【正文】 訴和醫(yī)療糾紛就易產(chǎn)生，甚至在某些地方由此而產(chǎn)生了一種新的職業(yè)，即所謂的“醫(yī)鬧”，這對(duì)醫(yī)療安全構(gòu)成了威脅。近年來(lái)，醫(yī)患之間的糾紛逐年上升，已嚴(yán)重地影響和干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，給醫(yī)院聲譽(yù)造成了一定的損害，并給廣大醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)了極大的精神壓力。筆者從事醫(yī)務(wù)行政管理工作多年，幾乎每天都能聽(tīng)到或遇到糾紛投訴。醫(yī)患之間如何構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系?這是醫(yī)院管理者和從醫(yī)者都在深深思考的問(wèn)題，都在嘗試著各種辦法，試圖尋求一個(gè)最佳的解決途徑?，F(xiàn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐體會(huì)，就醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的防范對(duì)策。1醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個(gè)科室、部門的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭(zhēng)議。形成醫(yī)患糾紛的原因主要有以下幾個(gè)方面：1．1患方原因(1)患者期望值過(guò)高。由于患者不理解目前治療手段所能達(dá)到的客觀效果，產(chǎn)生過(guò)高的期望值，在治療達(dá)不到期望值時(shí)而產(chǎn)生糾紛。比如：一患者因肝硬化門脈高壓上消化道大出血，術(shù)后肝衰竭死亡，患者家屬不能接受現(xiàn)實(shí)。（2）由于患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院，花了錢，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的目的，一旦療效不滿意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無(wú)效死亡時(shí)，就容易引發(fā)糾紛。（3）少數(shù)患者謀求不正當(dāng)利益。少數(shù)患者及親屬存有不良動(dòng)機(jī)，動(dòng)則就以大額賠償要挾，肆無(wú)忌憚地?cái)U(kuò)大事態(tài)，自認(rèn)為“小鬧小得，大鬧大得，無(wú)理取鬧也得”。堅(jiān)持不認(rèn)同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，企圖通過(guò)吵鬧達(dá)到某種目的，特別是對(duì)一些非原則性的問(wèn)題，容易小題大做，制造矛盾，抓住不放，天天到醫(yī)院無(wú)理取鬧，干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，損害醫(yī)院的聲譽(yù)，在有些地方出現(xiàn)一些專門吃“醫(yī)療糾紛”的討錢幫，他們主動(dòng)介入醫(yī)患糾紛，向院方索取高額賠償，從中提取傭金。1．2醫(yī)方原因（1）服務(wù)態(tài)度差：有些醫(yī)務(wù)人員思想沒(méi)有轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過(guò)程中，稍有不盡人意的地方，就會(huì)成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。（2）醫(yī)療服務(wù)存在缺陷：個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范，急救設(shè)備不會(huì)正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。（3）醫(yī)患溝通不夠：由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)治療的期望值較高，加上醫(yī)務(wù)人員對(duì)發(fā)生的問(wèn)題不能客觀地分析、解釋，沒(méi)有認(rèn)真履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程及結(jié)果的不認(rèn)同，發(fā)生糾紛后，不及時(shí)的妥善解決。（4）科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀，往往也是造成糾紛發(fā)生的原因。（5）缺乏自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)淡?。河械尼t(yī)生工作不負(fù)責(zé)任，信口開(kāi)河，講大話，大包大攬，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄，處于被動(dòng)，給解決糾紛帶來(lái)了難度，筆者在處理一起糾紛時(shí)，就因?yàn)獒t(yī)生講話不注意而被病人錄了音，這樣的教訓(xùn)為醫(yī)者應(yīng)該認(rèn)真吸取。還有一些醫(yī)護(hù)人員平時(shí)不注意醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，法律意識(shí)比較淡薄，在醫(yī)療活動(dòng)中，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒(méi)有向病人履行告之義務(wù)，沒(méi)有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書，這些都為糾紛的發(fā)生帶來(lái)了隱患。1．3其它原因，個(gè)別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，不進(jìn)行調(diào)查就進(jìn)行報(bào)導(dǎo)和宣傳，進(jìn)一步造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，下崗、失業(yè)人員過(guò)多，基本醫(yī)療保險(xiǎn)普及率低，看病難、看病貴等社會(huì)相關(guān)問(wèn)題集中反映在醫(yī)院，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了對(duì)立不滿情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。2醫(yī)患糾紛的防范醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，存在于各種服務(wù)環(huán)節(jié)中，而且隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，因此我們必須高度重視，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，公正、公平地引導(dǎo)患者按照正常的途徑協(xié)商解決。首先最重要的是要解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，畢竟患者是處在被動(dòng)地位，即所謂的弱勢(shì)群體，所以我們要多從自身找問(wèn)題，要有防范意識(shí)，把矛盾和可能發(fā)生的糾紛，消滅在萌芽狀態(tài)。堅(jiān)持以病人為中心，以人為本的服務(wù)理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一個(gè)樣；城市農(nóng)村一個(gè)樣：干部群眾一個(gè)樣，一視同人，平等對(duì)待。醫(yī)患糾紛的發(fā)生除上述發(fā)生的原因外，往往從一句話、一件事、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一個(gè)眼神等單因素引發(fā)，多因素促成。為了防范醫(yī)患糾紛，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面工作：、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)，恪守職業(yè)道德組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)教育，提高法律意識(shí)，及自我保護(hù)意識(shí)，提高預(yù)防差錯(cuò)事故的警覺(jué)性和責(zé)任感，在實(shí)際工作中依法行事。，減少矛盾醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，作為醫(yī)務(wù)人員在接診患者之后，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，并注意溝通的方式、方法和技巧，筆者在參與處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題的原因，偏差往往出現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的言談舉止上，一句話能使患者及家屬笑逐顏開(kāi)，一句話能使患者及家屬怒發(fā)沖冠，醫(yī)生的一聲嘆息，往往會(huì)給患者及家屬帶來(lái)精神上的憂慮，交流方式的不當(dāng)，語(yǔ)言表達(dá)的不確切等都會(huì)造成醫(yī)患溝通的阻塞，隔閡的加深。因此在和患者談話時(shí)要有主題，要有針對(duì)性，要根據(jù)患者的不同年齡，不同職業(yè)，不同性格選擇不同的交談方式，要緊緊圍繞病人的病情及治療，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)疾病中相關(guān)問(wèn)題，對(duì)文化層次較低，接受能力較差的要反復(fù)解釋，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到交流的目的，同時(shí)在交流過(guò)程中，注意保留余地，防止講大話，講過(guò)頭話，因?yàn)槿魏渭膊〉陌l(fā)生和發(fā)展都是一個(gè)復(fù)雜的演變過(guò)程，醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性，許多疾病的轉(zhuǎn)歸在現(xiàn)有的科技條件下是難以預(yù)料的。，強(qiáng)化證據(jù)管理重點(diǎn)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控，注意每一個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，突出抓好各種知情同意書簽字手續(xù)的履行，危重病例討論會(huì)診，查房搶救記錄和檢查資料，注意保持原始性、真實(shí)性，規(guī)范病歷的書寫、保管、使用，規(guī)范醫(yī)學(xué)證明的開(kāi)具和使用，充分認(rèn)識(shí)病歷是處理醫(yī)療糾紛、司法辦案的重要法律依據(jù)，使病歷資料更好地為處理醫(yī)療糾紛服務(wù)，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物和病歷的封存。，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制,把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟(jì)賠賠償兌現(xiàn)到科室，責(zé)任到人，與年終目標(biāo)考核，職稱評(píng)定，評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。參與處理醫(yī)療糾紛的工作人員承受著病人家屬的謾罵，甚至撕打，耗費(fèi)了大量的精力，醫(yī)院要制定相關(guān)的制度，給予一定的補(bǔ)助，調(diào)動(dòng)他們工作的積極性和主動(dòng)性。，對(duì)死亡病人存在醫(yī)患糾紛的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向患方告知尸檢對(duì)解決糾紛的重要性，引導(dǎo)患方走尸檢之路，一旦患方同意尸檢，醫(yī)患雙方一定要履行尸檢協(xié)議書的簽字手續(xù)，并按規(guī)定時(shí)間完成尸檢工作，對(duì)拒絕尸檢的必須在病歷和協(xié)議書上簽名和證明。，由于醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)和病人要求等都存在一定的差距，所以醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免，因此醫(yī)院應(yīng)組織一個(gè)特定的機(jī)構(gòu)，專門處理醫(yī)療糾紛，由一批懂法律、懂政策、懂醫(yī)療，又善于處理問(wèn)題的人員組成，根據(jù)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)或事故的性質(zhì)、程度制訂賠償尺度，在具體執(zhí)行中還應(yīng)進(jìn)行橫向比較以及調(diào)整，使賠償金額掌握在合適的范圍內(nèi)，對(duì)那些漫天要價(jià)、無(wú)理取鬧者，應(yīng)堅(jiān)持原則，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。