【正文】 協(xié)調(diào)配合，做到普通醫(yī)技檢查當(dāng)日完成檢查和報(bào)告。牽頭責(zé)任科室：功能檢查科、放射科、檢驗(yàn)科、門診部（二）改善服務(wù)環(huán)境、整潔、舒適，建筑布局符合患者就診流程要求和醫(yī)院感染管理需要，有殘疾人無(wú)障礙設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生符合愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)和《無(wú)煙醫(yī)療機(jī)構(gòu)（試行）》的相關(guān)要求，環(huán)境美化、綠化、道路硬化，達(dá)到醫(yī)院環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。牽頭責(zé)任科室：總務(wù)科，有咨詢服務(wù)臺(tái)、就診指南、醫(yī)院建筑平面圖。有適宜的就診者車輛停放區(qū)域，有暢通無(wú)障礙的救護(hù)車通道。牽頭責(zé)任科室：人?？?，提供飲水、電話、健康教育等服務(wù)設(shè)施。門診工作區(qū)滿足患者就診需要，安裝候診排隊(duì)提示系統(tǒng)，配備適宜座椅的候診休息區(qū)，按日平均就診人次需求配備輪椅、推車等設(shè)備。住院病房整潔寧?kù)o，有安全、舒適的病房床單元設(shè)施，凈使用面積達(dá)到醫(yī)院基本標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院膳食、衛(wèi)生洗浴等后勤服務(wù)設(shè)施設(shè)備滿足住院患者需要。配有衛(wèi)生、清潔、無(wú)味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。牽頭責(zé)任科室：總務(wù)科 、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等有明顯的識(shí)別與路徑標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)用字規(guī)范、清楚、醒目、導(dǎo)向易懂，做到標(biāo)識(shí)與服務(wù)區(qū)域或路徑完全相同。醫(yī)院工作人員佩戴標(biāo)示規(guī)范，易于患者識(shí)別。牽頭責(zé)任科室：市場(chǎng)部，有私密性良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通及知情告知場(chǎng)所，多人病房各病床之間有間隔設(shè)施。牽頭責(zé)任科室：護(hù)理部“平安醫(yī)院”活動(dòng)和醫(yī)院安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，醫(yī)院達(dá)到“平安醫(yī)院”標(biāo)準(zhǔn)和安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二，不斷優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，為患者提供安全的就醫(yī)環(huán)境。牽頭責(zé)任科室：人?？啤夺t(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立專門或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者投訴、衛(wèi)生行政部門和“12320”公共衛(wèi)生公益電話轉(zhuǎn)辦的投訴件，做到及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。通過(guò)各種形式，在顯要地點(diǎn)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式以及投訴電話。牽頭責(zé)任科室：黨辦《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開(kāi)管理辦法（試行）》規(guī)定，有信息公開(kāi)的場(chǎng)所或設(shè)施，通過(guò)便于公眾知曉的多種方式公開(kāi)相關(guān)信息，包括醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、藥品和醫(yī)用耗材價(jià)格等，并向患者提供查詢服務(wù)和費(fèi)用清單。牽頭責(zé)任科室：政辦、護(hù)理部、信息科、財(cái)務(wù)科（三）改善服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際開(kāi)放病床數(shù)，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配足配齊衛(wèi)生技術(shù)人員，其中病床與病房護(hù)士之比應(yīng)達(dá)到1:，為改善服務(wù)質(zhì)量提供人力資源保障。牽頭責(zé)任科室：人事科，以多種方式向患者提供門診醫(yī)生出診信息，并及時(shí)更新，保障醫(yī)務(wù)人員按時(shí)出診。積極為患者提供導(dǎo)診、咨詢、叫號(hào)、打印服務(wù)和志愿者服務(wù)，幫助患者有效就診。為老年人、殘疾人等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù)。牽頭責(zé)任科室：門診部、加強(qiáng)以護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院80％的病房、其他三級(jí)醫(yī)院60％的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。牽頭責(zé)任科室：護(hù)理部，有效縮短患者平均住院天數(shù)。醫(yī)院至少開(kāi)展50個(gè)病種臨床路徑病種。醫(yī)院的臨床路徑病種按照國(guó)家中醫(yī)藥管理局的要求執(zhí)行。牽頭責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”和抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全?！耙豢ㄍā保T診每項(xiàng)診療服務(wù)不單獨(dú)繳費(fèi)，所有診療過(guò)程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算?；颊叱鲈嘿M(fèi)用做到即時(shí)結(jié)報(bào)，方便病人報(bào)銷費(fèi)用。牽頭責(zé)任科室：門診部、信息科、財(cái)務(wù)科（四）推行預(yù)約診療服務(wù)《關(guān)于福建省實(shí)施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案》，以12320統(tǒng)一全省電話預(yù)約掛號(hào)電話號(hào)碼，同時(shí)提供自助掛號(hào)機(jī)、醫(yī)護(hù)工作站、基層轉(zhuǎn)診等多種形式的信息化預(yù)約診療服務(wù)，做到所有普通門診和專家門診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約；醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50％以上，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60％以上。牽頭責(zé)任科室：門診部，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員，設(shè)計(jì)科學(xué)合理、可操作的預(yù)約診療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號(hào)源動(dòng)態(tài)調(diào)配。根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源，努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。牽頭責(zé)任科室：客服部（五）推行節(jié)假日門診開(kāi)放節(jié)假日門診，在保證開(kāi)放內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和藥劑等主要科室的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大節(jié)假日門診的臨床科室開(kāi)放數(shù)量，充實(shí)節(jié)假日門診力量，鼓勵(lì)開(kāi)展延時(shí)門診、夜間門診等醫(yī)療服務(wù)形式。牽頭責(zé)任科室：門診部、醫(yī)務(wù)科（六）開(kāi)展社會(huì)評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，把發(fā)言權(quán)、監(jiān)督權(quán)、評(píng)議權(quán)交給群眾和病人，圍繞“三改二推”工作，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、明察暗訪、問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等多種形式，廣泛征求對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，查找存在問(wèn)題，提出切實(shí)可行的整改措施，落實(shí)整改效果，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。牽頭責(zé)任科室：黨辦 、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、預(yù)約診療和節(jié)假日門診開(kāi)展情況進(jìn)行社會(huì)評(píng)議。牽頭責(zé)任科室：黨辦具體評(píng)議辦法由省衛(wèi)生廳結(jié)合2012年民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)工作制定。四、主要措施（一）落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院要加強(qiáng)“三改二推一評(píng)議”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各科要明確工作任務(wù)和目標(biāo)，細(xì)化工作方案和要求，并與“三好一滿意”活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，做到同部署、同檢查、同落實(shí)，提高活動(dòng)的整體水平。要采取積極有效措施，在醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度、服務(wù)流程和服務(wù)模式上下功夫，把推行惠民便民措施作為醫(yī)院服務(wù)模式改革和制度納入常規(guī)管理。把便民惠民措施和推進(jìn)體制機(jī)制綜合改革緊密結(jié)合起來(lái)，使兩者相互支持、相互促進(jìn)、相向而行，盡快提升醫(yī)院服務(wù)水平，不斷改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，讓人民群眾直接享受到改革帶來(lái)的好處。要建立并實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，明確領(lǐng)導(dǎo)和職能部門、各臨床、后勤科室的職責(zé)，將工作任務(wù)分解到科室，層層抓好落實(shí)。要加大經(jīng)費(fèi)投入，增加和改善惠民便民設(shè)施設(shè)備。（二）廣泛動(dòng)員，做好宣傳教育工作。各科室召開(kāi)科室動(dòng)員會(huì)議，廣泛動(dòng)員，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作。通過(guò)宣傳教育，使醫(yī)院全體員工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三改二推一評(píng)議”活動(dòng)的重要意義，全面掌握“三改二推一評(píng)議”活動(dòng)內(nèi)容和工作要求，積極自覺(jué)主動(dòng)參與到活動(dòng)中來(lái)。要及時(shí)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，表彰和樹(shù)立先進(jìn)典型，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。（三）查找問(wèn)題，認(rèn)真進(jìn)行整改。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門負(fù)責(zé)人要定期深入臨床一線進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，從患者的角度就如何改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，方便群眾就醫(yī)，提出具體的改進(jìn)措施和辦法。對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有就醫(yī)流程、規(guī)章制度進(jìn)行一次全面的梳理，能夠簡(jiǎn)化的就醫(yī)程序要予以簡(jiǎn)化；需要修改的制度要進(jìn)行修改；能夠集中統(tǒng)一辦理的事要集中受理，限時(shí)辦結(jié)，做到群眾反映的難點(diǎn)在那里，整改措施就到那里，真正為患者著想。要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，使醫(yī)院全體工作人員掌握變更后的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并在工作中得到貫徹落實(shí)。（四）加強(qiáng)督查，確保工作落到實(shí)處。對(duì)工作力度不大，進(jìn)展不快，成效不明顯的責(zé)任科室將予以通報(bào)。