【正文】 喜歡你，在于你是否喜歡客人。3，了解客人的消費(fèi)傾向：認(rèn)真傾聽以推銷而言，聽比善講更重要，認(rèn)真傾聽是推銷的基礎(chǔ)和前提，成功的銷售80%是認(rèn)真傾聽，20%是說與問（主動(dòng)提問讓客人回答，了解他的需求）認(rèn)真傾聽的意義在于：對(duì)客人的尊重，使你了解客人的心理需求，找到客人的弱點(diǎn)和需求點(diǎn)，可以避免或減少自身的失誤。賣閑聊：一開品賣產(chǎn)品是3流美容師，一開口賣產(chǎn)品成分是2流美容師，一流的美容師一開口都是賣閑聊，要學(xué)會(huì)說客人感興趣的話題，而不是自已感興趣的4，讓對(duì)方相信你可以滿足她的消費(fèi)傾向5，讓對(duì)方相信你不是在銷售，而是給她幫助，推銷產(chǎn)品賣點(diǎn)，賣的是效果6，跟她一起把欲望擴(kuò)大，并和她一起分享（也就是說美容師要懂得幫客人解決問題，而不是幫助客人提出問題）7，讓對(duì)方馬上做購買的決定（開高走低，一步一步的賣）美容院管理一，二十一世紀(jì)發(fā)展趨勢1，實(shí)力雄厚的連銷經(jīng)營模式2，推行整和性服務(wù)（一條龍服務(wù)）3，美的工程式營銷4，美容院管理電腦化5，導(dǎo)入心理學(xué) 6，生活美容與醫(yī)學(xué)美容相合將更加緊密7，男士美容的風(fēng)行 8，專門店的經(jīng)營 白領(lǐng)航程一，讓自已適應(yīng)工作1，忠于職守 2，努力工作A，帶給寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)B，難得的資歷 C，有益的訓(xùn)練 D培養(yǎng)興趣E，增加工作常識(shí) F，改進(jìn)工作技術(shù)二，人際關(guān)系（今天比明天更重要）１，搞好與上級(jí)的關(guān)系（了解領(lǐng)導(dǎo)的性格，把自已工作做好）２，搞好與下級(jí)的關(guān)系３，搞好與竟?fàn)幷叩年P(guān)系三，教你職業(yè)性生活的八大技巧１，樹立正確的人生觀念２，人生有世，還是客達(dá)點(diǎn)好３，在壓力面前不要逃避放棄４，面對(duì)挫折自認(rèn)為失敗才是真正的成功５，必須適應(yīng)環(huán)境，努力工作６，竟?fàn)幍膲毫?，找你值得信耐的朋友傾訴７，記住辦法總是有的，事在人為嘛８，要有自信心，相信自已是最棒的。美容導(dǎo)師下店基本流程一，首先要與負(fù)責(zé)人溝通，轉(zhuǎn)變其思想（搞清楚一個(gè)問題：她為什么加盟我們公司？為什么需要我們幫助？可以簡單講就是她的美容院需要我們給她治?。┻M(jìn)一步達(dá)到讓其思想必須跟我們公司的模式與思想同步進(jìn)行的目的，否定她以前的思想，同時(shí)也為自已下一步工作更好的進(jìn)行做扎實(shí)的奠基。二．1，審查店內(nèi)硬件設(shè)施 A，美容儀器是否齊全？如兩用奧桑機(jī)，超聲波，美容車，調(diào)膜碗，美容盆，毛巾面巾紙，暗瘡針及修眉工具等。B，店內(nèi)大的設(shè)施是否齊全？展柜，產(chǎn)品儲(chǔ)存柜，顧客產(chǎn)品儲(chǔ)存柜，接待與治談桌，前臺(tái)，美容鏡等C，前臺(tái)帳目是否齊全？顧客檔案，產(chǎn)品價(jià)目表，服務(wù)項(xiàng)目價(jià)目表，預(yù)約本，來客記錄本，每日顧客銷售與服務(wù)流水賬，員工服務(wù)與銷售憑證等。2，審查店內(nèi)軟件內(nèi)容：A，美容床位與美容師數(shù)量是否相符？（包括美容師儀容儀表，禮儀禮節(jié)等整體素質(zhì)）B，是否有前臺(tái)？（前臺(tái)是否對(duì)帳目，檔案以及店內(nèi)服務(wù)了解）C，是否有庫房管理？（產(chǎn)品賬目是否條理清楚）D，是否有店長？（店長工作職責(zé)內(nèi)事物是否有起到全方面負(fù)責(zé)及督促作用）3，店內(nèi)整體審美A，宣傳品是否齊全（產(chǎn)品形象畫，店內(nèi)文化宣傳畫，店內(nèi)或產(chǎn)品宣傳單頁）B，店內(nèi)整體設(shè)施配合是否得當(dāng)？（如擺放品的位置及裝飾是否得當(dāng)）根據(jù)以上所列內(nèi)容，制定整個(gè)店內(nèi)整合流程，分步驟執(zhí)行。三，美容師服務(wù)顧客流程制度的出臺(tái)及執(zhí)行1，從接待顧客到服務(wù)完畢每一個(gè)細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，演練，每一步操作程序細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及時(shí)間控制。2，從衛(wèi)生，理財(cái)，管理等全方面的健全。3，產(chǎn)品知識(shí)，專業(yè)知識(shí)及銷售等知識(shí)的培訓(xùn)演練。四，活動(dòng)前的市場預(yù)熱及活動(dòng)準(zhǔn)備七要素1，店內(nèi)現(xiàn)有顧客群根據(jù)質(zhì)量來分類（A，B，C）2，本店的檔次定位，決定了活動(dòng)價(jià)位及方案的內(nèi)容3，本店現(xiàn)有客人的來源第五篇：營業(yè)員服務(wù)規(guī)范營業(yè)員服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的服務(wù)原則（1）、真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。（2）、一致原則：對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。（3）、合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。（4）、主動(dòng)原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。二、服務(wù)公約誠信經(jīng)營，明白消費(fèi)，用心溝通，滿意服務(wù)； 按時(shí)營業(yè)，設(shè)施完善，干凈整潔，秩序井然； 統(tǒng)一著裝，舉止端莊，文明用語，禮貌待客；業(yè)務(wù)熟練，遵章守諾，首問負(fù)責(zé)，方便客戶。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以客戶10分滿意為基本原則 l 主動(dòng)熱情的態(tài)度； l 提供迅速的服務(wù)；l 應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問，耐心解釋； l 維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶； l 清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；l 對(duì)有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，l 如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；l 客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。四、現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律l 按工作流程辦理業(yè)務(wù)；l 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)； l 不得擅自串崗、脫崗、離崗；l l l l l l l l l l l l 對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語； 不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題； 不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作； 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)； 保持工作臺(tái)整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背。為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話。嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食； 不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。五、服務(wù)規(guī)范儀容儀表營業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會(huì)中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵之一。因此營業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應(yīng)該意識(shí)到自己代表是整個(gè)公司的形象。做到著裝得體、熱情主動(dòng)。女職員（1）、發(fā)式：使用標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，短發(fā)要合攏在耳后,過（及）肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補(bǔ)妝。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。（4）、著裝：著公司規(guī)定長度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時(shí)，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。（6）、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。男職員（1）、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。（4）、著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)；系黑色皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。（6）、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm.（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺六、行為規(guī)范儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，端莊的儀容與得體的儀表，會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。著裝要求（1）、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)；（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起；女員工穿裙裝時(shí)，必須配以長統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號(hào)牌，團(tuán)員統(tǒng)一佩戴團(tuán)徽，團(tuán)徽應(yīng)佩戴在工號(hào)牌上方；（4）、工作期間著公司統(tǒng)一工作服；（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；（6）、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；（7）、女士著裙裝時(shí)須配長統(tǒng)襪，避免露出襪口；（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應(yīng)兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放于小腹前，右手疊加在左手上。（1）、上崗期間：應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。（2）、迎接客戶時(shí)：應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。（3）、客戶走入營業(yè)廳距離自己3米左右時(shí)：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”行姿方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。行進(jìn)中帶領(lǐng)、指引：（1）、客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。（3）、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）、及時(shí)關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）、行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側(cè)，不可支于桌上，但要注意將腿向內(nèi)回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。入座姿態(tài)入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應(yīng)右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。離座姿態(tài)身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時(shí)：空閑時(shí)可采用標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿。如采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來，當(dāng)?shù)群虻臅r(shí)間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。（2）、客戶徑直走向你的臺(tái)席并在視線3米內(nèi)時(shí)：應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意。（3）、客戶到達(dá)營業(yè)臺(tái)席時(shí)：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說：“您好，請(qǐng)坐。”（4）、當(dāng)客戶坐下后：按標(biāo)準(zhǔn)姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”標(biāo)準(zhǔn)坐姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢（1）、為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。（2）、與客戶接送物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手，將正面向著對(duì)方，向客戶遞筆應(yīng)雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；（3）、待客戶到柜臺(tái)前，應(yīng)右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺(tái)前的凳子，停頓23秒，示意其入坐。鞠躬（1）、標(biāo)準(zhǔn)姿勢：鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象（2）、鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。眼神（1）、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；（2）、交談時(shí)視線不要離開對(duì)方；（3）、在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；（4）、在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；（5）、面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。面容（1）、注視對(duì)方；（2）、“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；（3）、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。營業(yè)廳服務(wù)行為禁忌語言規(guī)范 聲音規(guī)范（1）、聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)；（3）、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；（4）、語速