)識(shí)。20012Q323 某公司對(duì)熱處理工序進(jìn)行了過程確認(rèn)，審核員在現(xiàn)場審核時(shí)看到一份編號(hào)為WZ053標(biāo)有“受控”標(biāo)識(shí)的作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)定退火加熱溫度為800177。20℃，但退火爐溫度控制儀顯示為830℃，工人回答說，溫度高一點(diǎn)，對(duì)退火質(zhì)量有保證。違反生產(chǎn)工藝 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！?不符合事實(shí)：公司對(duì)熱處理工序進(jìn)行了過程確認(rèn)，在現(xiàn)場審核時(shí)看到一份編號(hào)WZ053標(biāo)有“受控”的作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)定退火加熱溫度為800177。20℃，但退火爐溫度控制儀顯示為830℃。2003 2009Q324 %。審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)本月前20天，%%上下，%、%、%、%、%。審核員就問，%了，對(duì)此情況車間采取了什么行動(dòng)？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過，%%以下，問題不大?！睕]有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，沒有關(guān)注趨勢(shì) 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)?！辈环鲜聦?shí)：%。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)本月前20天，%%上下，%、%、%、%、%。車間未發(fā)現(xiàn)該趨勢(shì)變化及采取措施的機(jī)會(huì)。2003 2009 206（類似）Q325 審核員查合同評(píng)審時(shí)，銷售科長說：本廠產(chǎn)品均為一般小型家用電器，均在電器城零售，沒有什么特殊合同需要評(píng)審，因此，我們從未評(píng)審過，這時(shí)在場的管理者代表說：“供應(yīng)科對(duì)每一份采購合同均評(píng)審過?！彪S即打電話到供應(yīng)科調(diào)來評(píng)審記錄。沒有進(jìn)行合同評(píng)審 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求?！辈环鲜聦?shí)：查銷售科發(fā)現(xiàn)，銷售科未對(duì)在電腦城零售的家電產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。2006Q326 某組織的企管部負(fù)責(zé)管理組織所有文件，審核員在企管部審核發(fā)現(xiàn)，文件管理部提供的“外來文件清單”上所列的文件有5份作廢版本的文件，由于文件管理人員不知道哪些文件應(yīng)發(fā)到哪些部門和人員使用，因此，只要其他部門來要，文件管理人員就復(fù)印一份給他們，也沒有相應(yīng)的發(fā)放記錄，審核員到技術(shù)部和生產(chǎn)部審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)部門都存在作廢文件和有效文件混用的情況。外來文件沒有識(shí)別并控制其分發(fā) ）不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：）“確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)?！辈环鲜聦?shí)：文件管理部提供的“外來文件清單”中有5份作廢文件，企管部未明確外來文件的發(fā)放范圍，發(fā)放未作記錄，同時(shí)在技術(shù)部和生產(chǎn)部審核時(shí)均發(fā)現(xiàn)作廢文件和有效文件混用的情況。2006Q328 某服務(wù)公司增加大型餐飲項(xiàng)目，并針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目寫了“項(xiàng)目計(jì)劃書”，審核員問：“是怎么寫的項(xiàng)目計(jì)劃？”負(fù)責(zé)人說：“大家一起想的注意，然后一起匯總，形成的項(xiàng)目計(jì)劃書?！睂徍藛T翻看了所有的該項(xiàng)目的開發(fā)文件，發(fā)現(xiàn)沒有對(duì)衛(wèi)生做出要求。）不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“這些輸入應(yīng)包括：b）適用的法律法規(guī)要求?！?不符合事實(shí)：服務(wù)公司增加大型餐飲項(xiàng)目，翻看了所有的該項(xiàng)目開發(fā)的文件，發(fā)現(xiàn)沒有對(duì)衛(wèi)生做出要求。20012Q329 審核員審查試驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品試驗(yàn)需要有環(huán)境溫度和濕度的要求，但該室未配備溫度計(jì)和濕度計(jì)。要求檢測設(shè)備沒有配備 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需要的監(jiān)視和測量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)?！?不符合事實(shí)：試驗(yàn)室做產(chǎn)品試驗(yàn)需要有環(huán)境溫度和濕度的要求，但該室未配備溫度計(jì)和濕度計(jì)。20012Q330 審核員在審核倉庫時(shí)發(fā)現(xiàn)一包裝好的產(chǎn)品放在門邊，問是什么產(chǎn)品，庫管員回答說“不清楚”，旁邊的銷售科長說“顧客退回的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，由于昨晚剛卸貨，未來得及整理?！碑a(chǎn)品狀態(tài)不清楚 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中，針對(duì)監(jiān)視和測量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)?！辈环鲜聦?shí)：在審核倉庫發(fā)現(xiàn)一包裝好的產(chǎn)品放在門邊，銷售科長說“顧客退回的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，由于昨晚剛卸貨，未來得及整理?！睅旃軉T不清楚。20012Q331 審核熱處理車間，作業(yè)指導(dǎo)書要求的熱處理溫度是860177。5℃，實(shí)際現(xiàn)場的溫度是840℃，問為什么？操作者說：我們一直這樣干，作業(yè)指導(dǎo)書是錯(cuò)的。違反生產(chǎn)工藝 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！?不符合事實(shí)：熱處理車間作業(yè)指導(dǎo)書要求的熱處理溫度是860177。5℃，實(shí)際現(xiàn)場的溫度是840℃。20012Q332 查顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸造成的外觀損傷反饋較多，問是如何處理，答已經(jīng)通知運(yùn)輸部門和產(chǎn)品包裝部門并已經(jīng)改進(jìn)，審核員與該顧客溝通，該顧客并不知情。沒有進(jìn)行顧客溝通 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：c）顧客反饋，包括顧客抱怨。” 不符合事實(shí)：查顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸造成的外觀損傷反饋較多，組織已經(jīng)通知運(yùn)輸部門和產(chǎn)品包裝部門進(jìn)行處理，經(jīng)與顧客溝通，該顧客并不知情。20012Q333 審核員在質(zhì)檢部審核，發(fā)現(xiàn)天平、臺(tái)秤、熒光分析儀等檢測設(shè)備檢定合格的標(biāo)簽均過期10天，質(zhì)檢部主任說，前半個(gè)月已請(qǐng)計(jì)量單位檢定校準(zhǔn)完，只是檢定校準(zhǔn)費(fèi)未付，因此還沒有拿到合格標(biāo)簽。審核員說，校準(zhǔn)完就應(yīng)當(dāng)向計(jì)量部門付費(fèi)，并問檢定熒光分析儀需要多少費(fèi)用。主任說“熒光分析儀是我們自己校準(zhǔn)的。”此時(shí)，檢驗(yàn)員正好走過來，指著已檢過的5個(gè)同樣的試樣，驚訝地說“你們沒動(dòng)過試樣吧，剛才檢出這5個(gè)試樣中有2個(gè)不合格，現(xiàn)在不知道是哪2個(gè)了?！睂徍藛T和主任面面相覷。檢測設(shè)備沒有標(biāo)識(shí) 不符合GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)：“確保結(jié)果有效，必要時(shí)測量設(shè)備應(yīng)：c）具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)?！?不符合事實(shí)：在質(zhì)檢部審核，發(fā)現(xiàn)天平、臺(tái)秤、熒光分析儀等檢測設(shè)備檢定合格的標(biāo)簽均過期10天，經(jīng)查已經(jīng)對(duì)天平、臺(tái)秤進(jìn)行了檢定；熒光分析儀由組織自校，現(xiàn)場5個(gè)試校，其中有2個(gè)不合格，但未標(biāo)識(shí)，無法區(qū)分。203Q334 某玩具公司在2009年有兩個(gè)新產(chǎn)品上市，審核員在組裝現(xiàn)場審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，玩具外殼顏色有明顯的差異，生產(chǎn)部主任解釋說：“這種產(chǎn)品剛生產(chǎn)，技術(shù)部沒有向我們提供色樣，我們正和技術(shù)部溝通此事呢?！睂徍藛T到技術(shù)部查閱該玩具的相關(guān)開發(fā)資料，果然沒有玩具外殼顏色