【正文】 宣講，實(shí)際上就是在教育和引導(dǎo)客戶(hù)，增加客戶(hù)對(duì)你的信息依賴(lài)度。（當(dāng)行業(yè)新聞發(fā)言人）系統(tǒng)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)戰(zhàn)知識(shí)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員，與各地總代理、區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、終端零售商及其下屬們，干的其實(shí)是同一件事，那就是銷(xiāo)售。由于企業(yè)選人、用人的范圍更廣，標(biāo)準(zhǔn)和尺度更嚴(yán)，接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)更多，因此客戶(hù)一般對(duì)廠家人員是比較敬重的，他們希望從廠家人員身上學(xué)到東西，得到指導(dǎo)和幫助。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備較好的市場(chǎng)銷(xiāo)售理論知識(shí)，并能為我所用，對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、終端形象展示、廣告與促銷(xiāo)、公關(guān)，以及經(jīng)營(yíng)和管理中存在漏洞與問(wèn)題、發(fā)展戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術(shù)組合等，能夠及時(shí)、有效地提出針對(duì)性的批評(píng)與建議，你才能真正對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響力。（當(dāng)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)）一個(gè)開(kāi)口閉口只會(huì)談業(yè)務(wù)、談工作、談產(chǎn)品、談市場(chǎng)的銷(xiāo)售員，自己想一想其實(shí)也挺無(wú)情趣的吧？客戶(hù)可能尊重你，卻不喜歡你，對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。所以，銷(xiāo)售人員還必須多看書(shū)看報(bào)，準(zhǔn)備一些時(shí)政要聞、娛樂(lè)新聞、花邊新聞、幽默笑話(huà)、小道消息等，有時(shí)可以和客戶(hù)插科打諢，調(diào)節(jié)一下氣氛，對(duì)于成功開(kāi)展業(yè)務(wù)也不無(wú)幫助。尤其是與客戶(hù)的關(guān)系越近越需要以此來(lái)聯(lián)絡(luò)感情，而對(duì)陌生客戶(hù)的拜訪則不妨來(lái)做開(kāi)場(chǎng)白或結(jié)束語(yǔ)，增加你的親和力。（當(dāng)客場(chǎng)娛樂(lè)嘉賓）二、Hwo，即“怎么說(shuō)”？這類(lèi)技巧非常豐富：如正說(shuō)、反說(shuō)、順說(shuō)、扭說(shuō)、笑說(shuō)、戲說(shuō)等，全在于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，有些可意會(huì)難言傳，總的要求是：形象端莊，七情上臉，準(zhǔn)確表述，肢體配合。在業(yè)務(wù)工作中，要特別注意以下六點(diǎn)：克服害羞和恐懼心理，看著客戶(hù)的眼睛說(shuō)話(huà)。人其實(shí)都是害羞的，面對(duì)陌生的環(huán)境和陌生人，都有怯場(chǎng)心理，問(wèn)題是一些新入行的業(yè)務(wù)人員，這些心理障礙相對(duì)突出。解決之道是勇敢直視談話(huà)對(duì)手的眼睛。人說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，從他的眼睛里可以探究許多信息，如接受度、熱情度、誠(chéng)意度等，同時(shí)，也把你的誠(chéng)懇、勇氣和熱情傳遞給了他（她）。眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺(jué)，眼神太過(guò)生猛會(huì)使人感到威脅和不安，因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對(duì)方的鼻梁，有時(shí)必須進(jìn)行正面的眼神交流。（對(duì)著說(shuō)）根據(jù)內(nèi)容，掌握音調(diào)、音量、語(yǔ)速和節(jié)奏，說(shuō)清楚。社交中最忌諱的，你明明在說(shuō)話(huà)，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽(tīng)著費(fèi)力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶(hù)一聽(tīng)就沒(méi)有信心了。再就是聲音太高，象在吵架，讓人聽(tīng)起來(lái)也不舒服。有的說(shuō)話(huà)太快，根本聽(tīng)不清、辯不明，要聽(tīng)者反復(fù)詢(xún)問(wèn)，說(shuō)了也等于沒(méi)說(shuō)。有的聲音過(guò)于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情色彩，讓人味同嚼蠟，難以打動(dòng)人。正確的做法是，應(yīng)該根據(jù)談話(huà)環(huán)境的空間大小、參與談話(huà)的人數(shù)多寡、談話(huà)對(duì)象的身份及談話(huà)內(nèi)容性質(zhì)，來(lái)決定用多長(zhǎng)時(shí)間和多大的音量。對(duì)于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽(yù)、市場(chǎng)規(guī)模等內(nèi)容，聲音要不怕大，能調(diào)動(dòng)全場(chǎng)（而不是僅僅談話(huà)對(duì)象）最好。而對(duì)價(jià)格、返利、促銷(xiāo)等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，則聲音宜小，小到只有你的對(duì)手能聽(tīng)清楚即可。（大膽說(shuō)）我們的本色是商務(wù)人員，請(qǐng)學(xué)會(huì)一本正經(jīng)地說(shuō)話(huà)。公司給業(yè)務(wù)人員發(fā)著工資，拿著差旅費(fèi)補(bǔ)助，本意決不僅僅是讓你去和客戶(hù)聊天，而且我們也應(yīng)該清楚此行拜訪客戶(hù)的目的。因此，對(duì)于那些滿(mǎn)臉堆笑、從頭笑到尾，談?wù)乱蚕笫侵v笑話(huà)的行為，必須制止。也就是說(shuō)，我們必須學(xué)會(huì)控制笑容。有些內(nèi)容，如牽涉費(fèi)用分?jǐn)?、催款、退貨、補(bǔ)貨等，是非常嚴(yán)肅的事，你一笑，就減輕了這件事在客戶(hù)心目中的分量。在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段，談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策，也應(yīng)該收斂起笑容，客戶(hù)才信得過(guò)你。當(dāng)然，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。（板著臉說(shuō)）無(wú)論如何，我們應(yīng)該掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)。去拜訪客戶(hù)，我們是有備而來(lái)，而對(duì)方是倉(cāng)促上馬，因此按理談話(huà)的主動(dòng)權(quán)比較好掌握在我方手中?，F(xiàn)實(shí)中，很多人談話(huà)是缺乏邏輯性的，想到哪說(shuō)到哪，這樣半天下來(lái)，發(fā)現(xiàn)話(huà)說(shuō)了不少，但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒(méi)有談到，或被一帶而過(guò)。你還想談下去，客戶(hù)卻有事要走，或者到了吃飯時(shí)間了，結(jié)果草草結(jié)束，達(dá)不到解決問(wèn)題的目的。所以，無(wú)論如何應(yīng)牢牢把握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)，抓緊時(shí)間先談?wù)?，主持、牽引?duì)方順著自己的邏輯思路談；他繞得再遠(yuǎn)，還得一句話(huà)又把他扯回來(lái)?？傊詈瞄_(kāi)宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事，末了還得有個(gè)簡(jiǎn)單的提示性結(jié)語(yǔ)，該留下書(shū)面性的東西也不能漏過(guò)，這樣才是完整的談話(huà)程序。（搶著說(shuō)）要照顧客戶(hù)的情緒，更應(yīng)該照顧自己的情緒。也許是“客戶(hù)是上帝”、“客戶(hù)是總裁”這類(lèi)教育受的多了，很多業(yè)務(wù)人員在內(nèi)心是懼怕客戶(hù)的，他們主要是怕得罪了客戶(hù)，不進(jìn)貨了，不回款了，從而影響了自己的前途。這個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為必須分情況，誰(shuí)也不會(huì)莫名其妙地去得罪客戶(hù)。但是，在原則問(wèn)題上，在大是大非的關(guān)頭，千萬(wàn)不要怕得罪客戶(hù)。這個(gè)主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無(wú)理索賠、不合理退貨和無(wú)理拖延貨款等方面。很多由于操作不當(dāng)而引發(fā)的質(zhì)量投訴，客戶(hù)不作深入了解就大光其火，進(jìn)而無(wú)理索賠，是可忍孰不可忍？對(duì)于胡亂進(jìn)貨導(dǎo)致的滯銷(xiāo)，或倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)而引起的產(chǎn)品過(guò)期，卻強(qiáng)行退貨，難道也應(yīng)該無(wú)條件爽快答應(yīng)？有些區(qū)域拖款成風(fēng)，有的地區(qū)賴(lài)帳上癮，你不罵、不威脅、不耍點(diǎn)小花招，貨款就不能安全回籠。以我的經(jīng)驗(yàn)，很多客戶(hù)是吵過(guò)了，罵過(guò)了，合作反而順利了，因?yàn)榭蛻?hù)是“梁山好漢不打不相識(shí)”，他從此知道你不好欺負(fù)，變老實(shí)了許多。（吵著說(shuō)）6，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)對(duì)方的聲音。不少做業(yè)務(wù)的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂(lè)。其實(shí)這是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。一個(gè)真正善于言談的人，固然他的口頭表達(dá)能力不俗，但并沒(méi)有必要炫耀口才，他反而將更多的時(shí)間讓給對(duì)方，注意傾聽(tīng)對(duì)方的聲音，從對(duì)方的言談中去捕捉機(jī)會(huì)，該附和的就附和，該贊賞的就贊賞，該糾正的就糾正，該補(bǔ)充的就補(bǔ)充，這樣才是互動(dòng)的、愉快的交談。只顧自己說(shuō)，不在乎對(duì)方的感受和反應(yīng)，只會(huì)是沒(méi)有實(shí)際效果的宣講而已。如果客戶(hù)認(rèn)為此君能言善辯，卻達(dá)不成實(shí)質(zhì)性的共識(shí)，那么能言善辯又有什么意義？假如客戶(hù)因此而對(duì)你留下夸夸其談的印象，那才真叫得不償失。（不要說(shuō)）