【正文】 了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；負責報告住客遺失和報失等事項；嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業(yè)務水準和操作技能；負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；1定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；1作好本管轄區(qū)域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；1解決本管轄區(qū)域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告；1積極向部門經理提出可行性建議；1寫工作報告并參加部門例會；1努力完成領導交辦的其他工作任務。（七）白班樓層服務員崗位職責：領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現客人有遺留物，應立即報告領班；住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現問題及時向領班和前臺報告；保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；對所轄區(qū)域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；1協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物1及時給住店客人補充客用品；1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；1及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。（八）中班樓層服務員崗位職責：及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容；確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；留意住店客人的特殊行為和患病情況；及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；客人離店后及時查房，發(fā)現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。（九）房務中心服務員崗位職責：準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度；對外借物品進行登記，并及時收回；統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項，及時向領班報告；及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容；每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；1保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；1將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作；1認真登記遺留物品，并妥善分類保管；1結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；1負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”；1及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；1負責服務員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。（十）早班清潔員崗位職責：簽到后接受工作安排；領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；定期對房間進行滅鼠與殺蟲；房間布草用具處理： a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；1交回通用鑰匙給領班；1總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序（1）入住前接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經總經理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；（2）入住時在VIP客人入住時，應按有關規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；（3）居住期間：在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；（4）離店時： VIP離店時，應按照有關規(guī)定，安排各部門負責人在大廳處送離；（5）離店后： VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。