【正文】 員的溝通過(guò)程中，不需要說(shuō)太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購(gòu)買(mǎi)行為的理由。產(chǎn)品使用者最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實(shí)使用者的需求非常簡(jiǎn)單，就是產(chǎn)品使用起來(lái)一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價(jià)格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來(lái)是否方便。銷售人員在見(jiàn)到使用者的時(shí)候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時(shí)候，一定要現(xiàn)場(chǎng)演示新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)他進(jìn)行嘗試，從中體驗(yàn)一下新產(chǎn)品給工作帶來(lái)的方便。上面介紹了在以客戶為中心的銷售過(guò)程中可能見(jiàn)到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，就必須盡量爭(zhēng)取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過(guò)程中，SPIN技巧是一件利器，它對(duì)每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程?！咀詸z】針對(duì)影響采購(gòu)決策的五種人的需求，你打算采取哪些對(duì)策？ 影響決策的五種人需求對(duì)策決策人安全、可靠財(cái)務(wù)人員符合預(yù)算和財(cái)務(wù)流程支持人員尊敬、小恩惠技術(shù)人員技術(shù)資料使用人員使用方便【本講總結(jié)】本講主要涉及三個(gè)方面的問(wèn)題：第一，針對(duì) SPIN技巧的四個(gè)核心問(wèn)題——現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題和價(jià)值問(wèn)題，提供打開(kāi)銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問(wèn)題，接著不斷擴(kuò)大問(wèn)題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺(jué)到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說(shuō)服自己購(gòu)買(mǎi)。第二，針對(duì)熟練掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的實(shí)際情況，給出了一些訣竅和建議。第三，針對(duì)影響采購(gòu)決策的五種人，給出了應(yīng)對(duì)策略——在與這五種人的溝通過(guò)程中運(yùn)用 SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程如何提高售前語(yǔ)言溝通如何讓我們的語(yǔ)言更有力度如何讓我們的語(yǔ)言內(nèi)容更豐富如何讓我們的語(yǔ)言更具有針對(duì)性作為售前的我們每天都在跟各種各樣的客戶群打著交道,好的溝通方式不僅可以提升公司的性質(zhì),更可以使售,就是把簡(jiǎn)單的溝通層面提高到關(guān)鍵性溝通對(duì)話層面關(guān)鍵性對(duì)話包括幾個(gè)條件:(或者希望把對(duì)話發(fā)展為關(guān)鍵對(duì)話)就認(rèn)為我們會(huì)有麻煩，或覺(jué)得處理不好，這是非常沒(méi)有必要的。實(shí)際上，當(dāng)我們面臨關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，可以采取以下三種方式的任何一種：第一種方式避免它。第二種正視它,但處理不好,第三種:正視它,。許多時(shí)候，在我們不知不覺(jué)的情況下它就冒了出來(lái)。你經(jīng)常毫無(wú)準(zhǔn)備，因此你被迫實(shí)時(shí)地處理一些異常復(fù)雜的情況——沒(méi)有參考書(shū)，沒(méi)有指導(dǎo)，當(dāng)然更不會(huì)在中場(chǎng)休息時(shí)沖上來(lái)一群專家，當(dāng)你解答完客戶的當(dāng)時(shí)感覺(jué)一般都是非常好，但過(guò)后就會(huì)覺(jué)得非常愚蠢。其實(shí)這并不奇怪。你可能會(huì)疑惑：“真不知我當(dāng)時(shí)是怎么想的？”事實(shí)上，當(dāng)時(shí)你的大腦正在同時(shí)處理許多工作，你沒(méi)中風(fēng)就已經(jīng)是萬(wàn)幸了。我們非常困惑。讓我們?cè)倏紤]另一種復(fù)雜的情況。你不知道從何開(kāi)始。你可能一直在做準(zhǔn)備，但你很少有機(jī)會(huì)在實(shí)際生活中看到有效的交流技巧。比如說(shuō)，你計(jì)劃要進(jìn)行一次艱難的談話，也許你已經(jīng)在頭腦中進(jìn)行了預(yù)演。你感覺(jué)已經(jīng)完全準(zhǔn)備好了，非常冷靜，你會(huì)成功嗎？未必！你仍可能做得一團(tuán)糟，因?yàn)橛?xùn)練并不能產(chǎn)生完美，只有完美的訓(xùn)練才能產(chǎn)生完美。由于頭腦中沒(méi)有一個(gè)正確的模式，現(xiàn)在你多少有一些困惑了。那你該怎么做呢？你會(huì)跟大多數(shù)人一樣，將對(duì)話過(guò)程加速進(jìn)行。你會(huì)將字句拼湊在一起，創(chuàng)造出某種心情，然后運(yùn)用一些你認(rèn)為有效的方式，送進(jìn)處于半饑餓狀態(tài)的大腦，讓它即使資源不足還必須同時(shí)處理多種事情。這就不難理解為什么在關(guān)鍵的時(shí)刻我們總是表現(xiàn)得這么差了。當(dāng)關(guān)鍵問(wèn)題到來(lái)時(shí)，你表現(xiàn)出了非常糟糕的一面,造成的影響有多差,我想在這里我就不說(shuō)明了,不知道大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有,一個(gè)好的忠誠(chéng)的客戶群卻都是建立雙方能夠正視坦誠(chéng)地討論高風(fēng)險(xiǎn)、情緒導(dǎo)向，我們可以大膽地說(shuō)：有效掌握關(guān)鍵對(duì)話，你將可以開(kāi)創(chuàng)事業(yè)的另一個(gè)高峰，鞏固你的人際關(guān)系。如何將關(guān)鍵對(duì)話由難纏的事件轉(zhuǎn)變成良性互動(dòng)，并為你帶來(lái)成功與豐碩的成果? 首先，我們要探討人們用來(lái)建立對(duì)話環(huán)境的工具。重點(diǎn):我們應(yīng)該如何考慮問(wèn)題，以及我們應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備。當(dāng)我們?cè)谟^察問(wèn)題、檢討自己的思想過(guò)程、發(fā)現(xiàn)自己的風(fēng)格、在問(wèn)題失去控制前抓住它時(shí)，都會(huì)有所收獲。閱讀本書(shū)，你將會(huì)學(xué)到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對(duì)話的進(jìn)展最順利。其次:我們會(huì)研究應(yīng)用在談話、:大多數(shù)人提到關(guān)鍵對(duì)話時(shí)最容易聯(lián)想到的部分。如何表達(dá)意見(jiàn)？怎樣使我的談話具有勸說(shuō)性而不顯得粗魯？如何傾聽(tīng)？或要求更高一點(diǎn)，當(dāng)別人有些緊張的時(shí)候，我們?nèi)绾问顾麄冮_(kāi)始對(duì)話？我們?cè)鯓佑伤伎嫁D(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)？一、學(xué)會(huì)觀察：（1）注意當(dāng)時(shí)的形勢(shì)（2）學(xué)會(huì)辨認(rèn)關(guān)鍵對(duì)話（3）學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題的警告信號(hào)（4）發(fā)現(xiàn)你在壓力下的行為方式（5）做一個(gè)高度警戒的“自我監(jiān)視器”關(guān)于第（1）、（2）、（3）、（4）點(diǎn)我在這里就不做解釋了，關(guān)鍵來(lái)說(shuō)說(shuō)第（5）點(diǎn)吧：“自我監(jiān)視器”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是自我監(jiān)視，（哈哈！看了那么多專業(yè)詞語(yǔ)是不是覺(jué)得很眼花，驚情得意的笑：要的就是這種效果，不花不知道我學(xué)問(wèn)深）要能踏出爭(zhēng)論的漩渦，搞清楚整個(gè)過(guò)程——包括你自己在做什么，以及你所有的影響力——你必須怎么做？你必須變成一個(gè)高度警戒的“自我監(jiān)視器”，也就是說(shuō)，密切關(guān)注你自己在做的事情及其產(chǎn)生的影響，然后在必要的時(shí)候改變你的策略。你要特別關(guān)注你是否對(duì)安全產(chǎn)生了好或不好的影響。二、創(chuàng)造暢所欲言的安全氛圍（1）判斷哪些狀況受到了威脅（2）尋找共同目標(biāo)（3）相互尊重（4）通過(guò)對(duì)比消除誤會(huì)（5）承諾尋找共同的目標(biāo)（6）確認(rèn)策略后的目的性（7）創(chuàng)造共同目標(biāo)（8）尋找新的策略不要過(guò)于擔(dān)心你自己在情緒激動(dòng)的談話中能否保持頭腦的清晰，只要想一想你能不能在某些關(guān)鍵對(duì)話中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做準(zhǔn)備。在關(guān)鍵對(duì)話開(kāi)始之前，想一想哪些技巧對(duì)你最有幫助。同時(shí)大家還要記住大多數(shù)復(fù)雜的問(wèn)題都不會(huì)有完美的結(jié)局，因此不要把目標(biāo)定在“追求完美”上。你的目標(biāo)應(yīng)該是追求不斷的進(jìn)步。工程上不是有句話：每有百分百完美的工程就是這個(gè)意思了。三、傾聽(tīng)傾聽(tīng)客戶語(yǔ)言的重要性和技巧性已經(jīng)有太多的書(shū)本里提高了，所以這里我也不多做介紹了。大家只要知道傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)言，發(fā)掘雙方矛盾的出現(xiàn)點(diǎn)，造成雙方關(guān)鍵性談話的源頭四、關(guān)于如何提建議的方式理論的東西我們就不提了，我以實(shí)際的例子來(lái)說(shuō)明吧，這樣大家可能會(huì)比較清晰的知道該如何提當(dāng)雙方激烈程度達(dá)到一定的時(shí)候，作為售前的你要最先冷靜下來(lái)（因?yàn)槟闶莵?lái)推銷的，把上帝搞火了，回去他給你老板說(shuō)，你就倒霉了）在建立了交談的共同目標(biāo)之后，要說(shuō)出你的行為產(chǎn)生途徑。例如：“我想和你談?wù)動(dòng)嘘P(guān)需求的一些問(wèn)題。這件事很難說(shuō)出口，但是我認(rèn)為如果說(shuō)出來(lái)的話會(huì)幫助我們更好的完成任務(wù)。可以嗎？”（不要覺(jué)得很惡，你語(yǔ)氣不低調(diào)點(diǎn)的話，正在生氣的他很可能甩都不甩你）“當(dāng)我看到您提出的關(guān)于......的需求時(shí)，我想您可能沒(méi)有意識(shí)到....會(huì)造成.......后果，當(dāng)然您是不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤的，我覺(jué)得是否是這樣的.......，您認(rèn)為對(duì)么？（再次虛偽一下吧，給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階下）