【正文】 理。（5)自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。（6）微笑準(zhǔn)備：每個(gè)人都有一面鏡子，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明好運(yùn)氣是有的，但好運(yùn)氣問題偏愛誠(chéng)實(shí)，且富有激情的人！要隨時(shí)保持微笑是非常必要的！交談活動(dòng)（1）使用客戶易懂的話語一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待客戶時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。（2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語簡(jiǎn)單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。（3）順應(yīng)客戶，與其進(jìn)行適度的交談順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走??”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。（4）充滿溫馨關(guān)懷的說話方式如果外面在下雪，客戶帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。（二）、招商招展會(huì)議禮儀在會(huì)展活動(dòng)中，各種的會(huì)議是經(jīng)常要舉辦的，例如：新聞發(fā)布，展會(huì)商談，展會(huì)策劃研討，展會(huì)經(jīng)濟(jì)論壇等。這也是展會(huì)活動(dòng)區(qū)別與其他活動(dòng)的的一大特征。由此可見會(huì)議在展會(huì)活動(dòng)中的重要地位是不言而喻的。那么在會(huì)議中我們又是怎樣運(yùn)用公關(guān)禮儀來為展會(huì)的順利舉辦做籌備的呢？ 會(huì)議前在會(huì)議前的準(zhǔn)備工作中，需要注意以下幾個(gè)方面：when—時(shí)間，你要告訴所有的參會(huì)人員，會(huì)議開始的時(shí)間和要進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間。whhere－地點(diǎn)，是指會(huì)議在什么地點(diǎn)進(jìn)行，要注意會(huì)議室的布局是不是適合這個(gè)會(huì)議的進(jìn)行。who－人物，確定會(huì)議有哪些人物要來，公司這邊誰來出席，是不是已經(jīng)請(qǐng)到了合適的嘉賓來出席這個(gè)會(huì)議。what－會(huì)議的議題，就是要討論哪些問題。others－會(huì)議物品的準(zhǔn)備，就是根據(jù)這次會(huì)議的類型、目的，需要哪些物品。比如紙、筆、筆記本、投影儀,是不是需要用咖啡、小點(diǎn)心等。會(huì)議中（1）會(huì)議主持人的禮儀各種會(huì)議的主持人，一般由具有一定職位的人來?yè)?dān)任，其禮儀表現(xiàn)對(duì)會(huì)議能否圓滿成功有著重要的影響。1）主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。2)走上主席臺(tái)應(yīng)步代穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定。3)入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛。主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。(2)會(huì)議發(fā)言人的禮儀會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡(jiǎn)明扼要。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭(zhēng)搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會(huì)議參加者對(duì)發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對(duì)不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。二、展會(huì)接待期間禮儀規(guī)范（一）迎接禮儀迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客戶良好第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客戶要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客戶，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客戶身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客戶作出禮貌的解釋。主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客戶，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客戶的到來，決不能遲到讓客戶久等。客戶看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客戶心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。（二）展會(huì)期間商務(wù)禮儀規(guī)范要努力維護(hù)整體形象。在參與展覽時(shí)，參展單位的整體形象直接映入觀眾的眼里，因而對(duì)自己參展的成敗影響極大。參展單位的整體形象，主要由展示之物的形象與工作人員的形象兩個(gè)部分所構(gòu)成。對(duì)于二者要給予同等的重視，不可偏廢其一。工作人員的形象，則主要是指在展覽會(huì)上直接代表參展單位露面的人員的穿著打扮問題。在一般情況下，要求在展位上工作的人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝。最佳的選擇，是身穿本單位的制服，或者是穿深色的西裝、套裙。要時(shí)時(shí)注意待人禮貌。在展覽會(huì)上，不管它是宣傳型展覽會(huì)還是銷售型展覽會(huì)，參展單位的工作人員都必須真正地意識(shí)到觀眾是自己的上帝，為其熱情而竭誠(chéng)地服務(wù)則是自己的天職。為此，全體工作人員都要將禮貌待人放在心坎上，并且落實(shí)在行動(dòng)上。展覽一旦正式開始，全體參展單位的工作人員即應(yīng)各就各位，站立迎賓。不允許遲到、早退，無故脫崗、東游西逛，更不允許在觀眾到來之時(shí)坐、臥不起，怠慢對(duì)方。（三）展會(huì)溝通技巧展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，笑容非常重要——海外觀眾一般路過展位都會(huì)向咨詢臺(tái)人員抱以善意的笑容并且問好，在每天不同的時(shí)間，譬如早上說“Morning”,下午的時(shí)間就可以用通用的“Hello”,在問好的時(shí)候千萬要有眼神交流，表示禮貌。如果有觀眾表示比較感興趣的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前詢問并解釋。最好是友善地邀請(qǐng)他們坐下來談，通常觀眾愿意坐下來以后，談得也比較多，比較深，企業(yè)也可以從交談中了解觀眾的真實(shí)想法和背景。交談過程中，最好先耐心地聽觀眾自己講對(duì)產(chǎn)品的需求以及特別的要求，千萬不要在一開始就大談自己的公司，要針對(duì)觀眾的需要介紹相應(yīng)的內(nèi)容。另外，適當(dāng)?shù)叵蛴^眾展示產(chǎn)品實(shí)物，以及講解生產(chǎn)工藝等等，都會(huì)對(duì)交談產(chǎn)生積極推動(dòng)的作用。在交談結(jié)束以后，記得和觀眾握手告別，并跟觀眾交換名片（在初問好的時(shí)候也可以交換名片）千萬不要因?yàn)榻徽剾]有實(shí)質(zhì)的結(jié)果表示對(duì)觀眾的輕視。要滿腔熱情。常言說得好，表現(xiàn)得熱情，就會(huì)變得熱情，反之亦然。如果你一副不耐煩的樣子，你就會(huì)變得不耐煩，而且討人嫌。熱情洋溢無堅(jiān)不摧，十分有感染力。要熱情地宣傳自己的企業(yè)和產(chǎn)品。在參觀者看來，你就代表著你的企業(yè)。你的言行舉止和神情都會(huì)對(duì)參觀者認(rèn)識(shí)你的企業(yè)產(chǎn)生極大的影響。三、展后跟蹤服務(wù)禮儀（一）電話回訪客戶，收集信息時(shí)注意的禮儀選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。（二）接到客戶咨詢電話的禮儀：電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。