【正文】 容忽視的重要問題。服務行業(yè)侵害消費者權益案件大多與人民群眾生活密切相關。從鎮(zhèn)江工商行政管理機關受理案件的情況看，服務行業(yè)侵害消費者權益案件主要集中在電信、居民服務、中介服務、文化娛樂、維修服務、公共設施服務、洗染、飲食、美容美發(fā)等與廣大人民群眾生活密切相關的行業(yè)，直接關系到廣大人民群眾的衣食住行和身體健康。有些案件雖涉案金額不大，但對消費者造成的傷害程度和對社會的影響程度都非常大。如有的預付款存在問題多，辦卡容易退款難，甚至攜款潛逃。有的美容美發(fā)企業(yè)使用不合格產品，坑害消費者，造成嚴重事故，給消費者帶來重大傷害。有的從事家電售后維修服務的商家不能按承諾及時上門維修，甚至用一些低劣的手段欺騙消費者。有的家裝企業(yè)用劣質建材，以次充好，欺騙消費者。這些都嚴重影響了社會的和諧與穩(wěn)定，破壞了安全的消費環(huán)境。一些新興的服務消費熱點、消費方式正在逐漸成為消費者申訴、投訴、舉報的熱點。在服務業(yè)快速發(fā)展過程中，新興的服務消費熱點、消費方式不斷出現(xiàn)，而其中的一部分正在逐漸成為消費者申訴、投訴、舉報的熱點。在這些熱點中，電信服務業(yè)問題比較突出，從鎮(zhèn)江工商局12315中心受理的消費者 申訴情況看，位居服務類申訴排位之首的均為電信服務業(yè)。2011年鎮(zhèn)江工商局共受理電信服務類申訴1681件，比上年增長9%，占服務類申訴總量的24%。電信服務業(yè)申訴中對短信息費用的申訴占有較大比重，一些短信服務商與媒體相互配合，采用互動、有獎競猜、贏取紀念品等方式，誘使消費者上當，令許多消費者防不勝防。網絡交易、預付款消費、快遞業(yè)、汽車維修等存在著很大的隱患。二、產生上述問題的主要原因通過調查分析，產生上述服務行業(yè)侵害消費者權益問題的主要原因有：法律法規(guī)缺位、滯后，存在無法可依或操作困難的現(xiàn)象。由于長期以來在行政監(jiān)管過程中，監(jiān)管部門側重于對有形商品和有形市場的監(jiān)管，因此現(xiàn)行法律、法規(guī)中存在著重有形商品規(guī)范，輕無形服務規(guī)范的問題?，F(xiàn)行《消費者權益保護法》只是從總體上對消費者權益保護提出了規(guī)范，重點是對有形產品消費的規(guī)定，對無形的服務類產品，只是簡單規(guī)定了“參照執(zhí)行”。再加上當前服務業(yè)發(fā)展迅速，門類眾多，進一步導致法律法規(guī)的缺位、滯后。在實際工作中執(zhí)法依據不足、法規(guī)操作性不強的問題，已嚴重制約了服務業(yè)消費者權益保護工作的開展。行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務業(yè)消費者權益保護的難度。由于服務業(yè)種類繁多，各行業(yè)的行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范一般都是由各行業(yè)協(xié)會或其主管部門自行制定，往往造成行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消費者處于弱勢地位或與經營者信息不對稱，這種情況下經營者在經營過程中就可以有機會濫用權利，或利用消費者的不知情來侵害消費者權益。同時，由于服務產品的質量通常與人們的主觀判斷有關，即服務標準具有很強的主觀性，例如美容、洗染、文化娛樂、旅游等行業(yè)都具有這種特點，并且由于服務產品具有生產與消費不可分割的特殊性，即經營者提供的服務與消費者的消費過程往往是同步進行的，因而無法固定和量化。由這兩個特點所決定，一些侵害消費者權益案件發(fā)生時往往是“公說公有理，婆說婆有理”，難以判明是非，由于缺乏相應的行業(yè)標準和行為規(guī)范，因此很難對服務業(yè)侵害消費者權益的行為進行認定和處罰。非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費者權益問題。供電、供水、供氣、保險、電信等公用事業(yè)本屬自然壟斷行業(yè)，其壟斷地位本身是合法的。但企業(yè)不得濫用其優(yōu)勢地位，實施非法壟斷行為，如制定壟斷價格，限制消費者的知情權和選擇權等，直接侵害消費者的權益。在我國反壟斷法尚未出臺的情況下，僅依靠《消費者權益保護法》中的簡單規(guī)定，政府行政執(zhí)法機關很難對此類行為進行有效管理，導致此類事件層出不窮，禁而不止，影響極為惡劣。企業(yè)失信現(xiàn)象大量存在，直接導致消費者權益受到侵害。服務業(yè)企業(yè)的服務水平良莠不齊，某些企業(yè)在經營過程中缺乏誠信，以不正當的手段欺騙、誤導消費者。如預付款消費“貴賓優(yōu)惠卡”的美容美發(fā)企業(yè)中，有的在策劃這個項目時就是一個騙局，因此在收取了大量預付款后便想方設法倒閉企業(yè)，攜款潛逃。還有一些企業(yè)在制定格式合同時，利用一些不公平條款擴大經營者的權利，限制消費者的權利，加重消費者的義務，并且不向消費者明示。如一些地方的消費者購買記次健身卡后，在未被告之的情況下，過了使用期限而無法繼續(xù)使用，導致自身遭受損失。政出多門，各自為政，沒有形成監(jiān)管合力。服務行業(yè)門類眾多，其管理涉及到多個行政主管部門和監(jiān)管部門，沒有一個部門能夠對服務業(yè)消費者權益的保護進行一站式管理，而是要靠各級政府、司法機關、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、新聞媒體等部門以及消費者個人的協(xié)調配合才能完成。但目前的情況是各部門各行其是，各自為政，分頭管理，沒有形成服務領域消費者權益保護的社會聯(lián)動機制，導致執(zhí)法責任不清，效果不明顯，甚至有時還會出現(xiàn)執(zhí)法沖突，維護消費者權益難以做到及時、有效。行業(yè)協(xié)會發(fā)展不規(guī)范、不健全，難以進行真正意義上的行業(yè)管理。目前各服務行業(yè)協(xié)會依然與各自的政府主管部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，具有很濃的官方色彩，其自身的建立和發(fā) 展就很不規(guī)范，體制改革尚不到位，各項制度也沒有建立健全，還不是完全意義上的行業(yè)自律組織，難以進行真正意義上的行業(yè)管理。部門或行業(yè)利益的驅使，也使得行業(yè)協(xié)會很難站在公平、公正的立場上制定行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范以及處理消費者投訴的問題。三、加強服務行業(yè)消費者權益保護工作的對策建議 面對如此復雜多樣的服務行業(yè)消費者權益保護問題，我們認為，新形勢下的消費者維權工作需要社會各界和人民群眾的積極配合和參與，要通過構建社會化的維權網絡，將維權工作拓展到社會各個領域、各個層面和各個角落，實現(xiàn)維權網絡互聯(lián)，維權信息互通，維權工作互動，維權效能優(yōu)化。為此，建議應從以下幾個方面努力，推進服務行業(yè)消費者權益保護工作的開展：政府要把服務行業(yè)消費者權益保護工作擺上重要的議事日程。政府要從堅持“三個代表”重要思想，全面落實科學發(fā)展觀和構建和諧社會的高度，深刻認識服務行業(yè)保護消費者權益工作的重要意義，真正把這項工作擺上重要的議事日程。對服務業(yè)消保維權中的一些焦點、熱點、難點問題，必須高度重視，切實妥善解決，充分發(fā)揮好政府的主導作用。當前，由于服務業(yè)的消保維權工作仍處于起步階段，各項工作機制尚未建立健全，因此更需要政府的重視與扶持，加大對服務業(yè)消保維權工作的投入，確保各項工作的正常運轉。建議部門協(xié)作聯(lián)動維權機制。消費者維權工作涉及到許多政府部門，是一個綜合的政府行為，因此要作為各級政府的一項工作來抓。建立由當地政府牽頭，工商、公安、質監(jiān)、文化、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、司法等政府相關職能部門和司法機關組成的消費者維權協(xié)作聯(lián)動網絡，整合部門執(zhí)法力度，形成政府部門維權合力。加快服務領域消費者權益保護法律、法規(guī)建設，努力構建較為完善的法律、制度體。1993年頒布實施的《消費者權益保護法》制定于我國建立社會主義市場經濟體制的初期，已明顯不適應當前消費者權益保護的要求，必須要盡快修訂，增加和細化服務領域消費者權益保護的規(guī)定，如明確界定“消費者”、“商品”、“服務”、“經營者”的概念、設臵舉證責任倒臵原則等。同時各部門的立法、立規(guī)工作也要同步進行，在《消費者權益保護法》尚未修訂出臺的情況下，可以采取制定部門規(guī)章或發(fā)布局令等形式對服務領域消費者權益保護進行規(guī)定，先行彌補法律滯后的不足。加強服務業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準的建設工作。政府有關部門應積極與服務業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會溝通協(xié)商，積極推動服務業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準的建設工作，以約束企業(yè)的經營行為。在這一工作中，應將保護消費者權益放在追求行業(yè)利益之上，反對以維護行業(yè)利益為理由損害消費者權益，特別要反對 7 推行某些直接損害消費者權益的所謂“行業(yè)慣例”，積極促進整個行業(yè)消費者權益保護水平的提高。加快推進服務業(yè)行業(yè)協(xié)會的改革，盡快培育符合市場經濟要求的行業(yè)自律組織。通過明確、科學的事權劃分，使政府職能歸位，使行業(yè)協(xié)會褪去官方色彩真正成為行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自我管理、自我服務、自我發(fā)展的職能，為規(guī)范市場經濟秩序，促進行業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮其應有的作用。要建立全社會服務業(yè)消費維權網絡和聯(lián)動機制。一方面，工商行政管理部門可以以12315執(zhí)法網絡為基礎，整合工商行政管理部門內部力量，建立起綜合行政執(zhí)法體系，不斷加強對服務業(yè)經營者的監(jiān)管。另一方面，要以信息網絡為平臺，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用，搭建全國性的消費者維權門戶網站，與各行業(yè)、各部門鏈接，形成全社會的維權網絡，建立起服務業(yè)消費維權的聯(lián)動機制，形成服務業(yè)消費維權的整體合力。如江蘇省蘇州市就是在市政府領導下，以建設消費放心城市為契機，通過整合政府規(guī)范管理市場經濟秩序資源，調動全市行政管理部門、行業(yè)協(xié)會、公用事業(yè)單位、消費者協(xié)會、新聞媒體和廣大消費者等6種力量，相互協(xié)調配合，提高了消費者權益保護工作的效率，取得了良好的社會效果。根據服務業(yè)消費者權益保護工作的特點，不斷探索新的監(jiān)管方式。企業(yè)信用分類監(jiān)管、格式合同點評等都是實踐中總結出來的行之有效的監(jiān)管方式。鎮(zhèn)江工商部門在人力物力有限 的情況下，采用企業(yè)信用分類監(jiān)管的方法，對重點企業(yè)實施重點監(jiān)管，在有效地提高工作效率的同時，也妥善解決了消費者與經營者之間的消費糾紛，維護了消費者的權益。鎮(zhèn)江市工商局以加強合同監(jiān)管為抓手，大力推進服務領域消費合同的制定、規(guī)范工作，近年來先后對保險業(yè)、供電、供氣、供水等行業(yè)開展了格式合同的點評，產生了強烈的社會反響，被點評的行業(yè)也積極給予了回應，自覺對一些“霸王條款”進行了取消和修改，受到了人民群眾的熱烈歡迎。今后還要積極探索建立不公平消費格式合同行政監(jiān)督糾正機制、政府消費者保護政策協(xié)調機制和消費者援助制度等重要制度，不斷提升消費者權益保護的水平。