顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-11-01 00:01本頁(yè)面
【正文】 顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見(jiàn)下表：對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買經(jīng)歷來(lái)分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。 第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的 問(wèn)題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。（二）問(wèn)卷的基本格式問(wèn)卷一般包括介紹詞、填寫問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。填寫問(wèn)卷說(shuō)明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”，或在劃?rùn)M線處填寫文字。問(wèn)題問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。封閉式的問(wèn)題是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無(wú)”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法 ISO9000實(shí)施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 各類表格和文件范本開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見(jiàn)。例1 您已購(gòu)買過(guò)______套質(zhì)量管理軟件。例2 您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助___________________________半開半閉式常見(jiàn)的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購(gòu)買該軟件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價(jià)格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因__________（三）問(wèn)卷實(shí)例 “顧客滿意度調(diào)查表”。 第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：?jiǎn)柧碚{(diào)查；不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；面談訪問(wèn)。對(duì)外部顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。郵寄問(wèn)卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。電子郵件調(diào)查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫后傳真回來(lái)。Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪問(wèn)者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查（即上門訪問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來(lái)實(shí)施調(diào)查。 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。如果沒(méi)有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)=80的為滿意評(píng)價(jià)， 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) 度量模型(三)顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。公式
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