【正文】 了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失等事項；嚴(yán)格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負(fù)責(zé)評核本部門員工浮動工資；對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；負(fù)責(zé)本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報；1定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；1作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；1解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告；1積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；1寫工作報告并參加部門例會；1努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時、有效的消毒；及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點、開帳并及時補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班；住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；1協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物1及時給住店客人補(bǔ)充客用品；1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；1及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務(wù)中心。（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報告的各項內(nèi)容；確保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；留意住店客人的特殊行為和患病情況；及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用過的用具進(jìn)行消毒；客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報告服務(wù)中心；及時補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；對外借物品進(jìn)行登記，并及時收回；統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告；及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號；每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報交接記錄內(nèi)容；每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；1保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各項接待工作；1認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；1結(jié)帳房號應(yīng)及時通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時安排清掃；1負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；1及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；1負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓層酒水控制表； 認(rèn)真完成好上級指派的其他工作。（十）早班清潔員崗位職責(zé)：簽到后接受工作安排；領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告早班領(lǐng)班，并在“工作日報表“上詳細(xì)注明；臨時下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做；定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；1交回通用鑰匙給領(lǐng)班；1總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序（1）入住前接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準(zhǔn)備；（2）入住時在VIP客人入住時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；（3）居住期間：在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；（4）離店時： VIP離店時，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離；（5）離店后： VIP離店后，應(yīng)記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。