【正文】 定缺乏權(quán)威認(rèn)證，而且大多數(shù)的講師以賺錢為首要目的，到處掛牌，不善長的課也在講等等，服務(wù)意識和敬業(yè)精神也比較欠缺；培訓(xùn)咨詢企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不夠，與企業(yè)缺少一個長期的合作關(guān)系。企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)化就企業(yè)本身來說，主要依賴外部訓(xùn)練的這種行為其實是一種舍本求末的做法，治標(biāo)而不治本，因為外面的人不知道企業(yè)的具體情況，他可以傳授的也只是在一般情況下應(yīng)該如何去做，但企業(yè)的問題是內(nèi)生的，一些細(xì)小的差異就會決定一件事情的成敗，而且培訓(xùn)完了以后回來處理問題的人仍然是企業(yè)本身的人，所以最好的方法就是企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)化。三、針對體驗式營銷在企業(yè)咨詢培訓(xùn)中的應(yīng)用中存在的問題提出的對策及建議（一）深入了解顧客需求透過顧客所概述的需要，首先針對顧客需要制作一份詳細(xì)的基本的調(diào)查問卷，并發(fā)放給企業(yè)的每一位員工，讓他們認(rèn)真填寫；次通過調(diào)查問卷中所發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的主要問題進行深入調(diào)查，必要時最好潛入企業(yè)內(nèi)部和員工（上下級）近距離相處；最后針對顧客存在的主要問題進行分析總結(jié)，并把問題和解決方案與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，好讓顧客也真實的知道企業(yè)中問題的所在，并非只是當(dāng)初的無針對性的盲目培訓(xùn)。（二）找準(zhǔn)定位根據(jù)調(diào)查企業(yè)中所存在的必然問題，確定自己的培訓(xùn)內(nèi)容是必要的。只有先找準(zhǔn)自己努力前進的方向指針，才能更快的提升自己，在自己最好的狀態(tài)下才能給顧客帶來看得見的效果。所以，必須透過細(xì)分市場找到自己所要培訓(xùn)哪方面的知識、能力以及哪一階層的顧客等，這樣針自己定位是有效提高培訓(xùn)的主要途徑，也是必不可少的重要環(huán)節(jié)。從而隨其自然的就滿足了顧客的切實需要，看得見的問題解決了自然他們對企業(yè)培訓(xùn)的偏見就沒有了。（三）擴大和提高知名度看得見和看不見的商品需要擴大知名度，體驗式營銷中的企業(yè)培訓(xùn)同樣也需要擴大和提高知名度。在這樣一個經(jīng)濟猛速前進的時代里，廣告和知名度是成為企業(yè)發(fā)展不可缺少的環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客切身感受體驗到了培訓(xùn)所帶給他們的果效，自然就成為我們最忠實的廣告代言人，再加上通過飛速的網(wǎng)絡(luò)傳播更加能讓更多的顧客前來體驗。（四）突出個性培訓(xùn)本身就是針對企業(yè)所存在的問題進行改善和解決，顧客物質(zhì)需要的不斷滿足的同時就會更加的追求精神層面的滿足，從而也就不斷的想要日新月異、不同于別人的需求。所以，這就需要在自己的培訓(xùn)定位上進一步的提升自己，突出培訓(xùn)內(nèi)容的個性，找出差異化，吸引消費者。同時也可以加入多功能娛樂營銷模式，培訓(xùn)本身就是枯燥的，如果能透過娛樂性的肢體培訓(xùn)就再好不過了。（五）定期做培訓(xùn)評估體系培訓(xùn)顧客的同時更需要不斷提升自己，所以企業(yè)培訓(xùn)行業(yè)更加注重對自己的培訓(xùn)評估。首先必須要做一個定期培訓(xùn)評估體系，透過它來找出在某一時間段所存在的培訓(xùn)問題，并及時改正。其次針對培訓(xùn)老師也需要定期進行高一層次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。只有自己提高了才能更好的提升顧客，滿足顧客需要。通過以上的分析，不難知道體驗式營銷，在企業(yè)咨詢培訓(xùn)中的應(yīng)用是十分行之有效的。解決了消費者對咨詢和培訓(xùn)知識不信任心理和對培訓(xùn)效果不理想的疑慮。使更多的新客戶了解本公司文化及實力，有利于新客戶開發(fā)和老客戶維護。提高客戶忠誠度。是很好的企業(yè)宣傳，品牌建設(shè)和品牌維護的方式。參 考 文 獻1．——觸摸人性的需要[M].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社,．[D].華東師范大學(xué), 2007 3．[美]伯恩德H施密特,[M].南寧:廣西民族出版社,．[日]鐘啟泉譯：《現(xiàn)代教育學(xué)基礎(chǔ)》，上海教育出版社，2003年版致謝時間轉(zhuǎn)瞬即逝，大學(xué)三年要在一片緊張的論文準(zhǔn)備中說再見了。想想三年前剛邁進大學(xué)校門時的自己，稚嫩、懵懂、迷茫、恐慌同時也新奇著。但是不管怎樣的狀態(tài)我都懷揣夢想，永不言棄！在這要離開老師，離開學(xué)校的時候，我只想跟我親愛的母校和親愛的老師深深地致謝。在實習(xí)過程中我取得了優(yōu)異的成績，在年終得了優(yōu)秀員工的獎勵，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和實習(xí)指導(dǎo)老師的認(rèn)可。我知道這是我的母校對我的造就，同時也是老師們諄諄教導(dǎo)的結(jié)果。由于工作忙碌也很少跟實習(xí)老師有過多聯(lián)系，但老師一直關(guān)心著我的情況，我在實習(xí)中遇到問題時咨詢老師，他總是耐心講解，而且提醒我論文格式命題之類的。我特別感動！感謝老師的幫助，我順利的寫好了畢業(yè)論文。在這里祝福我的老師福杯滿溢，祝福我的母校有越來越多的人才走出！第五篇：旅游業(yè)體驗營銷旅游業(yè)的體驗營銷文獻綜述所在學(xué)院 經(jīng)濟管理學(xué)院 專業(yè)班級 市場營銷0702班 學(xué)生姓名 高 偉 完成時間 2010年10月29日旅游業(yè)的體驗營銷文獻綜述【摘 要】體驗經(jīng)濟時代正作為一個繼服務(wù)經(jīng)濟時代以后又一個新的經(jīng)濟時代逐漸登上歷史舞臺，也成為越來越多的國內(nèi)外研究者的關(guān)注焦點。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的旅游企業(yè)的經(jīng)營活動體現(xiàn)出體驗營銷的理念，筆者就體驗經(jīng)濟下旅游企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實，對旅游體驗的內(nèi)涵以及旅游企業(yè)具體實施體驗營銷的策略進行了一個簡單的文獻綜述?！娟P(guān)鍵詞】旅游業(yè) 體驗營銷 策略實施一、研究背景與意義（一）背景美國學(xué)者約瑟夫?派恩(B1Joseph Pine II)與詹姆斯?吉爾摩(James H1Gilmore)(2002)在他們1999年合著的《體驗經(jīng)濟》(The Experience Economy)一書中,對體驗經(jīng)濟作了較為系統(tǒng)的闡述[1]。體驗經(jīng)濟是“以商品為道具、以服務(wù)為舞臺、以提供體驗為最主要經(jīng)濟提供品的經(jīng)濟形態(tài)”。這是經(jīng)濟界對體驗經(jīng)濟的一次詳細(xì)闡述。這也標(biāo)志著體驗經(jīng)濟的研究取得了一次重大成果。而對與旅游這樣一個本質(zhì)是一種“體驗”（學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同的觀點）的行業(yè)，旅游體驗營銷的誕生以及對它的研究是毋庸質(zhì)疑的。隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，人們的需求層次在提升，越來越多的消費者已不再滿足于旅行社提供的單一的標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品或是隨團隊出游，因為這些都滿足不了消費者個性化的需求。而對于那種上車睡覺、下車看廟、到了景點就拍照的旅游模式，也越來越不能適應(yīng)人們對于旅游產(chǎn)品所期望的對文化、生活、歷史、獵奇等的體驗。旅游服務(wù)的本質(zhì)是為旅游者提供一種或多種經(jīng)歷和體驗，可以說體驗與旅游有著直接的天然的聯(lián)系，旅游者花費時間、金錢和精力，想換得的就是一種不同于慣常生活的新鮮體驗。那么，旅游者在消費一項旅游服務(wù)時，他的主觀感受與反應(yīng)就顯得尤為重要，這正是旅游企業(yè)實施營銷的中心關(guān)注點，也是旅游產(chǎn)品的實際魅力所在。（二）旅游體驗營銷意義在旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營中引入體驗營銷的理念，實施體驗式營銷，對于提升旅游業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量和經(jīng)濟效益，促進旅游業(yè)的更好發(fā)展有著重要意義。體驗營銷有助于提高游客滿意度，帶來顧客忠誠；有利于旅游企業(yè)找準(zhǔn)產(chǎn)品定位，開展差異化經(jīng)營。因而，將體驗營銷引入旅游業(yè)經(jīng)營中有重要的現(xiàn)實意義。二、體驗營銷概述關(guān)于“體驗營銷”的概念，最早出自美國專家伯恩德“H”施密特（）的《體驗式營銷》一書。施密特博士的理論認(rèn)為，所謂“體驗營銷”（ExperientialMarketing）是站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）和聯(lián)想（Relate）等五個方面，重新設(shè)計、定義的一種營銷方法，旨在突破傳統(tǒng)上“理性消費者”的假設(shè)，認(rèn)為消費者是理性與感性的結(jié)合體，其消費前、消費中和消費后的“體驗”才是購買行為與消費品牌的要害，體驗是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞消費者創(chuàng)造出的值得消費者回憶的活動。徐丹妮（2009）在淺談體驗營銷一文中把體驗營銷概念界定為企業(yè)以客戶為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，以滿足消費者的心理與精神需求為出發(fā)點，通過對事件 情景的安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓客戶在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足的過程[2]。隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人們的消費欲望和消費形態(tài)也發(fā)生了變化當(dāng)物質(zhì)極大豐富時，人們對商品的價格變得不再敏感，產(chǎn)品和服務(wù)帶來的心理上的滿足變得越來越重要，精神需求逐步超越物質(zhì)需求而成為人們的主導(dǎo)需求體驗營銷作為未來營銷的方向，具有一定的特征。白翠玲,董志良,鐘偉（2005）：體驗營銷與傳統(tǒng)營銷相比有獨特的優(yōu)勢，體驗營銷最主要的特點是以產(chǎn)品企業(yè)和消費者進行行為或服務(wù)為媒介和心理的互動從而實現(xiàn)兩者的深層認(rèn)同從消費者的感覺、感受、思維、行動、關(guān)系五個角度重新定義設(shè)計產(chǎn)品，形成混合的、綜合的、全面的營銷體驗價值,取代傳統(tǒng)的產(chǎn)品功能價值[3]。曾蓓，崔煥金（2005）把體驗營銷概括為兩大特點：是個性化，二是活動性。這也是體驗旅游的特點[4]。劉茂紅（2007）體驗式旅游營銷強調(diào)的是產(chǎn)品服務(wù)和相關(guān)環(huán)節(jié)帶給消費者的消費體驗而不是簡單強調(diào)景點美麗、干凈和服務(wù)周到等功能性價值，那是不是體驗式旅游[5]?？偨Y(jié)了3個體驗營銷的特點，關(guān)注游客旅游體驗，以體驗為向?qū)ч_發(fā)旅游產(chǎn)品，滿足顧客情感需求。肖煌（2005）體驗要有一個主題,關(guān)注顧客的體驗,以體驗為導(dǎo)向設(shè)計、制作和銷售產(chǎn)品,檢驗消費情景，方法和工具有多種來源[6]。消費行為是一個系統(tǒng)而復(fù)雜的過程，作為整個營銷管理體系中的重要一環(huán)，其重要性早已得到普遍認(rèn)可為適應(yīng)體驗經(jīng)濟時代的營銷新環(huán)境和消費行為新趨勢，企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的以商品為主導(dǎo)的營銷策略，應(yīng)該有針對性地實施體驗營銷策略: ，滿足個性化的情感體驗 ，營造獨特的環(huán)境氛圍 ，創(chuàng)造與眾不同的文化體驗 ，吸引消費者互動參與 ，提升消費者的體驗價值三、體驗營銷環(huán)境下的旅游業(yè)體驗經(jīng)濟時代，旅游者的消費需求不再簡單地停留在旅游產(chǎn)品上，不僅追求旅游產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)果，更強調(diào)旅游是一個過程，旅游者是這一過程的“產(chǎn)品”，因為當(dāng)過程結(jié)束的時候,，記憶將長久保存對過程的“體驗”。旅游者的體驗是旅游消費者價值的主要組成部分。旅游體驗營銷就是旅游企業(yè)以滿足旅游消費者的體驗需求為目標(biāo)，以旅游產(chǎn)品為舞臺，以有形產(chǎn)品為載體，為他們提供高質(zhì)量體驗產(chǎn)品的一切活動的總稱[7]。李海娥（2004）從體驗營銷的引入意義上分析了體驗營銷對與旅游業(yè)的重要性，體驗營銷為旅游營銷提供了一格主導(dǎo)性理論，體驗營銷能夠在深層次上帶來旅游云作思想上的一大變革，提升旅游企業(yè)更多的發(fā)展空間，提升旅游企業(yè)生產(chǎn)管理的科技含量[8]。段鵬程，洪名勇（2005）認(rèn)為體驗經(jīng)濟時代的到來對旅游企業(yè)影響深遠(yuǎn)，其中主要體現(xiàn)在企業(yè)的營銷觀念和戰(zhàn)略選擇方面[9]。羅達麗（2004）指出這是旅游企業(yè)發(fā)展的需要。旅游企業(yè)要發(fā)展,不能消極的等待旅游者表現(xiàn)出有某方面的需求,而應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)需求。體驗經(jīng)濟時代的旅游消費需求變化趨勢，對于企業(yè)而言,既是機遇,又是挑戰(zhàn)。針對體驗經(jīng)濟時代消費需求的變化趨勢，企業(yè)如果不能跟上時代的步伐，意識不到營銷規(guī)則的變化，任你曾經(jīng)如何輝煌終將走向毀滅。這就要求旅游企業(yè)用體驗營銷的思想指導(dǎo)企業(yè),將體驗營銷的思想貫穿企業(yè)整個經(jīng)營管理過程的始終，從而全方位的提升企業(yè)的競爭力[10]。楊杏月（2006）在旅游業(yè)體驗營銷芻議一文中指出，旅游從本質(zhì)上說就是一種體驗，在體驗經(jīng)濟的時代背景，旅游企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念，樹立旅游體驗營銷理念，借此來達到宣傳并引導(dǎo)消費的目的[11]。王麗麗，張龍（2007）在旅游業(yè)體驗營銷淺議一文中總結(jié)出旅游體驗營銷的特點：旅游體驗營銷關(guān)注的是顧客體驗；旅游體驗營銷面對的是一對一的市場[12]。而陳君（2009）在旅游體驗營銷模式及其運用一文中補充說道旅游業(yè)體驗營銷的特點還包括以顧客的需求為出發(fā)點，以顧客的溝通為手段[13]。楊杏月在旅游體驗營銷芻議一文中則認(rèn)為旅游業(yè)體驗營銷在運作實施過程更強調(diào)雙向溝通、更注重消費情境、更強調(diào)個性服務(wù)[11]。四、旅游業(yè)的體驗營銷策略實施就目前國內(nèi)旅游的現(xiàn)狀來看，仍以觀光旅游與風(fēng)情旅游為主，大部分情況下游客來去匆匆，看的是獨特的地貌植被，游的是青山綠水，留念的是各地區(qū)、各民族的多文化生態(tài)的奇風(fēng)異俗，這種旅游產(chǎn)品當(dāng)然本身沒有什么壞處，但仔細(xì)一想，這種旅游產(chǎn)品實際上只是提供給旅游者一些粗加工或者未加工的原材料，那么除了旅游資源的壟斷性帶來產(chǎn)品本身的獨特性可以不斷吸引不同游客的購買外，很難提升旅游產(chǎn)品本身的競爭優(yōu)勢，大同小異的旅游資源不僅無法吸引游客對旅游產(chǎn)品的重復(fù)購買，甚至無法吸引新游客的注意力。以體驗經(jīng)濟的尺度來衡量，這就是旅游體驗營銷做得不深不透。游者需求的變化呼喚著旅游市場營銷思路與營銷方式的轉(zhuǎn)變 旅游行業(yè)的內(nèi)在本質(zhì)決定了旅游業(yè)必須以體驗經(jīng)濟為依托進行發(fā)展，體驗營銷成為旅游企業(yè)營銷發(fā)展的新模式。消費行為是一個系統(tǒng)而復(fù)雜的過程，作為整個營銷管理體系中的重要一環(huán)，其重要性早已得到普遍認(rèn)可為適應(yīng)體驗經(jīng)濟時代的營銷新環(huán)境和消費行為新趨勢，旅游業(yè)必須改變傳統(tǒng)的營銷策略，應(yīng)該有針對性地實施體驗營銷策略。余建輝,張健華（2005）根據(jù)旅游體驗因素調(diào)控的難易程度采取針對性措施。對于不可控因素采取補救措施，對于可控因素把它作為游客體驗管理的切入點，通過調(diào)解和管理那些可控因素可以達到對游客旅游體驗進行管理的目的[14]。閻會心，王生平（2003）從戰(zhàn)略的角度來討論體驗管理的方法。全過程顧客參與管理,加強顧客與企業(yè)的互動，在產(chǎn)品中附加體驗,用服務(wù)傳遞體驗[15]。黃其新等（2002）也從戰(zhàn)略角度來論述旅游體驗管理的方法，即TEM戰(zhàn)略，把企業(yè)界定為體驗型企業(yè)，關(guān)注游客的體驗價值活動，創(chuàng)建以游客為導(dǎo)向的體驗服務(wù)系統(tǒng)[16]。楊康民（2006）旅游體驗管理的戰(zhàn)略上分析，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)抓住機遇堅持旅游體驗導(dǎo)向注重體驗的綜合性，打造整合體驗傳遞系統(tǒng)，注重員工體驗，造就體驗提供團隊[17]。胡婷婷（2009）認(rèn)為旅游企業(yè)實施體驗營銷要確定一個鮮明的旅游體驗主題，設(shè)計有特色的旅游體驗產(chǎn)品，培育高素質(zhì)員工隊伍，提供個性化服務(wù)，注重旅游結(jié)束后的管理[18]。五、結(jié)語旅游體驗營銷就是旅游企業(yè)有意識地將設(shè)施環(huán)境作為背景，將服務(wù)人員設(shè)定為一定角色的演員，設(shè)計他們的服務(wù)表演，通過將旅游者個性化地融入其中為他們創(chuàng)造難忘的旅游經(jīng)歷的營銷方式。我們在實施過程中不應(yīng)該僅僅是從顧客的角度出發(fā)，還應(yīng)該反省企業(yè)自生存在的問題，努力提升員工的服務(wù)水平，做好旅游體驗結(jié)束后的管理，設(shè)計有特色的旅游體驗產(chǎn)品，提供個性化的服務(wù)等等。做好旅游體驗營銷以顧客體驗為服務(wù)中心，首先應(yīng)該把企業(yè)自身的各個方面做好，其次才是運用這些設(shè)施服務(wù)去滿足顧客的需求。旅游設(shè)施是有形的,服務(wù)是無形的，而旅游體驗卻是難忘的。在其實施過程中我們還應(yīng)該注意到體驗營銷的理論雖然最初是產(chǎn)生于包括旅游業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的營銷理論研究中，但畢竟還是一門較新的營銷理論。它研究的是一個新方向，由于體驗經(jīng)濟的到來以及其體驗的本質(zhì)，使得其正越來越受到學(xué)術(shù)界的關(guān)注。對旅游