會展服務(wù)教學(xué)大綱5篇范文-資料下載頁
2024-11-15 12:09本頁面
【正文】 被忽略。但是，對那些舉辦定期展會的主 辦方，會后服務(wù)更顯得重要。所以要視情況而定。比如：會后主 辦方可以通過多種方式追蹤參展商對展會各項服務(wù)的滿意程度，并根據(jù)參展商的反饋進行改進。（4）專業(yè)服務(wù)。專業(yè)服務(wù)是體現(xiàn)會展企業(yè)核心競爭力的一個重 要標(biāo)志。從市場調(diào)研、主題方向、尋求合作廣告宣傳招展手段、觀眾組織、活動安排、現(xiàn)場氣氛營銷、展會服務(wù)、甚至包括會展 企業(yè)對外文件、信函的格式化、標(biāo)準(zhǔn)化、都須具備較高的專業(yè)水 準(zhǔn)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幨聭B(tài)度。（二）以顧客滿意為宗旨會展服務(wù)營銷最基本的要求就是通過全面、細致、周到的服務(wù) 使參展商和專業(yè)觀眾滿意。接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)的焦點。它既是服務(wù)營銷全過程的出發(fā)點，又是服務(wù)營銷全過程程序的最后歸宿。從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客，直至抱怨的 處理，都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過程中，員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異，進而造成顧客的不滿，引起抱怨，管理者和一般員工要學(xué)會作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策，如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外，企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎勵優(yōu)秀員工，研究改進措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。展企業(yè)應(yīng)以顧客滿意為宗旨，對員工的服務(wù)質(zhì)量提出嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,把顧客滿意度作為衡量員工績效的重要依據(jù)。(三)構(gòu)建會展服務(wù)營銷文化會展服務(wù)營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性，決定了企業(yè)在實施服務(wù)營銷的過程中，需要從軟件到硬件，從員工到顧客，理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣，為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終，企業(yè)必須著力構(gòu)建強有力的服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化是企業(yè)在對顧客服務(wù)過程中，基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營銷價值取向的總和，它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在 組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團結(jié)和諧的氣氛，表現(xiàn)在 外部關(guān)系上，則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù)，提倡真誠的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機構(gòu)或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經(jīng)營思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化，主要有機構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。[1]麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個字母來代表，即Q、S、C、V。具體說，Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷?克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念，說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想，思想的統(tǒng)一有利于整個服務(wù)機構(gòu)行為的統(tǒng)一，這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。[1](四)實施會展服務(wù)組合策略會展?fàn)I銷是一種很特殊的營銷行為，它除了具備有形產(chǎn)品營銷的特征外，還具備無形服務(wù)營銷的特性。這種服務(wù)就是會展企業(yè)會展為媒介，從多個方面為參展商和專業(yè)觀眾提供各種會展服務(wù)，即實施會展服務(wù)組合策略。一般而言,會展服務(wù)組合策略通常。包括 三個要素:有形展示，人和過程控制。(1)有形展示。會展?fàn)I銷更多地是在營銷一種無形服務(wù)?！坝行握故尽笔侵钙髽I(yè)想方設(shè)法將這種無形服務(wù)用看得見的有形事物表現(xiàn)出來，使客戶看得見,摸得著。能夠給參展商及專業(yè)觀眾以“有形展示 ”的事物主要包括實體環(huán)境及其所需的裝備實物及實體性線索三部分。實體環(huán)境是指會場展臺的裝潢，陳列等；裝備實物是指會展場館中的會議室，餐廳，銀行，商務(wù)中心，電梯，電話，供水供氣設(shè)備等硬件基礎(chǔ)；實體性線索是會展服務(wù)的標(biāo)識部分，如會展品牌。(2)、克服劣勢，發(fā)揮優(yōu)勢、促進會展業(yè)與國際接軌，必須把加強會展服務(wù)人才、人員的培養(yǎng)作為我國發(fā)展會展業(yè)的“重中之重”所以會展市場的競爭,歸根到底是人才的競爭,會展業(yè)本身是一個很重視口碑傳播的和行業(yè)，一位參展商或?qū)I(yè)觀眾對一個會展的 認(rèn)知，會影響與他有關(guān)的一大批客戶，所以會展?fàn)I銷中重視的人的 作用就是重視對客戶關(guān)系的有效管理。(3)過程控制。會展業(yè)在參展商與客戶接觸過程中，需要涉及眾 多不同的服務(wù)公司，包括展臺搭建公司，保險公司，貨運代理，外 語翻譯，旅行社和酒店預(yù)訂等。會展企業(yè)將上述多種服務(wù)急于一身，是業(yè)務(wù)最重要的服務(wù)提供者。眾多的服務(wù)需要在展前，展中和展后 各個階段得到全方位的體現(xiàn)，這就要求會展企業(yè)對整個活動流程進 行有效控制，明確各種規(guī)章制度，做到規(guī)范化管理，優(yōu)化各個服務(wù) 環(huán)節(jié)，關(guān)注會展服務(wù)的遞送過程，如參展參觀手續(xù)的辦理，顧客咨 詢等。盡量減少參展商和專業(yè)觀眾的不便，提高會展服務(wù)的滿意 度。[2]會展服務(wù)要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的服務(wù)意識,將服務(wù)作為一個體系來治理,作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣會展企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。參考文獻:[1].楊順勇《服務(wù)營銷學(xué)》.1999年,武漢理工大學(xué)出版社,400頁 [2].丁萍萍《會展?fàn)I銷》.2000年,化學(xué)工業(yè)出版社, 216頁
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