服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營課綱-資料下載頁
2025-11-06 12:11本頁面
【正文】 場接待禮儀VIP客戶接待禮儀握手禮儀稱呼禮儀介紹禮儀名片禮儀現(xiàn)場實景模擬訓練六、銀行職員電話禮儀的訓練交談內(nèi)容要清晰的表達接聽電話的禮儀打電話的禮儀傳電話的禮儀手機禮儀現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓練訓練營小結晚上：團隊作業(yè)、團隊活動、小組代表發(fā)言、分享感受早上：晨練、營訓訓練模塊三 柜面服務與溝通訓練一、樹立優(yōu)質的客戶服務理念銀行業(yè)在新形勢下的新挑戰(zhàn)目前銀行服務競爭發(fā)展動態(tài)新形勢下的新對策銀行服務理念的創(chuàng)新個性化服務時代來臨客戶顧問——提升銀行的價值經(jīng)典案例分析二、培養(yǎng)積極的客戶服務態(tài)度客戶服務的定義精品服務的內(nèi)涵服務首先是態(tài)度問題服務的方法問題客戶滿意的五環(huán)節(jié)優(yōu)質服務的八個步驟服務就是做細節(jié)和做小事經(jīng)典案例學習訓練營小結：團隊目標完成情況分析三、學習正確的投訴處理方法企業(yè)在客戶不滿中成長經(jīng)典案例學習客戶投訴的定義歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度投訴的顧客最需要什么？投訴處理原則有效處置顧客投訴地方法和技巧情境練習四、掌握高效的客戶溝通技巧體驗活動溝通的重要性溝通從心開始跨越溝通的障礙高效溝通的步驟傾聽的藝術服務中傾聽的重要性柜面溝通的技巧規(guī)范的要求示范與訓練了解你的客戶明確了解客戶的需求溝通客戶信息知道客戶眼中的“品質”是什么明確了解客戶對公司的期待定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望站在客戶的角度，致力于為客戶提供幫助提供符合客戶真正需求的解決方案以自己的實際行動實現(xiàn)對客戶的承諾 活動：神奇的溝通畢營：檢查作業(yè)、團隊成果展示、表彰優(yōu)勝團隊、表彰優(yōu)勝個人第五篇：醫(yī)院服務禮儀關于醫(yī)護人員服務意識提升課綱(醫(yī)院)醫(yī)院服務禮儀關于醫(yī)護人員服務意識提升課綱醫(yī)院服務禮儀醫(yī)護人員服務意識提升，醫(yī)院服務是社會服務的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。第一講：醫(yī)護人員服務意識提升要做好服務先有足夠的服務意識 1）服務人員自我肯定與定位 2）影響他人先有自我滿足與成就感 3）服務是個性化和無止境的優(yōu)秀的服務人員需要具備的綜合素質 1）用心服務：假如我是一名患者 2）主動服務：要做的正是對方正在想的3）變通服務：工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標 4）愛心服務：服務不是僅僅賺一份工資 5）激情服務：抱怨投訴是必然第二講：醫(yī)護人員服務形象塑造――為你的成功設計形象醫(yī)院服務禮儀醫(yī)護人員服務意識提升“以規(guī)范禮儀，提升醫(yī)院形象力”盡顯專業(yè)的外在形象 發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容 工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 女士飾物的選擇和搭配原則善于利用態(tài)勢語言 表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)護人員專業(yè)的服務舉止訓練――此時無聲勝有聲有風度的體態(tài)塑造（針對男性）有氣質的體態(tài)塑造（針對女性）健康筆挺的體態(tài)訓練 1）坐姿要領與訓練 2）站姿要領與訓練 3）走姿要領與訓練 4）蹲姿要領與訓練 5）鞠躬要領與訓練特需動作――請姿、讓路及指引方向、引導、握手、持病歷夾、推手推車、服務手勢等第四講：醫(yī)護人員的微笑服務禮儀訓練――你的微笑價值百萬面部表情――眼神的應用 1）注視的部位 2）注視的角度 3）注視的技巧 4）注視的時間面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要領2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前 3）微笑訓練第五講：醫(yī)護禮儀中的語言魅力――掌握舒心的談話技巧舒心的問候 1）標準式 2）實效式正確的稱呼方式服務過程中常用的禮貌用語語音、語調的標準化訓練 1）唇部力量訓練 2）普通話標準訓練第六講：醫(yī)護人員服務技巧培訓傾聽――先讓患者說，自己聽明白表達――解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放感覺――讀出患者內(nèi)心語言，制造驚喜靈活――服務一定是個性化的確認――不因為經(jīng)驗豐富而過于自信醫(yī)院服務禮儀醫(yī)護人員服務意識提升總結更多醫(yī)院關于禮儀方面的內(nèi)容盡在中華醫(yī)院培訓網(wǎng)：:// 醫(yī)院服務禮儀與服飾培訓：://
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