【正文】 理念。在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐中，筆者感到物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久健康發(fā)展，首先必須努力完成物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)企業(yè)制度要求，切實(shí)為企業(yè)管理打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：社區(qū)；物業(yè)管理；創(chuàng)新中圖分類號： 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：10068937（2015）21003002在新形勢下，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、“社區(qū)0T0模式、互聯(lián)網(wǎng)+概念運(yùn)應(yīng)而生，物業(yè)公司如何順勢而為，如何開拓創(chuàng)新思路，滿足新時期客戶的需要，成為管理者必須探討的問題。物業(yè)公司發(fā)展創(chuàng)新的核心競爭力 管理和服務(wù)之本：人員管理和對客服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的主體是代表著物業(yè)公司的具體員工，他們履行著服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行都影響著業(yè)主和住戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，決定著業(yè)主滿意度的高低，更是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。所以物業(yè)管理形式上看是對物業(yè)的管理，但其實(shí)質(zhì)確實(shí)是人對人的一種服務(wù)。因此，物業(yè)公司業(yè)應(yīng)確立“以人為本”的經(jīng)營宗旨，不僅要求人員嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度，在完成日常工作的基礎(chǔ)上，還要對企業(yè)員工實(shí)行人性化管理，提高員工的專業(yè)技能和提升整體素質(zhì)，更需要服務(wù)對象提供人性化服務(wù)。 隱含的專項管理：無形服務(wù)的管理物業(yè)的基本任務(wù)就是對所管理物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和計劃。就物業(yè)本身來說，房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都需要時刻處于正常的工作狀態(tài)，否則物業(yè)就喪失其應(yīng)有的效能。物業(yè)良好狀態(tài)的實(shí)現(xiàn)只能通過相關(guān)部門有成效的維護(hù)保養(yǎng)和計劃才能達(dá)到。物業(yè)公司發(fā)展創(chuàng)新的內(nèi)容 理念創(chuàng)新物業(yè)還是一種新興行業(yè)，社會和物業(yè)公司自身都需要審視物業(yè)企業(yè)的定位?！爸毓芾?，輕服務(wù)”是當(dāng)前物業(yè)行業(yè)的主要理念，這顯然不能與物業(yè)服務(wù)本身要求相抵觸。物業(yè)公司走出困境必須要摒棄舊思路，要從思想深處認(rèn)識到物業(yè)是一種企業(yè)行為，是服務(wù)行為，為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)公司存在和立身之本。 管理創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)中會遇到諸多問題，物業(yè)企業(yè)自身若不能根據(jù)所遇到的內(nèi)外部環(huán)境變化做到管理機(jī)制創(chuàng)新，必然會遭遇淘汰。物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善管理措施，更新管理方式，細(xì)化操作流程。實(shí)踐中，有企業(yè)已在做管理創(chuàng)新的嘗試，如：保利物業(yè)上海分公司2012年成立客服呼叫中心，實(shí)行365 d 24 h全天候的報修報事服務(wù)熱線，統(tǒng)一由呼叫中心處進(jìn)行派單和處理投訴、回訪等工作，起到良好的監(jiān)督管理工作。 服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)理念的創(chuàng)新是指物業(yè)企業(yè)應(yīng)在日常管理服務(wù)中需要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉企業(yè)員工的智慧，將服務(wù)理念升華為企業(yè)的文化，并使之成為全體員工的思想意識和行動指南。如保利物業(yè)2014年起實(shí)行狠抓基礎(chǔ)服務(wù)――“大客服”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升，業(yè)戶滿意度的提高及品牌建設(shè)的保障。讓業(yè)切切實(shí)實(shí)實(shí)體驗到保利物業(yè)“親情和院”的品牌理念。 成本創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的一個根本任務(wù)就是不斷研究如何降低成本，通過科學(xué)合理的成本設(shè)置，以降低成本，實(shí)行成本費(fèi)用管理，可以從以下幾方面入手：①固定成本費(fèi)用、管理費(fèi)用預(yù)算管理：合理有效的設(shè)置崗位，招聘人員應(yīng)以精干、高效為原則。②根據(jù)管理社區(qū)的實(shí)際情況和本企業(yè)的管理水平定崗定編，嚴(yán)格地控制變動成本。③合理配置物業(yè)資源，物業(yè)也是高消耗行業(yè)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)控資源的不當(dāng)使用。 經(jīng)營創(chuàng)新物業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新是指物業(yè)需要不斷創(chuàng)造出新的產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費(fèi)者。可以在以下方面進(jìn)行：①將物業(yè)在經(jīng)營活動中要善于發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會善于開拓新的市場。②要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。如：尋求合格供應(yīng)商戶開展多種形式的便民服務(wù)活動等。③要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)善經(jīng)營、懂管理的人才，給予合理的需求支持，包括參加系列培訓(xùn)或洽談業(yè)務(wù)需求的支持。④要設(shè)置靈活的組織管理形式。根據(jù)不同地域的不同政策，進(jìn)行有效的“變形”管理機(jī)制，以達(dá)到相同的目的。⑤創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。以經(jīng)營管理部為主導(dǎo)，支配并配合各服務(wù)中心的業(yè)務(wù)洽談，積極鼓勵支持服務(wù)中心的自我開拓贏取獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。 整合創(chuàng)新“社區(qū)增值服務(wù)”是一種基于客戶資源再挖掘而產(chǎn)生的新的社區(qū)服務(wù)模式，宗旨在于讀懂社區(qū)居民的消費(fèi)主張，為業(yè)主營造一種追求幸福生活、和諧關(guān)系與心靈美好的生活氛圍，目的在于拉動龐大的社區(qū)終端消費(fèi)資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、廠商、社區(qū)服務(wù)商的互利共贏，這樣的模式在國內(nèi)剛剛興起，尚處于發(fā)展的初步階段，以及社區(qū)OTO模式、利用社區(qū)資源開展互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營，為物業(yè)公司增收。物業(yè)公司社區(qū)增值服務(wù)創(chuàng)新的路徑 社區(qū)增值服務(wù)的內(nèi)容從精神層面來說，社區(qū)增值服務(wù)為傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)賦予了人文關(guān)懷，從物質(zhì)層面來說，社區(qū)增值服務(wù)為社區(qū)服務(wù)企業(yè)提供了可持續(xù)發(fā)展的可能。目前社區(qū)的增值服務(wù)主要分以下三類：①生活服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供最貼近日常生活的衣食住行服務(wù)。②代理服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合社會資源，利用時空優(yōu)勢，為社區(qū)居民提供有償代理服務(wù)，便利居民同時也擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展空間。③文化服務(wù)，即物業(yè)公司可以利用既有設(shè)備場所提供報刊閱讀，文化休閑，體育娛樂等活動，幫助提升社區(qū)居民的文化素質(zhì)。文化建設(shè)是社區(qū)建設(shè)的重要領(lǐng)域，不僅能夠給企業(yè)帶來直接的利益，同時具有無形資產(chǎn)屬性的文化還能給企業(yè)帶來巨大社會影響，從而提升物業(yè)企業(yè)的品牌價值。 社區(qū)增值服務(wù)運(yùn)營的策略建議 準(zhǔn)確把握市場需求準(zhǔn)確把握客戶社區(qū)生活中的實(shí)際需求，是社區(qū)增值服務(wù)體系成功的關(guān)鍵。只有讀懂了業(yè)主的內(nèi)心需求，社區(qū)服務(wù)商的價值才能真正體現(xiàn)出來。 深度挖掘潛在客戶的價值互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，社區(qū)運(yùn)營事業(yè)正面臨全新的挑戰(zhàn)，基于大數(shù)據(jù)的客戶資源開發(fā)創(chuàng)新空間無限。所有的社區(qū)運(yùn)營都著眼于一個重心，即客戶價值的深度挖掘，包括提供資產(chǎn)增值計劃、社區(qū)媒體運(yùn)營等。通過整合專業(yè)運(yùn)營商資源，獲得地產(chǎn)營造階段的潛在價值。如可通過提供高品質(zhì)的數(shù)字化社區(qū)服務(wù)增值服務(wù)體系，收取合理社區(qū)運(yùn)營管理費(fèi)，從而賺取差價；在整合內(nèi)部資源的同時，吸納外部資源在社區(qū)數(shù)字平臺上發(fā)布信息獲取廣告收入，同時在整合資源為客戶提供增值服務(wù)的同時，可實(shí)現(xiàn)利潤分成等。 加強(qiáng)資源整合和商業(yè)合作資源整合是最好的商業(yè)杠桿，伴隨著輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張以及社區(qū)運(yùn)營能力的建設(shè)，社區(qū)運(yùn)營需要配備以人才技能標(biāo)準(zhǔn)化和流程標(biāo)準(zhǔn)化為特點(diǎn)的組織體系，很多有意升級社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)房地產(chǎn)企業(yè)望而卻步。社區(qū)服務(wù)商可以與大開發(fā)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過對內(nèi)部現(xiàn)有資源的整合創(chuàng)造利益最大化，打造O2O社區(qū)增值服務(wù)平臺，諸如微信平臺、等將互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)樓宇廣告、物流服務(wù)等集于一體，必將創(chuàng)造無限的商機(jī)。目前，“彩生活”等已經(jīng)取得一定的成功。 社區(qū)人脈的挖掘與梳理物業(yè)公司通過日常的管理服務(wù)，通過和業(yè)主的互動與交流，可以同業(yè)主建立起良好的溝通關(guān)系，也可通過居委會、業(yè)主委員會了解潛在客戶需求，發(fā)掘存在的商機(jī)。將需求及被需求結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)業(yè)主需求，提高滿意度，從中盈利，增加企業(yè)收入。 社區(qū)增值服務(wù)的發(fā)展趨勢物業(yè)管理行業(yè)的升級與轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理成本提高和管理費(fèi)上調(diào)困難之間的矛盾正在加劇，物業(yè)公司生存空間面臨擠壓，物業(yè)公司必須有所創(chuàng)新才能突破瓶頸。物業(yè)企業(yè)是最貼近社區(qū)的運(yùn)營型企業(yè)，應(yīng)當(dāng)勇于卷入社區(qū)商業(yè)競爭的大潮中。物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)運(yùn)營商業(yè)服務(wù)不僅能夠進(jìn)一步提上社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)公司本身也將收獲更多。物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加快行業(yè)升級與轉(zhuǎn)型的步伐，積極進(jìn)取，多方籌措，搶抓社區(qū)市場。社區(qū)服務(wù)的業(yè)務(wù)模式有多種，主要有周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營銷、社區(qū)電子商務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)等形式。具體做法是以社區(qū)消費(fèi)終端最后1km渠道為支點(diǎn)，構(gòu)建包括線上系統(tǒng)和線下網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的社區(qū)商務(wù)平臺，優(yōu)化整合的社區(qū)終端消費(fèi)資源，吸引誠信商家加入社區(qū)服務(wù)；以網(wǎng)絡(luò)化連鎖式的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺和豐富的誠信商家資源，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展物業(yè)延伸服務(wù)提供支持。當(dāng)社區(qū)服務(wù)成為平臺，可發(fā)展的業(yè)務(wù)可以包括：社區(qū)電商零售、電商物流配送、周邊生活服務(wù)、社區(qū)廣告營銷、社區(qū)商旅出游、不動產(chǎn)經(jīng)營、社區(qū)商業(yè)運(yùn)營、家庭設(shè)備維護(hù)、家政服務(wù)、長者服務(wù)、裝修服務(wù)、閑置租售、租房售房、物品托管、汽車洗修等各式各樣的增值服務(wù)。 社區(qū)服務(wù)運(yùn)營創(chuàng)新的隱患①物業(yè)服務(wù)企業(yè)在所服務(wù)的住宅區(qū)開展“社區(qū)經(jīng)營”業(yè)務(wù)，可能造成對所開展業(yè)務(wù)的壟斷。過往常見的新建商品房小區(qū)入住后物業(yè)服務(wù)企業(yè)壟斷或參與組織裝修材料的銷售，或物業(yè)服務(wù)企業(yè)對小區(qū)寬帶運(yùn)營商的引入和分成行為，皆可以視為物業(yè)服務(wù)企業(yè)“社區(qū)經(jīng)營”行為的初始模板。②更為根本的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)經(jīng)營”行為破壞了住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，對治理秩序帶來的危害將會在一段時間的潛伏后爆發(fā)。無論是從物業(yè)管理的定義，還是從住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象都應(yīng)該是住宅區(qū)中的共有物――即習(xí)慣稱呼的“公共區(qū)域”。要注意合同及同商家的法律關(guān)系界定，注意同業(yè)主協(xié)議內(nèi)容的完善及社區(qū)公共資源收入的賬務(wù)公開及約定收益分配。結(jié) 語成本的不斷增加、人員的不斷匱乏、物價的不斷上漲、業(yè)主需求的不斷升華等，都是物業(yè)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進(jìn)取。物業(yè)也必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)支持下，深入推進(jìn)“大客服”體系的完善和落地，強(qiáng)化公司品質(zhì)監(jiān)督、提升自身專業(yè)能力，不斷創(chuàng)新，積極探索，打造一流的品牌物業(yè)企業(yè)。參考文獻(xiàn)：[1] [J].改革與開放，2010，（8）.[2] [J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2007，（3）.