銀行員工行為規(guī)范自查報告-資料下載頁
2024-11-14 23:30本頁面
【正文】 客戶，不得與客戶爭吵。第二十三條六聲六要，六一樣接待客戶有迎聲，客戶表揚有謝聲，客戶不滿有道歉聲，體貼客戶有問候聲，受到誤解委屈要無聲，客戶走時有再見聲。招呼客戶要禮貌恰當，詢問客戶要尊重誠懇，解答問題要耐心細致，宣傳業(yè)務(wù)要積極主動，當好參謀要熱情周到，辦理業(yè)務(wù)要迅速快捷。各項需求一樣真誠滿足，繁簡業(yè)務(wù)一樣迅速準確，忙時閑時一樣仔細認真，金額大小一樣熱情周到，主幣輔幣一樣歡迎接納，生客熟客一樣親切有禮。第二十四條微笑服務(wù)，禮貌周到接待客戶應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，禮貌周到。第六章營銷行為準則第二十五條真誠營銷，關(guān)懷客戶向客戶營銷產(chǎn)品和服務(wù)時，以最大的關(guān)懷服務(wù)客戶，如實完整記錄客戶檔案信息。第二十六條精通業(yè)務(wù)，主動營銷應(yīng)對所營銷的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解和掌握，向客戶傳達真實、準確的信息，營銷有計劃、有目標，主動尋找客戶，主動挖掘客戶需求，主動介紹產(chǎn)品服務(wù)，主動關(guān)注客戶信息，如實完整記錄營銷日志。第二十七條勤于拜訪，交往有禮應(yīng)經(jīng)常拜訪客戶，與客戶保持良好的關(guān)系，拜訪客戶前應(yīng)提前與客戶取得聯(lián)系，禮貌提出拜訪，確定時間地點；拜訪客戶時應(yīng)守時守約，言簡意賅，言語恰當，舉止得體，不宜時間過長。在與客戶的交往中，應(yīng)注意禮節(jié)，與客戶握手時，應(yīng)采取平等式，即掌心垂直伸向客戶，整個握手過程手掌保持垂直，手指微微用力，表現(xiàn)友好、尊敬之意；遞給客戶名片時，應(yīng)雙手遞送，閱讀方向朝向客戶，同時自報姓名，謙稱“請您多指教”；接收客戶名片時，應(yīng)雙手接過，手指不得壓在文字上，當面讀出對方姓名和職務(wù)后再收起。第七章日常行為規(guī)范第二十八條儀容儀表按照要求穿著工裝，做到干凈整潔，美觀莊重，統(tǒng)一規(guī)范，精神飽滿。嚴禁留胡須（男士）、蓄長發(fā)（男士，發(fā)型要求：前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳），不化濃妝（女士）、噴濃烈香水、蓄染指甲、做怪異發(fā)型、染怪異發(fā)色，佩戴夸張佩飾。第二十九條辦公環(huán)境保持工作區(qū)整潔有序，班前班后及時整理，做到地面干凈、桌面整齊無塵；上班時嚴禁在工作區(qū)、桌面上擺放與工作無關(guān)的物品，下班后桌面上除電腦以外的其它工作用品也一律不得留置擺放。第三十條接打電話工作時間接打外部、內(nèi)部電話，須先表明自己身份，講清部門和姓名，使用規(guī)范用語“您好（我是）部門/分行/支行，（姓名）”，通話中用語須文明，語氣須親切，語音須清晰，接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離其工位最近的員工應(yīng)主動接聽，重要電話應(yīng)做好接聽記錄。第三十一條工作稱謂工作時間員工之間使用直接稱呼姓名的方式，員工對上級應(yīng)使用姓或姓名+職位的稱呼方式，員工對外應(yīng)使用適當尊稱；遇到他人時應(yīng)主動打招呼，做到熱情有禮、得體大方。第八章廉潔自律行為規(guī)范第三十二條回避利益沖突在辦理業(yè)務(wù)中，如涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時，應(yīng)主動提出回避。不從事與本行有利害關(guān)系的第二職業(yè)。第三十三條抵制違法行為應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會交往和商業(yè)活動中，廉潔從業(yè)，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。第三十四條抵制內(nèi)幕交易應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個人利益，不得將內(nèi)幕信息告知他人。拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易，履行反洗錢義務(wù)。第九章附 則第三十五條本行為規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。各業(yè)務(wù)條線和分支機構(gòu)可依據(jù)本規(guī)范，制定相應(yīng)的實施細則。第三十六條本行為規(guī)范由總行負責修訂和解釋。
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