【正文】 接待單位等事項(xiàng)。，提供“活動(dòng)”客人的房號、居住時(shí)間、身份等。，防止食物中毒，并有專人負(fù)責(zé)。、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)電的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)，并有專人負(fù)責(zé)。、工程部人員在場處理突發(fā)事件。交通肇事Ⅰ 目的盡快恢復(fù)車道的暢通，保障酒店的正常秩序。Ⅱ 程序發(fā)現(xiàn)撞車。任何人發(fā)現(xiàn)撞車，應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或通知保安中控中心，電話(3003)。報(bào)告、報(bào)警。程度輕微的，報(bào)告保安部經(jīng)理。程度嚴(yán)重的，立即報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，報(bào)“110”。，肇事者的車牌、車型、顏 色等特征，以便保安堵截肇事者。，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。，現(xiàn)場員工和保安向其介紹情況及提供線索。，參照爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案執(zhí)行。搶救。由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或者撥打“120”請求救護(hù)。保護(hù)現(xiàn)場。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實(shí)已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。取證。保安監(jiān)控中心人員對事故現(xiàn)場跟蹤錄像。保安人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者的遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做事故雙方的陳述筆錄和對證人做詢問筆錄，若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)系方式。善后處理由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ交通肇事的預(yù)防、停放。，并勸導(dǎo)人員行走人行道。辦公室安全Ⅰ 目的確保辦公室安全。Ⅱ 程序。，必須及時(shí)上前詢問。一旦有異常情況，及時(shí)通知保安人員前來現(xiàn)場進(jìn)行驅(qū)逐或扣留盤問。、柜子需上鎖。、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等辦公電器都需關(guān)閉電源。，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續(xù)燃燒。1持械行兇Ⅰ目的保障酒店、客人及員工的安全。Ⅱ 程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)持械行兇事件應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控中心，電話(81545732)。報(bào)告、報(bào)警?！?10”。采取緊急安全措施。、確切位置或逃離方向、簡介起因或現(xiàn)狀。、網(wǎng)罩等工具或運(yùn)用擒拿格斗功夫制服兇手。、椅子或床單等物協(xié)助保安制服兇手。，由出入口保安或行李員帶領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場，并由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警察介紹情況。，同參照“綁架應(yīng)急方案”執(zhí)行。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據(jù)需要撥打“120”請求救護(hù)。現(xiàn)場保護(hù)。，不得讓非相關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。，保持現(xiàn)場原樣。，再對現(xiàn)場進(jìn)行清理。取證。、攝像取證工作。，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名、聯(lián)系地址和方式等。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ持械行兇的預(yù)防發(fā)現(xiàn)可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時(shí)通知保安人員攜帶防 護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場對該人員進(jìn)行制服，并及時(shí)報(bào)警。通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困 犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現(xiàn)場客人，并配合保安阻值犯罪。1死亡事件Ⅰ 目的最大限度地防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。Ⅱ 程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)死亡，應(yīng)立即報(bào)告保安部或打電話（81545732）報(bào)告保安中控控中心。報(bào)告、報(bào)警。，撥打“110”。采取緊急安全措施。，截留可疑人員。鑒定、搶救。，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員立即就地實(shí)施急救，或根據(jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護(hù)。，立即退出現(xiàn)場，不要碰動(dòng)任何物品和死亡客人。，不準(zhǔn)搬動(dòng)。，可在地上鋪白布等方法進(jìn)入現(xiàn)場，在實(shí)施過程中盡可能保持現(xiàn)場原樣。，禁止任何非相關(guān)人員來訪、照相、攝像等。，方可清理現(xiàn)場。取證。、攝像。(兩人以上同時(shí)在場)做發(fā)現(xiàn)報(bào)告的詢問筆錄。，由保安或行李員立即領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ死亡事件的預(yù)防，對有突發(fā)性疾病的客人要加強(qiáng)關(guān)注，并要求有陪護(hù)。，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采取措施施救。，應(yīng)要求有陪護(hù)，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采取措施應(yīng)對。1電梯困人Ⅰ 目的盡快讓被困在電梯里的人員脫離險(xiǎn)境，確?？腿撕蛦T工的安全。Ⅱ 程序 。，應(yīng)立即報(bào)告工程部，電話（81545694)和保安值班中心，電話(81545732)。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關(guān)人情況后，應(yīng)立即通知保安人員和工程部前去解救。，立即通知電梯公司急修部。通報(bào)工程部 總監(jiān)和保安部經(jīng)理。確認(rèn)。主要由保安人員和工程部人員逐層確認(rèn)關(guān)人電梯的停駛樓層，敲擊電梯門，詢問等方式。采取緊急解困措施。，盡快解救被困人員到安全地點(diǎn)。搶救。解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發(fā)其他生理疾病，由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或撥打“120”請求救護(hù)。疏散。在場各部門員工配合保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ電梯困人事件的預(yù)防（電梯維保單位）應(yīng)定期對電梯運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查和維護(hù)。（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)現(xiàn)電梯異常，必須及時(shí)通知工程部人員到現(xiàn)場查看、解決。1自殺事件Ⅰ 目的保障人員生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序 發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)“自殺、自焚、跳樓”事件，應(yīng)立即報(bào)告就近的保安人員或報(bào)告保安監(jiān)控中心。報(bào)告、報(bào)警。，撥打“110”或“119”。采取緊急安全措施。，注意事態(tài)變化。穩(wěn)定其情緒。，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如遇上吊自殺者應(yīng)立即割斷繩 索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機(jī)奪下其刀子等措施等。，則參照“客人死亡應(yīng)急方案”執(zhí)行。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據(jù)需要撥打“120”請求救護(hù)。疏散。疏散現(xiàn)場客人至安全地點(diǎn)?，F(xiàn)場保護(hù)。，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相，攝像等。，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。，保持現(xiàn)場原樣。，方可清理現(xiàn)場。取證。保安對現(xiàn)場照相、攝像。167。“自殺、自焚、跳樓者”的“自殺”工具。(兩人以上同時(shí)在場)做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。公安和消防人員到達(dá)酒店，出入口保安或行李員 要立即領(lǐng)他們至事發(fā)現(xiàn)場。新聞發(fā)布。，配合他們特別處理。一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布信息，發(fā)表意見。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ自殺事件的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)有情緒低落或特別激動(dòng)人員加強(qiáng)關(guān)注，并了解該客人是否還到其他場所消費(fèi)，以便及時(shí)通知下一消費(fèi)場所人員注意。，發(fā)現(xiàn)客房入住客人情緒異常，必須及時(shí)報(bào)告當(dāng)值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對客人進(jìn)行電話安撫或上門拜訪。，高空區(qū)域門窗、天臺等該鎖閉的要鎖 閉。1盜竊事件Ⅰ 目的為了保障客人和員工的財(cái)產(chǎn)安全和酒店內(nèi)部治安秩序的穩(wěn)定，維護(hù)酒店的正常營業(yè)秩序。故制定此應(yīng)急方案。Ⅱ 程序發(fā)現(xiàn)疑犯并報(bào)告。任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)先通話(81545732)通知保安監(jiān)控中心。確認(rèn)。由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實(shí)施犯罪應(yīng)立即予以制止，且立即報(bào)告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后，應(yīng)密切注意現(xiàn)場，進(jìn)行錄像，并監(jiān)視事件發(fā)展情況。報(bào)警。按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報(bào)警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。堵截疑犯。酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實(shí)施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證保護(hù)現(xiàn)場。，應(yīng)控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入、移動(dòng)任何物品、拍照、攝像等。，應(yīng)向他們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價(jià)值，曾經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過的人員情況?，F(xiàn)場取證。，應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。，遺留物品。，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。、攝像。、客人、服務(wù)員及有關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ盜竊事件的預(yù)防。、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。，必須將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。、控制酒店內(nèi)閑雜人員。261詐騙事件Ⅰ 目的此類事件對社會危險(xiǎn)性極大，對酒店聲譽(yù)會帶來一定影響，會影響酒店正常營業(yè)秩序，故制定此應(yīng)急方案。Ⅱ 程序發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件。酒店內(nèi)任何部門的任何員工，無論何時(shí)何地在發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件時(shí)，必須通知在場保安人員或打電話(81545732)通知保安值班中心。疑犯一般采用：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見的幾種。信用卡詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用已透支的信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)，確保萬無一失。支票詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間核實(shí)查驗(yàn)，還有一種第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，這就要求我們財(cái)務(wù)人員每次都應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)，交接班時(shí)互相交待清楚，以免被疑犯利用?，F(xiàn)金詐騙。疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額現(xiàn)金換取相等金額的真幣。以上幾種，酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時(shí)通知保安監(jiān)控中心或通知在場保安人員，前臺商場的收銀人員也可以通過專用報(bào)警系統(tǒng)通知保安監(jiān)控中心。報(bào)告。任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時(shí)，首先應(yīng)清楚地說明地點(diǎn)、人物、人數(shù)、目前狀況，保安人員在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場。監(jiān)視。保安中控中心在接報(bào)后，首先對事發(fā)現(xiàn)場各出入口進(jìn)行電視監(jiān)控錄像，并密切注意現(xiàn)場的事態(tài)發(fā)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動(dòng)保安人員，到現(xiàn)場布控。保安人員應(yīng)注意記住進(jìn)出現(xiàn)場人員的相貌特征，觀察他們神情是否異常及隨身物品，了解疑犯的行蹤并及時(shí)向監(jiān)控中心匯報(bào)。各場所的員工發(fā)現(xiàn)疑犯并報(bào)告后，應(yīng)積極配合保安人員。報(bào)警。在明確疑犯確實(shí)在實(shí)施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示下，打“110”報(bào)警。堵截疑犯。由保安人員控制現(xiàn)場各出入口，在疑犯準(zhǔn)備離開時(shí)立即予以堵截，酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保安人員到犯罪現(xiàn)場。取證。事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各類筆錄。對犯罪現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ詐騙事件的預(yù)防各部門負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對本部門員工防范意識及詐騙案例培訓(xùn)。對一些異?，F(xiàn)象要引起警惕。對客人提出的一些不合理要求要立即拒絕，并要求其他崗位同事或消防中心關(guān)注本區(qū)域。看護(hù)好自己保管的財(cái)物。1武瘋子Ⅰ 目的維護(hù)酒店正常的營業(yè)秩序，保護(hù)客人，員工的生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全。Ⅱ 程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)“武瘋子”，應(yīng)立即報(bào)告現(xiàn)場就近的保安人員或保安 中控中心，電話(3003；81545732)。報(bào)告、報(bào)警。情節(jié)輕微者：報(bào)值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、。情節(jié)嚴(yán)重者：立即報(bào)總經(jīng)理、值班經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，打“110”。采取緊急安全措施。保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。保安人員用網(wǎng)罩等物阻止“武瘋子”的傷害和破壞行為。保安人員迅速將“武瘋子”帶離現(xiàn)場至非公共區(qū)域。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救傷員。根據(jù)需要撥打“120”請求救護(hù)。疏散。迅速疏散客人和員工至安全區(qū)域。保護(hù)現(xiàn)場。保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場原樣，不要碰到任何物品。取證。保安人員要照相、攝像。搜集“武瘋子”使用的用具和遺留物品。保安人員(兩人以上在場)做證人的詢問筆錄(兩名以上證人)，若證人不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。配合警察。警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場?，F(xiàn)場員工，保安向警方人員介紹情況，配合特別處理。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。Ⅳ武瘋子事件的預(yù)防，保安部應(yīng)拒絕其進(jìn)入酒店區(qū)域。，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)通知保安人員到場。，保安立即制服。1食物中毒事件 Ⅰ 目的 保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報(bào)警外，并向總經(jīng)理匯報(bào)?！?20”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。、保管或按警方要求交給警方，并簽收。（警車、救護(hù)車車號；到達(dá)及離開的時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。，立即滯留，交警方處理。，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘?jiān)獯?，交由警方化?yàn)、鑒定。Ⅳ食物中毒事件預(yù)防。，并在上食品時(shí)為客人做好禁忌物品的解說工作。，應(yīng)注意食物屬性是否會有化學(xué)反應(yīng)，造成中毒。1火災(zāi)應(yīng)急處置程序Ⅰ 目的建立明確的操作程序，提供具體操作方法。讓酒店全體工作人員。Ⅱ 程序明確在酒店發(fā)生消防緊急情況下的工作職責(zé)、工作范圍以及工作內(nèi)容。報(bào)警和接警一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息報(bào)告消防監(jiān)控中心，報(bào)警方法為三種：一、火災(zāi)自動(dòng)探測器設(shè)備報(bào)警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后立即查清報(bào)警設(shè)備、區(qū)域并通知相關(guān)區(qū)域的保安巡邏員和該區(qū)域工作人員，說明情況，確認(rèn)現(xiàn)場是否有火情。二、員工報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的員工必須立即打內(nèi)線電話3003向值班監(jiān)控中心報(bào)告，并說明著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況、報(bào)警人姓名、報(bào)警電話號碼。三、賓客報(bào)警：任何接到賓客報(bào)警的部門、人員必須問清情況并向消防監(jiān)控中心報(bào)告。消防監(jiān)控中心接到報(bào)警后必須立即通知保安當(dāng)值主管或領(lǐng)班、該區(qū)域工作人員進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場核查，并記錄好報(bào)警信息。如火災(zāi)造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時(shí)利用外線手機(jī)、對講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報(bào)案及通報(bào)工作。第一滅火力量部門主要負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，迅速組織人員進(jìn)行控制滅火。其他工作人員迅速疏散火災(zāi)區(qū)域客人，做好疏散與自救工作。在酒店第二滅火力量到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助滅火。第二滅火力量 各部門的分工及操作程序滅火指揮部：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理