服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營課綱-資料下載頁
2024-11-15 12:11本頁面
【正文】 場接待禮儀VIP客戶接待禮儀握手禮儀稱呼禮儀介紹禮儀名片禮儀現(xiàn)場實景模擬訓(xùn)練六、銀行職員電話禮儀的訓(xùn)練交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)接聽電話的禮儀打電話的禮儀傳電話的禮儀手機(jī)禮儀現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練營小結(jié)晚上：團(tuán)隊作業(yè)、團(tuán)隊活動、小組代表發(fā)言、分享感受早上：晨練、營訓(xùn)訓(xùn)練模塊三 柜面服務(wù)與溝通訓(xùn)練一、樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念銀行業(yè)在新形勢下的新挑戰(zhàn)目前銀行服務(wù)競爭發(fā)展動態(tài)新形勢下的新對策銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新個性化服務(wù)時代來臨客戶顧問——提升銀行的價值經(jīng)典案例分析二、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)的定義精品服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)首先是態(tài)度問題服務(wù)的方法問題客戶滿意的五環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八個步驟服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事經(jīng)典案例學(xué)習(xí)訓(xùn)練營小結(jié)：團(tuán)隊目標(biāo)完成情況分析三、學(xué)習(xí)正確的投訴處理方法企業(yè)在客戶不滿中成長經(jīng)典案例學(xué)習(xí)客戶投訴的定義歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度投訴的顧客最需要什么？投訴處理原則有效處置顧客投訴地方法和技巧情境練習(xí)四、掌握高效的客戶溝通技巧體驗活動溝通的重要性溝通從心開始跨越溝通的障礙高效溝通的步驟傾聽的藝術(shù)服務(wù)中傾聽的重要性柜面溝通的技巧規(guī)范的要求示范與訓(xùn)練了解你的客戶明確了解客戶的需求溝通客戶信息知道客戶眼中的“品質(zhì)”是什么明確了解客戶對公司的期待定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望站在客戶的角度，致力于為客戶提供幫助提供符合客戶真正需求的解決方案以自己的實際行動實現(xiàn)對客戶的承諾 活動：神奇的溝通畢營：檢查作業(yè)、團(tuán)隊成果展示、表彰優(yōu)勝團(tuán)隊、表彰優(yōu)勝個人第五篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀關(guān)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升課綱(醫(yī)院)醫(yī)院服務(wù)禮儀關(guān)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升課綱醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升，醫(yī)院服務(wù)是社會服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。第一講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識 1）服務(wù)人員自我肯定與定位 2）影響他人先有自我滿足與成就感 3）服務(wù)是個性化和無止境的優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備的綜合素質(zhì) 1）用心服務(wù)：假如我是一名患者 2）主動服務(wù)：要做的正是對方正在想的3）變通服務(wù)：工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo) 4）愛心服務(wù)：服務(wù)不是僅僅賺一份工資 5）激情服務(wù)：抱怨投訴是必然第二講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)形象塑造――為你的成功設(shè)計形象醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升“以規(guī)范禮儀，提升醫(yī)院形象力”盡顯專業(yè)的外在形象 發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容 工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 女士飾物的選擇和搭配原則善于利用態(tài)勢語言 表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)護(hù)人員專業(yè)的服務(wù)舉止訓(xùn)練――此時無聲勝有聲有風(fēng)度的體態(tài)塑造（針對男性）有氣質(zhì)的體態(tài)塑造（針對女性）健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練 1）坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 2）站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 3）走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 4）蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 5）鞠躬要領(lǐng)與訓(xùn)練特需動作――請姿、讓路及指引方向、引導(dǎo)、握手、持病歷夾、推手推車、服務(wù)手勢等第四講：醫(yī)護(hù)人員的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練――你的微笑價值百萬面部表情――眼神的應(yīng)用 1）注視的部位 2）注視的角度 3）注視的技巧 4）注視的時間面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要領(lǐng)2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前 3）微笑訓(xùn)練第五講：醫(yī)護(hù)禮儀中的語言魅力――掌握舒心的談話技巧舒心的問候 1）標(biāo)準(zhǔn)式 2）實效式正確的稱呼方式服務(wù)過程中常用的禮貌用語語音、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 1）唇部力量訓(xùn)練 2）普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練第六講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)傾聽――先讓患者說，自己聽明白表達(dá)――解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放感覺――讀出患者內(nèi)心語言，制造驚喜靈活――服務(wù)一定是個性化的確認(rèn)――不因為經(jīng)驗豐富而過于自信醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升總結(jié)更多醫(yī)院關(guān)于禮儀方面的內(nèi)容盡在中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)：:// 醫(yī)院服務(wù)禮儀與服飾培訓(xùn)：://
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