【正文】 購(gòu)系統(tǒng)性服務(wù)的旅游業(yè)，也以其投入少、效益高、增長(zhǎng)快、活力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，被譽(yù)為永不衰敗的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。而我國(guó)的入世一方面改變了企業(yè)的游戲規(guī)則，另一方面卻使企業(yè)面臨前所未有的生存壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)行規(guī)則制定、管理理念正在經(jīng)受空前的洗禮。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，危機(jī)無時(shí)無刻不威脅著我們的企業(yè)，就連一些看上去非常強(qiáng)大的企業(yè)，如果沒有處理好所遭遇的危機(jī)，都可能如多米諾骨牌一樣，使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，垮得一發(fā)不可收拾。人們不得不承認(rèn)：危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營(yíng)運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大重點(diǎn)，猶如鳥之雙翼、車之雙軌、缺一不可。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響，“亞洲金融危機(jī)”、“03非典”、“08雪災(zāi)”等均對(duì)中國(guó)旅游企業(yè)造成不同程度的負(fù)面影響。然而我國(guó)旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢，其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng)，無法滿足旅游企業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展，因而，加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫、任重而道遠(yuǎn)。第二章 旅游危機(jī)的定義及其種類一、定義二、種類（一）產(chǎn)品開發(fā)的問題/危機(jī)旅游產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要而向旅游者銷售的所有服務(wù)和產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品是由多種因素組合起來的特殊產(chǎn)品,由交通、住宿、飲食、游覽、購(gòu)物、娛樂六大要素構(gòu)成,并貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中。旅游產(chǎn)品是旅行社競(jìng)爭(zhēng)的核心,旅游產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)對(duì)于旅行社來說是至關(guān)重要的。我國(guó)旅游企業(yè)普遍規(guī)模較小，對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)、營(yíng)銷與推廣下功夫少、投資不力，往往出現(xiàn)一家開發(fā)大家搭車的現(xiàn)象。旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)過于單一且雷同、設(shè)計(jì)層次低、模仿和抄襲盛行、缺乏特色、品牌意識(shí)淡漠、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度低、產(chǎn)品重復(fù)利用，造成產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊甚至產(chǎn)品質(zhì)量低劣等，致使旅游產(chǎn)品危機(jī)四伏。（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面的危機(jī)價(jià)格危機(jī)一般源于旅游企業(yè)內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面。在外部主要是由于政府的調(diào)整，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)以及低價(jià)策略的應(yīng)用等；在內(nèi)部主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制，使產(chǎn)品價(jià)格居高不下。再就是在定價(jià)策略上，低估了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力等等。據(jù)世界旅游組織的最新展望報(bào)告分析，在未來的20年，%%的速度增長(zhǎng)。進(jìn)入21世紀(jì)后，中國(guó)的旅游業(yè)保持著高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)前景極為廣闊。但客觀地講，我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展與世界旅游業(yè)的發(fā)展相比較差距還較大，尤其是現(xiàn)代旅游業(yè)起步較晚，與發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游業(yè)相比明顯落后，居民旅游消費(fèi)需求嚴(yán)重不足。旅行社業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)，由于自身特點(diǎn)和內(nèi)部機(jī)制的不成熟，在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)了一些不正?，F(xiàn)象。價(jià)格危機(jī)也隨處可見。（三）信譽(yù)與人才危機(jī)近年來旅游投訴事件一路攀升，黑社黑店超范圍經(jīng)營(yíng)，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假?gòu)V告，黑車，野導(dǎo)，回扣等現(xiàn)象叢出不窮，信譽(yù)危機(jī)嚴(yán)重，殃及到整個(gè)旅游企業(yè)。人才危機(jī)主要是指由于某種原因，掌握核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營(yíng)銷方面的骨干突然流失，給旅游企業(yè)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來的困難。（四）突發(fā)危機(jī)“亞洲金融危機(jī)”、“9?11事件”、“美伊戰(zhàn)爭(zhēng)”、“國(guó)際恐怖襲擊”、“08雪災(zāi)”等對(duì)中國(guó)旅游企業(yè)均造成了不同程度的負(fù)面影響。尤其是2003年的“非典”，給中國(guó)旅游企業(yè)造成旅游總收入減少2768億元的巨大損失。旅游企業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)方面問題嚴(yán)峻、亟待解決。和建議一、對(duì)產(chǎn)品開發(fā)方面意見（一）認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品開發(fā)的重要性旅游資源的開發(fā)最終體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品上,旅游資源優(yōu)勢(shì)能否轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì),與旅游產(chǎn)品開發(fā)合理與否密切相關(guān)。穩(wěn)中有增的客源是旅游企業(yè)發(fā)展壯大的前提和基礎(chǔ),開發(fā)具有強(qiáng)大吸引力的旅游產(chǎn)品是吸引游客的主要載體,尤其加入世貿(mào)組織后,隨著外資旅行社進(jìn)入門檻的降低,旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,誰能強(qiáng)占市場(chǎng)的核心部分,關(guān)鍵在于旅游產(chǎn)品能否迎合游客的需要,能否打動(dòng)游客的心。隨著人們對(duì)旅游產(chǎn)品需求出現(xiàn)多樣化、專業(yè)化、個(gè)性化的趨勢(shì),旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)要迎合這種趨勢(shì)的變化而變化,重視旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā),開發(fā)出多樣化、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。（二）樹立品牌概念我國(guó)的旅游產(chǎn)品的開發(fā)過程,多則幾個(gè)月,少則幾天就能完成,這樣隨意、不慎重的設(shè)計(jì)開發(fā)過程開發(fā)出來的旅游產(chǎn)品,往往存在著種種缺陷,產(chǎn)品往往缺乏特色與內(nèi)涵,容易被模仿,很難樹立品牌,產(chǎn)品的生命周期較短。因此,旅行社必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),做好自己的市場(chǎng)定位,從深層次挖掘旅游產(chǎn)品的潛力,充分挖掘內(nèi)涵,突出特色,提高科技含量,使得其他競(jìng)爭(zhēng)者難以仿冒。與此同時(shí),旅行社還應(yīng)重視品牌的創(chuàng)立,形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們素質(zhì)的提高，加之發(fā)展中各種問題的出現(xiàn)，越來越多的人們開始關(guān)注生態(tài)環(huán)境的保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展問題。1992年6月聯(lián)合國(guó)在里約熱內(nèi)盧召開“聯(lián)合國(guó)環(huán)境與發(fā)展大會(huì)”并通過了《21世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進(jìn)入了“保護(hù)環(huán)境，崇尚自然，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段，90年開始世界進(jìn)入了“環(huán)保時(shí)代”，“綠色時(shí)代”。生態(tài)旅游是針對(duì)旅游業(yè)對(duì)環(huán)境的影響而產(chǎn)生和倡導(dǎo)的一種全新的旅游業(yè)。真正的生態(tài)旅游是一種學(xué)習(xí)自然、保護(hù)自然的高層次的旅游活動(dòng)和教育活動(dòng)，單純的盈利活動(dòng)是與生態(tài)旅游背道而馳的。同時(shí)，生態(tài)旅游也是一項(xiàng)科技含量很高的綠色產(chǎn)業(yè)，需要生態(tài)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家的多學(xué)科的論證，方能投產(chǎn)。需要認(rèn)真研究生態(tài)環(huán)境和旅游資源的承受能力。否則，將對(duì)脆弱的生態(tài)系統(tǒng)造成不可逆轉(zhuǎn)的干擾和破壞。同時(shí)，生態(tài)旅游應(yīng)該把環(huán)境教育、科學(xué)普及和精神文明建設(shè)作為核心內(nèi)容，真正使生態(tài)旅游成為人們學(xué)習(xí)大自然、熱愛大自然、保護(hù)大自然的大學(xué)校。而所謂綠色產(chǎn)品是指那些符合“綠色標(biāo)志”(green label)要求的產(chǎn)品。綠色開發(fā)基本包括：從追求規(guī)模到追求效益。由于傳統(tǒng)發(fā)展經(jīng)濟(jì)模式的影響，我國(guó)旅游產(chǎn)品開發(fā)片面追求發(fā)展規(guī)模不注意旅游資源的利用度。就景區(qū)而言，從目前旅游景點(diǎn)開發(fā)的熱潮仍然在持續(xù)，這就造成了傳統(tǒng)景點(diǎn)的客流分流的態(tài)勢(shì)加強(qiáng)，這樣各景區(qū)就要想盡辦法延長(zhǎng)客人的停留時(shí)間，增大消費(fèi)量，從單純追求人數(shù)，追求規(guī)模過度到深化利用，追求效益，延長(zhǎng)時(shí)間。廣泛利用社會(huì)資源?，F(xiàn)代科技工業(yè)的發(fā)展使得我們周圍存在著各種吸引我們的旅游資源。工業(yè)旅游、休閑漁業(yè)、科技教育旅游等使那原本閑散的社會(huì)資源得到充分利用，既豐富了旅游者的科學(xué)知識(shí)，滿足了他們的好奇心，也帶動(dòng)了各種經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。推出一些宣傳環(huán)保知識(shí)，展示自然生態(tài)為主的綠色旅游線路，比如，自行車旅游、森林漫游、滑雪旅游、觀鳥旅游等，這些旅游產(chǎn)品或注意節(jié)約能源，控制污染，或包涵豐富科普文化知識(shí)，為人們走進(jìn)自然，認(rèn)識(shí)自然，愛護(hù)自然提供了良好的條件。生態(tài)旅游要持續(xù)發(fā)展，應(yīng)是一種不以犧牲環(huán)境為代價(jià)，與自然環(huán)境相和諧的旅游，必須把握適度的開發(fā)速度，控制接待人數(shù)，增強(qiáng)環(huán)境意識(shí)，否則，太多的游客會(huì)對(duì)目的地的環(huán)境造成過大的壓力，破壞了生態(tài)旅游賴以生存的環(huán)境，生態(tài)旅游也就不可能持續(xù)發(fā)展。（三）開發(fā)新品種以改善旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)目前,我國(guó)的旅游產(chǎn)品主要以觀光旅游為主,其他如度假旅游、商務(wù)旅游、休閑旅游、會(huì)議旅游等都沒有進(jìn)行深入的開發(fā),對(duì)于這些旅游產(chǎn)品,經(jīng)營(yíng)者也沒有給予足夠的重視。隨著旅游者需求的多樣化,旅游活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者提供的旅游產(chǎn)品必須要能迎合游客的需求。針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng),要提供他們所需要的旅游產(chǎn)品,也可以向不同的目標(biāo)市場(chǎng)提供同一類型的旅游產(chǎn)品,以滿足他們?cè)谀骋环矫娴墓餐枨蟆Ｒ虼?對(duì)于目前的市場(chǎng)狀況,要開發(fā)新的旅游產(chǎn)品,設(shè)計(jì)出其他類型的旅游產(chǎn)品,改變目前以觀光游為主的市場(chǎng)狀態(tài),開發(fā)其他類型的旅游產(chǎn)品,以迎合旅游者的多種需求,才能在市場(chǎng)中贏得游客、贏得市場(chǎng),進(jìn)而提高旅游活動(dòng)的整體享受性。只有不斷的開發(fā)新產(chǎn)品,才能隨時(shí)滿足游客的需求。只有改善旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu),才可以滿足游客。二、對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面意見（一）