【正文】 能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力；平時(shí)溝通中，加強(qiáng)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。售后服務(wù)，對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求比較強(qiáng)，大家要及時(shí)與同事溝通，有問(wèn)題及時(shí)向行家請(qǐng)教，大家取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同完成工作任務(wù)。虛心接受領(lǐng)導(dǎo)在工作上的指導(dǎo)和意見(jiàn)建議，要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，積極的聽(tīng)取他人的意見(jiàn)和建議，不斷努力學(xué)習(xí)提高自己；加強(qiáng)LMS在線系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，在實(shí)操中不斷總結(jié)、提高維修技術(shù)水平，提高維修質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度，提高一次性修復(fù)率；長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持把安全意識(shí)放到第一位，防患于未然。實(shí)時(shí)進(jìn)行安全知識(shí)、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹(shù)立安全第一的思想，每天對(duì)庫(kù)房保管的工作進(jìn)行檢查清理，對(duì)么有簽字、及時(shí)歸還、清潔的班組進(jìn)行處罰，保證專用工作的正常使用。正常使用損壞的工作及時(shí)補(bǔ)齊；端正服務(wù)思想，維護(hù)售后部形象，售后部每一位員工要端正服務(wù)態(tài)度，急客戶之所急，完美的服務(wù)好每一位客戶。總的來(lái)講，面對(duì)即將到來(lái)的2013年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，贏得客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！第五篇：售后部主要崗位職責(zé)售后部各崗位職責(zé)服務(wù)站長(zhǎng)技術(shù)主管服務(wù)經(jīng)理 車間主管備件主管信息員SA機(jī)電技師鈑噴技師保修鑒定員1質(zhì)檢員1金領(lǐng)結(jié)服務(wù)主管 服務(wù)站長(zhǎng)崗位 職責(zé)： lllllllllllllll制定售后目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃。制定售后各部門的KPI目標(biāo)和完成計(jì)劃。實(shí)施損益管理完成公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 完成廠家的配件任務(wù)和CSI目標(biāo)要求。全面負(fù)責(zé)售后部日常業(yè)務(wù)與管理工作 監(jiān)督和協(xié)調(diào)所屬部門的日常工作 檢查并獲知所轄人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況和培訓(xùn)、考核記錄，并要求其不斷學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和管理水平。負(fù)責(zé)售后服務(wù)部安全生產(chǎn)，監(jiān)督各種設(shè)備、工具的維護(hù)和維修，確保區(qū)域內(nèi)行車安全 負(fù)責(zé)重大車輛維修合同的最終評(píng)審和外返不合格品的評(píng)審處置，負(fù)責(zé)特殊過(guò)程控制 處理客戶抱怨及投訴 負(fù)責(zé)高額備件合同最終評(píng)審，指導(dǎo)、督促備件部減小備件積壓，保證備件及時(shí)供應(yīng)。定期做好客戶訪問(wèn)工作，爭(zhēng)取維修市場(chǎng)最大的客戶占有率 檢查分析維修車間及最終檢驗(yàn)各類報(bào)表，及時(shí)調(diào)整人員與生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，最大程度提高生產(chǎn)力和員工生產(chǎn)率，發(fā)現(xiàn)、解決質(zhì)量問(wèn)題。配合公司對(duì)售后部門人員的聘用、辭退、薪金調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)，并對(duì) 人事安排等工作提出合理的建議。協(xié)助配合公司其他部門所需工作，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的有關(guān)文件，并貫徹執(zhí)行。1服務(wù)經(jīng)理崗位 職責(zé)：lllllllllll負(fù)責(zé)服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)日常業(yè)務(wù)與管理工作。監(jiān)督和協(xié)調(diào)服務(wù)顧問(wèn)的日常工作和廠家接待流程落實(shí)。檢查并獲知各服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)執(zhí)行情況，協(xié)助其不斷學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和管理水平。負(fù)責(zé)與車間和配件部門的溝通，以確?？蛻裟艿玫綕M意的服務(wù)。用戶接待（故障現(xiàn)象問(wèn)訊并確認(rèn)；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說(shuō)明維修保養(yǎng)項(xiàng)目；與用戶約定交車時(shí)間，說(shuō)明維修費(fèi)用；開(kāi)具派工單，用戶檔案的建立及完善）。處理特殊客戶的事務(wù)。參與信息反饋，向站長(zhǎng)匯報(bào)工作。參與重大車輛維修合同的最終評(píng)審和外返不合格品的評(píng)審處置，參與特殊過(guò)程控制。處理客戶抱怨及投訴。配合公司對(duì)售后部門人員的聘用、辭退、薪金調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)，并對(duì)人事安排等工作提出合理的建議。協(xié)助配合公司其他部門所需工作，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的有關(guān)文件，并貫徹執(zhí)行。服務(wù)顧問(wèn)：SA崗位 職責(zé)llllllllllll用戶接待（故障現(xiàn)象問(wèn)訊并確認(rèn)；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說(shuō)明維修保養(yǎng)項(xiàng)目；與用戶約定交車時(shí)間，說(shuō)明維修費(fèi)用；開(kāi)具派工單，用戶檔案的建立及完善）按廠家接待流程和禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待每位客戶。實(shí)施預(yù)約服務(wù)提高維修車間的有效率。與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需要和愿望。積極推銷保養(yǎng)用品。闡明需要并分析投訴情況。處理特殊客戶的事務(wù)。引導(dǎo)用戶進(jìn)行結(jié)算；針對(duì)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)等予以合理解釋。車輛交接。參與信息反饋。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)，并貫徹執(zhí)行。技術(shù)主管崗位 職責(zé)l 參加廠家組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并及時(shí)進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn)l 協(xié)助索賠員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并作出質(zhì)量鑒定。l 對(duì)返修車輛維修技術(shù)方面的問(wèn)題進(jìn)行分析。l 技術(shù)疑難問(wèn)題處理及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)l 定期向廠家維修技術(shù)刊物供稿。l 建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告。l 技術(shù)培訓(xùn)管理和組織內(nèi)部培訓(xùn)工作l 制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃。l 控制和監(jiān)控維修質(zhì)量和終檢工作。l 指導(dǎo)和監(jiān)控專用工具使用。l 現(xiàn)場(chǎng)6S管理和管控。l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)，并貫徹執(zhí)行。車間主管崗位 職責(zé)lllllllllllll具體負(fù)責(zé)車間的安全生產(chǎn)，監(jiān)督各種設(shè)備、工具的維護(hù)和維修。檢查分析維修車間及最終檢驗(yàn)各類報(bào)表，及時(shí)調(diào)整人員與生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，最大程度提高生產(chǎn)力和員工生產(chǎn)率，發(fā)現(xiàn)、解決質(zhì)量問(wèn)題。配合服務(wù)顧問(wèn)，設(shè)定車輛維修工序和時(shí)間，并督促車間按工單實(shí)施維修項(xiàng)目。負(fù)責(zé)重大車輛維修合同的最終評(píng)審和外返不合格品的評(píng)審處置，負(fù)責(zé)特殊 過(guò)程控制。重大、疑難質(zhì)量問(wèn)題的故障診斷。緊急救援車輛故障 質(zhì)量信息反饋（故障現(xiàn)象及原因分析、產(chǎn)品改進(jìn)方案）。維修項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收。配合公司對(duì)售后部門人員的聘用、辭退、薪金調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)，并對(duì) 人事安排等工作提出合理的建議。對(duì)維修技師的技術(shù)支持和作業(yè)分配管理?，F(xiàn)場(chǎng)6S管理和管控。協(xié)助配合公司其他部門所需工作，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的有關(guān)文件，并貫徹執(zhí)行。備件主管崗位 職責(zé)：llllllllllllllll 與售后經(jīng)理制定完成廠家全年配件任務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃。與售后經(jīng)理制定全年的收益目標(biāo)。負(fù)責(zé)組織配件人員做好配件管理工作。審定每次配件采購(gòu)計(jì)劃確保維修車間需要。配件部的6S管理。招聘合適的業(yè)務(wù)人員。根據(jù)廠方的要求及市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)。參加廠方的配件部管理部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配件供應(yīng)部門與其它部門的關(guān)系，保證一線服務(wù)工作需要。負(fù)責(zé)向廠方的配件部管理部門傳遞配件市場(chǎng)信息及本店的業(yè)務(wù)信息。審核、簽發(fā)配件訂單。分析車間領(lǐng)料的情況（車型、維修項(xiàng)目、保養(yǎng)項(xiàng)目等）。確定當(dāng)年的 “常用件”、“易耗件”、“保養(yǎng)件”，批量訂購(gòu)，減少運(yùn)雜費(fèi)，降低成本，確保全年車間領(lǐng)用的需求。積極配合業(yè)務(wù)接待做好備件估價(jià)、查詢及事故車估計(jì)工作。幫助車間操作工查料、報(bào)價(jià)、訂料。本部門人員出勤制度管理。完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作及本公司質(zhì)量體系要求的其他工作。保修鑒定員崗位 職責(zé)● 廠家的保修鑒定工作● 向廠家發(fā)送《市場(chǎng)品情報(bào)告》● 保修件及保修件記錄的管理，建立保修件臺(tái)帳● 保修舊件庫(kù)的管理● 配合財(cái)務(wù)向廠家進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)及保修結(jié)算工作● 協(xié)助處理客戶投訴● 及時(shí)正確反饋各種信息● 完成上司下達(dá)的其它任務(wù)事項(xiàng)信息員（文員）崗位 職責(zé)● 收發(fā)廠家各類文件和資料?！?向廠家報(bào)送各類報(bào)表、資料和文件?！?服務(wù)文件的管理及電子郵箱信息的接收、反饋與存檔?！?服務(wù)站基本信息（基本資料、人員信息、培訓(xùn)信息等）的維護(hù)、接收與反饋?！?反饋廠家要求上報(bào)的信息。● 客戶信息的保密?！?廠家各種信息準(zhǔn)確傳達(dá)到責(zé)任人。● 完成上司下達(dá)的其它任務(wù)事項(xiàng)。機(jī)電技師、鈑噴技師的崗位 職責(zé)：●應(yīng)樹(shù)立良好個(gè)人形象，維護(hù)公司形象，忠誠(chéng)于公司，遵守公司一切規(guī)章制度?！?努力提高維修技能，提高勞動(dòng)效率，服從安排，保質(zhì)按時(shí)地完成生產(chǎn)任務(wù)，做好安全生產(chǎn)工作?！?嚴(yán)格遵守維修作業(yè)流程，文明作業(yè)、安全作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)● 規(guī)定穿著工作服及使用各種生產(chǎn)防護(hù)用品。● 做到工具、零部件、雜物三不落地，做好各方面清潔衛(wèi)生工作?！?按規(guī)范維護(hù)、保養(yǎng)、擦拭好設(shè)備、工具，保持其完好清潔，保證良好的待使用狀態(tài)?！?節(jié)約水、電等生產(chǎn)輔助的耗用，降低生產(chǎn)成本，做到不浪費(fèi)公司的一水一電及輔助材料等。● 按廠家維修手冊(cè)、技術(shù)指引、維修標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施維修作業(yè)?！?負(fù)責(zé)領(lǐng)取維修使用配件?！?負(fù)責(zé)檢驗(yàn)車輛和增加維修項(xiàng)目時(shí)通知前臺(tái)接待。● 配合保修員在保修檢查方面的工作。● 與車間主管或技術(shù)主管一起對(duì)作業(yè)品質(zhì)確認(rèn)。● 參加技術(shù)培訓(xùn)和研討，并努力學(xué)習(xí)新技術(shù)?！?對(duì)下屬員工作業(yè)作技術(shù)指導(dǎo)、指示、培訓(xùn)和監(jiān)督審查工作?！?現(xiàn)場(chǎng)6S管理?！?完成上司下達(dá)的其它任務(wù)事項(xiàng)。質(zhì)檢員崗位 職責(zé)：● 客戶車輛出廠前的最終質(zhì)量檢驗(yàn)?！?返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查。● 參與重大、疑難故障的分析、鑒定?！?每次檢驗(yàn)必須有詳細(xì)的記錄和返修記錄（內(nèi)外返修）?！?月度車輛返修項(xiàng)目分析表?！?返修單的統(tǒng)計(jì)表?！?完成上司下達(dá)的其它任務(wù)事項(xiàng)。金領(lǐng)結(jié)服務(wù)主管崗位 職責(zé)● 維持業(yè)務(wù)大廳的良好氛圍，凸現(xiàn)溫馨親情的服務(wù)定位?！?及時(shí)給予客戶在業(yè)務(wù)大廳等待維修過(guò)程中需要得到的幫助?！?向客戶傳達(dá)SGM服務(wù)的宗旨。● 及時(shí)熱忱地接待客戶，及時(shí)處理客戶車輛在維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。● 及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。● 向客戶宣傳和解釋SGM的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)?！?。● 有效執(zhí)行服務(wù)意見(jiàn)卡并對(duì)不滿意客戶.● 關(guān)注售后回訪記錄,并對(duì)不滿意客戶進(jìn)行了解與研究,具體提供改善意見(jiàn).● 定期工作總結(jié)報(bào)告,并對(duì)有關(guān)客戶問(wèn)題提出改善建議.