售樓處進(jìn)場(chǎng)前工作安排-資料下載頁(yè)
2024-11-14 18:17本頁(yè)面
【正文】 的酒水），每倒一杯達(dá)到規(guī)定酒量后（白酒：8分滿(mǎn)；啤酒：8分滿(mǎn)2分沫；紅葡萄酒：1/2滿(mǎn)；白葡萄酒：2/3滿(mǎn)；香檳：先斟1/3，再斟1/3，2/3滿(mǎn)），瓶體順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度收回。注：餐中時(shí)若客人酒杯中的酒水只剩1/3，須及時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要添酒。上菜（1）查菜（十不上）不見(jiàn)菜單不上，菜單與菜品不符不上，菜品造型不對(duì)不上，菜品色澤不好不上，菜品有異物不上，菜品有異味不上，菜品份量不足不上，菜品配料不對(duì)不上，盤(pán)子破損不上，盤(pán)子不干凈不上；（2）上菜順序和動(dòng)作 1）順序廣義上是指：開(kāi)胃粥→涼菜→熱菜→湯羹→主食→水果，這里是指狹義的上菜，即上涼菜和熱菜（原則是先涼菜后熱菜，先主菜/大菜/特色菜、后一般菜，先酒菜后飯菜，先咸菜后甜菜，有配料的菜先上配料）。2）動(dòng)作雙手四指托住盤(pán)底，大拇指摁住盤(pán)邊，平托于左胸前，站在副主人身后右側(cè)，說(shuō)：“您好，打擾一下！給您上一下菜?！保ㄗ⒁獠粡睦先嘶騼和赃吷喜?，以免燙灑），右腳在前，左腳在后，上身向前微傾（不要離客太近），將菜品端至轉(zhuǎn)盤(pán)上（距其邊沿一指寬），左手背后，右手按順時(shí)針?lè)较蜉p轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)至主賓位（魚(yú)頭、龍蝦頭朝向主賓位）。（3）介紹菜收回右腳并后退一步，右臂上揚(yáng)（與身體軀干垂直成90度），掌心向前，五指向下并攏，報(bào)菜名，然后收回右臂，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，再介紹菜的味型、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、作法等（尤其要對(duì)主菜/大菜/特色菜進(jìn)行重點(diǎn)介紹）。（4）擺菜所有菜上桌后，對(duì)菜進(jìn)行涼熱、葷素、色澤、口味、造型、器皿等的搭配，注意盤(pán)與盤(pán)的間距均等。分菜比較正式的宴請(qǐng)或客人只顧談話(huà)不怎么夾菜時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人分菜，尤其是合成一盤(pán)按位上的菜（如扇貝等）。（1）分菜用具餐刀、餐叉、公勺、公筷、大湯勺等（2）分菜順序先主賓后其它（按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行），先女士后男士，先老人后兒童（3）分菜方法 1）桌上分菜式服務(wù)員手持分菜用具，站在客人右側(cè)從主賓位按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行分派； 2）二人合作式 3）旁桌分菜式服務(wù)員將菜品、客人餐具端至備餐柜，在備餐柜上將菜品分派到客人餐具中，然后再端至轉(zhuǎn)盤(pán)客人面前。（4）分菜注意事項(xiàng)1）分菜前須征得客人同意方可進(jìn)行；2）分菜時(shí)要對(duì)菜量做到心中有數(shù)，分得均勻，不要在菜盤(pán)上刮出聲響，不要將菜品全部分光，要留下菜品的1/4（以示菜的豐盛和準(zhǔn)備再次給客人加菜）； 3）分派給客人時(shí)，須使用敬語(yǔ)，如“先生/小姐，請(qǐng)慢用！”等。六、服務(wù)流程（工作流程）班前準(zhǔn)備→點(diǎn)名例會(huì)→清潔衛(wèi)生→餐前準(zhǔn)備→站位迎賓→安頓點(diǎn)菜→餐中服務(wù)→結(jié)賬送客→餐后收尾班前準(zhǔn)備整理個(gè)人儀容儀表點(diǎn)名例會(huì)集合整隊(duì)→考勤點(diǎn)名→檢查儀容儀表→總結(jié)安排工作（總結(jié)上一班次工作，安排當(dāng)前班次工作）→喊口號(hào)，跳舞蹈（若有培訓(xùn)，則不必喊口號(hào)跳舞蹈）→解散注：例會(huì)用時(shí)以不超過(guò)15分鐘為宜，否則會(huì)影響員工的工作狀態(tài)；若增加培訓(xùn)內(nèi)容，則可適當(dāng)延長(zhǎng)，但不得超過(guò)30分鐘。清潔衛(wèi)生如將所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，物品擺放整齊有序，除蚊蠅等餐前準(zhǔn)備如備齊餐具，打開(kāi)水，領(lǐng)取餐巾紙，檢查設(shè)施設(shè)備等站位迎賓（1）大廳站位迎賓服務(wù)員在大廳入口處站位，當(dāng)看到有客人前來(lái)就餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。（2）包間站位迎賓服務(wù)員在包間門(mén)外站位，當(dāng)看到有客人前來(lái)就餐時(shí)，應(yīng)快速推門(mén)開(kāi)燈，并主動(dòng)問(wèn)好。安頓點(diǎn)菜（1）安頓如為客人接掛衣物（若有貴重物品，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)是否寄存吧臺(tái)），拉椅讓座，斟倒茶水，增減餐具等。（2）點(diǎn)菜 1）用雙手將菜譜呈給客人，站在客人身后右側(cè)，上身向前微傾（不要離客太近），面帶微笑；2）用點(diǎn)菜器開(kāi)臺(tái)，輸入客人所需菜品和酒水等，可根據(jù)客情（如籍貫，愛(ài)好，忌諱，有無(wú)回民、女士、老人、兒童，消費(fèi)目的和檔次等）和廚房要求（如哪些菜品是估清或急推等）進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)（不可強(qiáng)行推銷(xiāo)）； 注：客人數(shù)=菜量（取偶數(shù)以保證葷素各半），至于向上還是向下取偶數(shù)，需要考慮客人的消費(fèi)目的和檔次等。3）點(diǎn)菜完畢，為客人準(zhǔn)確復(fù)述菜單以防添菜、漏菜、重菜或錯(cuò)菜； 4）征詢(xún)客人意見(jiàn)關(guān)于上菜的時(shí)間和順序；5）下單發(fā)送至吧臺(tái)。餐中服務(wù)如上菜、分菜、換盤(pán)、合盤(pán)、撤盤(pán)、跟酒、續(xù)茶、點(diǎn)煙、更換骨碟煙缸、清理臺(tái)面、個(gè)性化服務(wù)等，要做到“眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤”。注：（1）跟酒：原則上應(yīng)保證酒杯不空，否則必須跟酒。（2）續(xù)茶：原則上應(yīng)保證茶水不涼、不空，否則必須續(xù)茶。（3）點(diǎn)煙：原則上不能忘記為客人點(diǎn)每一根煙。（4）換骨碟：原則上骨碟內(nèi)的雜物不能超過(guò)1/3，否則必須更換，方法是左手托托盤(pán)（托盤(pán)上放置干凈的骨碟），站在客人身后右側(cè)，說(shuō)：“您好，打擾一下！幫您換一下骨碟?！毕葘⑴K了的骨碟撤到托盤(pán)上，再將干凈的骨碟放到客人處，說(shuō)：“請(qǐng)慢用！”。（5）換煙缸：原則上煙缸內(nèi)的煙頭不能超過(guò)3個(gè)，否則必須更換，方法是左手托托盤(pán)（托盤(pán)上放置干凈的、用微濕餐巾紙覆蓋的煙缸），站在客人身后右側(cè)，說(shuō)：“您好，打擾一下！幫您換一下煙缸?！毕葘⒏蓛舻臒煾讐悍旁谂K了的煙缸上，然后一并撤到托盤(pán)上，再將干凈的煙缸放到客人處。（6）個(gè)性化服務(wù)：如為感冒的客人送上姜湯，為吃藥的客人遞上溫開(kāi)水，為醉酒的客人倒上醒酒茶，為嬰幼兒提供寶寶椅、寶寶餐具等。結(jié)賬送客（1）結(jié)賬當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快速向前站在客人身后右側(cè)，將提前備好的、核對(duì)無(wú)誤的賬單雙手呈給客人，由客人決定結(jié)賬方式（現(xiàn)金、刷卡、簽單、代金券等，錢(qián)款須當(dāng)面點(diǎn)清）。注： 1）如遇客人要求打折，要用語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)艨腿藞?jiān)持要打折，則引領(lǐng)客人到吧臺(tái)交由收銀員處理或上報(bào)經(jīng)理處理。2）如遇結(jié)賬高峰，先耐心安撫客人請(qǐng)其稍等，再用“轉(zhuǎn)移法”詢(xún)問(wèn)客人對(duì)飯菜是否滿(mǎn)意、希望客人多提寶貴意見(jiàn)等。3）如遇簽單客人，要先核對(duì)其是否有權(quán)簽單。（2）送客1）當(dāng)客人結(jié)賬完畢有意離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否打包，并提醒客人帶好隨身物品（視情況可幫助客人代提煙酒行李等）； 2）客人走出包間時(shí)須關(guān)閉主燈、空調(diào)；3）將客人送至酒店門(mén)外并致謝（不要表現(xiàn)得過(guò)于興奮以免讓客人誤認(rèn)為服務(wù)員急于下班），目送客人離去。餐后收尾（1）送客返回后，再次檢查是否有客人遺留物品，若有，則視情況追上交還客人或送至吧臺(tái)；（2）通知傳菜員撤臺(tái)和保潔員清洗餐具后打掃衛(wèi)生；（3）恢復(fù)擺臺(tái)；（4）關(guān)閉電源、門(mén)窗等，然后離開(kāi)。
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