【正文】 作為大會(huì)的接待人員，當(dāng)客人和主人初次見面時(shí)，應(yīng)不分男女、不看長(zhǎng)幼、無(wú)論職務(wù)高低，應(yīng)先把主人介紹給客人，讓客人優(yōu)先了解情況。（√）簡(jiǎn)單地講、酒水指的就是酒。（√）1有地位有身份的男士比較重要的場(chǎng)合出來的話，腰帶上一定要少掛東西。（，是不掛任何東西）1男子穿西裝時(shí)要注意“三一定律”，即鞋子、腰帶、襪子應(yīng)控制在一種顏色，以黑色為首選。（，不是襪子，是公文包）1公務(wù)員的社交完全不是政府行為。（，在公務(wù)員個(gè)人社交活動(dòng)中，其一言一行仍被視為一種“政府行為”1穿單排扣西服時(shí)，應(yīng)扣上全部衣扣。（，最下面一?？圩硬灰丝凵希?商務(wù)人員在草擬合同的具體條款時(shí)，要優(yōu)先考慮自己的切身利益。（√）1不要在握手時(shí)帶著手套，只有女士在社交場(chǎng)合帶著薄紗手套與人握手，是被允許的。（√）1每逢一個(gè)節(jié)目結(jié)束之后，應(yīng)當(dāng)熱烈鼓掌。在演出進(jìn)行期間不要頻頻鼓掌（√）5按照常規(guī)，道別應(yīng)該由來賓率先提出來（√）1觀賞舞劇、音樂會(huì)時(shí)，觀眾可以著休閑服。（，往往要求觀眾著正裝）1現(xiàn)場(chǎng)演出結(jié)束后，觀眾即可自行退場(chǎng)。（，宜在演員謝幕后退場(chǎng)）工作餐要求規(guī)模盡量大一些。（，要較小一些）2觀看高雅演出，男士應(yīng)該穿淺色西裝和黑色皮鞋。（，觀看高雅演出，男士應(yīng)該穿深色西裝和黑色皮鞋）2工作餐在一般情況下，要由賓方首先提議終止用餐。（，是賓主雙方均可提出）2使用領(lǐng)帶夾時(shí)只要夾住領(lǐng)帶就行。（，應(yīng)同時(shí)把領(lǐng)帶與襯衫的前襟夾住，防止領(lǐng)帶自由晃蕩）2在正式場(chǎng)合與窗口崗位工作者，一般不宜染彩發(fā)。（√）2舞會(huì)上女士不能主動(dòng)邀請(qǐng)男士跳舞（，舞會(huì)上女士可以主動(dòng)邀請(qǐng)男士跳舞。）2一般情況下，電話鈴響三遍后立即接通。（√）2在中國(guó)境內(nèi)懸掛外國(guó)國(guó)旗時(shí)，必須同時(shí)升掛中國(guó)國(guó)旗。（√）2一般情況下，我軍儀仗隊(duì)只用以歡迎來訪的外國(guó)元首和政府首腦。（，還包括外國(guó)軍方的高級(jí)將領(lǐng)。）2當(dāng)兩人相距在 米之內(nèi)時(shí)，即為私人距離。（，是 米）在任何情況下，都不允許拒絕與他人握手。（√）3男女之間通電話結(jié)束之時(shí)，通常由男士先掛斷電話。（，由女士先掛斷電話）3在通電話時(shí)，如果電話中斷了，依照慣例，應(yīng)由發(fā)話人立即再撥打一次。（√）3與他人交談時(shí)，公務(wù)員應(yīng)將頭部仰靠在椅背上。（，頭部須離開椅背，否則即是不尊 22 重他人）3在國(guó)際交往中，對(duì)不了解婚姻情況的女子稱女士。（√）3觀看文藝演出或體育比賽時(shí)，掌聲越多越好。（）3在公共汽車或地鐵車廂內(nèi)遇到熟人要主動(dòng)大聲招呼對(duì)方。（）3享用自助餐時(shí)，應(yīng)遵守的基本原則是“少次多取”，還要注意不要圍在餐臺(tái)邊進(jìn)食。（，基本原則是多次少?。?在當(dāng)今社會(huì)，男性公務(wù)員可以留胡須，做個(gè)“美髯公”。（，不宜留胡須，既是為了清潔，也是對(duì)交往對(duì)象的一種尊重。）3使用餐巾時(shí)，可以用餐巾來擦拭餐具。（）男性公務(wù)員在上班時(shí)身著花襯衫被認(rèn)為是引導(dǎo)時(shí)尚潮流。（，公務(wù)員在上班時(shí)應(yīng)選擇與身份相適應(yīng)的相對(duì)保守、樸素大方的服裝。）4在公共場(chǎng)所的禮儀要求中，有“禁止吸煙”標(biāo)志的地方，沒有人時(shí)可以吸煙（）4西餐進(jìn)餐時(shí)，只能右手持刀，左手持叉（，當(dāng)用刀將食物全部切好后，可以放下刀，然后用右手持叉進(jìn)食。）4國(guó)家公務(wù)員的著裝一般應(yīng)當(dāng)相對(duì)保守、樸素大方。（√）4紅茶其性溫?zé)?，故適宜在夏日飲用。（，適宜在冬天飲用）4公務(wù)員不準(zhǔn)參加營(yíng)業(yè)性歌廳、舞廳、夜總會(huì)等公共場(chǎng)所的開業(yè)慶典活動(dòng)（√）4在用餐期間必要時(shí)可以寬衣解帶，松領(lǐng)帶（，在用餐期間不準(zhǔn)寬衣解帶，松領(lǐng)帶。）4上下級(jí)之間通電話結(jié)束之時(shí)，通常由下級(jí)先掛斷電話。（，由上級(jí)先掛斷電話）4觀看正式演出女士應(yīng)著單色旗袍或深色西服套裙（√）4不要在握手時(shí)帶著墨鏡，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方可例外。（√）50、五色原則，是選擇正裝色彩的基本原則。（，是“三色原則”）5中山服不能作為我國(guó)國(guó)家公務(wù)員的禮服之用（，中山服可以作為我國(guó)國(guó)家公務(wù)員的禮服之用）五、填空（44題）（禮儀的主體，禮儀的客體，禮儀的媒體，禮儀的環(huán)境）等四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的。，適用范圍的不同，大致上可被分為（個(gè)人禮儀、職場(chǎng)禮儀、社交禮儀、公共禮儀、涉外禮儀）等幾大分支。，應(yīng)當(dāng)引起注意的通常有（頭發(fā)、面容、手臂、腿部、化妝）等五方面。（遵守公德、勿礙他人、以右為尊）。 接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊同對(duì)方。 客隨主便，禮待主人，要遵循有約在先、上門有禮、為客有方 的原則。，主要涉及到在其服務(wù)工作之中所穿戴使用的 正裝、便裝、飾品、用品 等的選擇和使用。： 符合身份、以少為佳、區(qū)分品種、佩戴有方。，相互表示敬重和友好 的行為規(guī)范。 標(biāo)準(zhǔn)式 和 時(shí)效式 兩種。 簿記、板書、錄音 三種主要方法。、工作中，當(dāng)自己的觀點(diǎn)與他人的觀點(diǎn)不一致時(shí)，切忌以勢(shì)壓人，最好的辦法是 避免爭(zhēng)論，求同存異。13.“TPO”原則要求人們的穿著、化妝和佩帶首飾均應(yīng)兼顧 地點(diǎn)、時(shí)間、目的，而不能毫無(wú)章法。，“禮輕情意重”是贈(zèng)送禮品最基本的原則。 選擇、贈(zèng)送、接受 的過程中所必須遵循的慣例與規(guī)范。 正視對(duì)方、平視對(duì)方、仰視對(duì)方。 面含笑意，但笑容不甚顯著。，主要是出于四方面考慮： 為了尊重服務(wù)對(duì)象、為了適應(yīng)工作需要、為了塑造企業(yè)形象、為了提高個(gè)人素質(zhì)。，服務(wù)人員要特別注意，一定要在自己站立之時(shí) 正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。 “借助講稿而又不照本宣科”。，對(duì)外與來訪客人的關(guān)系，對(duì)上與上級(jí)的關(guān)系，對(duì)下與下級(jí)的關(guān)系。“親密度”，在直接觀察到右手相握又有左手上前時(shí)，左手擁肩表示最親熱的關(guān)系。 “第二語(yǔ)言”，表情應(yīng)當(dāng) 恭敬而大方 ；與群眾談話時(shí)，表情應(yīng)當(dāng) 親切 24 而溫和 ；在秉公執(zhí)法時(shí)，表情應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅而認(rèn)真。，對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上總的要求是： 熱情服務(wù)、禮待賓客、以質(zhì)見長(zhǎng)。 相互交流、相互理解、作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象，彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。，襯衫的袖長(zhǎng)長(zhǎng)短要適度。最美觀的做法，是令襯衫的袖口恰好露出來 1 厘米左右。，所留給通話對(duì)象以及其他在場(chǎng)者的總體印象稱為 “電話形象”。，指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)該用 餐巾 或手掌在前面遮擋一下，可能的話，最好不要在餐桌上剔牙。，中餐的濕毛巾只能用來擦 手，不可擦臉和嘴。，禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應(yīng)控制在 一刻鐘至 半小時(shí)之內(nèi)。最長(zhǎng)的拜訪，通常也不宜超過兩個(gè)小時(shí)。，最好男士著深色的西服或中山裝，女士穿單色旗袍或西服套裙。，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的。，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的，總的要求是要 莊重、正式、規(guī)范。，敬酒應(yīng)以 年齡大小、職位高低、賓主身份 為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。 手指指尖。，套裙 是名列首位的選擇。、話別、餞別和送行。公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)具有 責(zé)任心 和 時(shí)間觀念。，迎賓人員一定要主動(dòng)伸手與對(duì)方相握。 節(jié)假日、午間、夜間作為招待來賓的時(shí)間。，以右側(cè)為上，請(qǐng)來賓就座；以左側(cè)為下，由主人自己就座。 隨員座，由陪同、秘書、警衛(wèi)或助手就座。六、問答題（共138題）什么是禮儀? 答:禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成,既為人們所認(rèn)同,又為人們所遵守, 是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。禮儀的基本原則有哪些? 答:寬容、敬人、自律、遵守、適度、真誠(chéng)、從俗、平等的原則。其中自律原則是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，平等原則是禮儀的核心。禮儀的功能有哪些? 答: 溝通功能、協(xié)調(diào)功能、維護(hù)功能、教育功能、學(xué)習(xí)禮儀有哪些現(xiàn)實(shí)意義? 答:(1)學(xué)習(xí)禮儀是國(guó)際化交往和競(jìng)爭(zhēng)的需要。(2)學(xué)習(xí)和實(shí)踐禮儀是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要。(3)講究禮儀是弘揚(yáng)我國(guó)禮儀傳統(tǒng)的需要。(4)實(shí)踐禮儀是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要。(5)落實(shí)禮儀是各項(xiàng)成功的需要。首飾的佩帶規(guī)范有哪些? 答:(1)數(shù)量以少為佳,最好不超過三件。(2)同色同質(zhì),如果同時(shí)佩帶兩件或兩件以上的首飾,要求色彩一致,質(zhì)地一致。(3)要注意整體協(xié)調(diào),佩帶時(shí)考慮季節(jié)、服飾、場(chǎng)合、身份等因素。什么是禮節(jié)？答：禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。什么是儀表？答：儀表是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。正式場(chǎng)合男士著西裝時(shí)應(yīng)注意什么?答:穿著前要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；要按規(guī)則扣紐扣；口袋內(nèi)忌放厚重東西；顏色越深檔次越高；標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋；西服上衣袖子長(zhǎng)應(yīng)比襯衫袖短1厘米；穿西裝一定要配襯衫和皮鞋。全身上下領(lǐng)帶、襯衣、西服、鞋子、襪子不能超出三色。如何協(xié)調(diào)服裝色彩? 答:色彩要與體型協(xié)調(diào)；色彩要與膚色協(xié)調(diào)；色彩要與個(gè)性協(xié)調(diào)；衣色與所處的環(huán)境要協(xié)調(diào)。言談是一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分，所以我們?cè)谂c人交談時(shí)應(yīng)注意哪些？答：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜；語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；交談內(nèi)容應(yīng)尊重他人。1正確的走姿是什么樣的？答：走姿的基本要求:面朝前方,雙眼平視,頭部端正,胸部挺起,背、腰、膝要避免彎曲,全身看上去成一條直線。1男性公務(wù)員應(yīng)保持面部清潔，還應(yīng)該注意哪些？答：男性公務(wù)員應(yīng)保持面部清潔，發(fā)長(zhǎng)要求前不過眉、側(cè)不過耳、后不觸及西服，不蓄胡須，不留大鬢角。1春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，誕生于陽(yáng)谷的著名軍事家是誰(shuí)？ 答：孫臏1圖書館有哪些禮儀? 答:(1)盡量不要說話或打電話,不與旁人竊竊私語(yǔ)。(2)走路時(shí)鞋不發(fā)出聲音。(3)不吃東西,不嚼口香糖。(4)不用任何東西占座,不把自己的包放在旁邊暫時(shí)沒有人坐的座位上。(5)愛惜圖書,不在書上注記或折頁(yè)。(6)看完的書籍按照要求放在圖書館規(guī)定的位臵。1到醫(yī)院看望病人時(shí)應(yīng)注意哪些禮節(jié)、禮貌? 答:閑談話題應(yīng)輕松愉快,盡量繞開病情,注意忌諱。探望時(shí)間,最好等病人病情稍好轉(zhuǎn)時(shí)再去探視,不可太頻繁。時(shí)間長(zhǎng)短以10分鐘至半小時(shí)為宜。探望時(shí),可帶水果鮮花,長(zhǎng)期住院可送書籍、雜志。探望者服飾應(yīng)樸素,不宜濃妝艷抹。1使用筷子有哪些忌諱? 答:一忌敲筷。二忌擲筷。三忌叉筷。四忌插筷。五忌和筷。六忌舞筷。1公共場(chǎng)所吸煙有哪些禮儀？答：不在室內(nèi)禁煙區(qū)吸煙；不在婦女和兒童面前吸煙；不把煙霧噴向他人；不亂彈煙灰、亂扔煙頭煙盒，煙頭應(yīng)完全熄滅。1乘坐小轎車時(shí)的座次如何安排? 答:乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時(shí),其座次自高而低為:后排右座,后排左座,后排中座,前排 27 右座。當(dāng)主人駕車時(shí),其座次自高而低為:前排右座,后排右座,后排左座,后排中座。1發(fā)手機(jī)短信有哪些禮儀? 答:(1)發(fā)短信一定要署名。(2)就祝福短信來說,一來一往就夠了,否則發(fā)來發(fā)去就成了繁文縟節(jié)。(3)有時(shí)要給身份高或重要的人打電話,知道對(duì)方很忙,可以先發(fā)短信“有事找,是否方便給您打電話？”如果對(duì)方?jīng)]有回短信,一定不是很方便,可以在較久的時(shí)間以后再撥打電話。(4)及時(shí)刪除自己不希望別人看到的短信。(5)上班時(shí)間不要沒完沒了發(fā)短信。(6)發(fā)短信不能太晚。(7)對(duì)方接聽電話不方便時(shí)，要提醒對(duì)方最好用短信。帶寵物外出要注意些什么? 答:(1)最好不要帶寵物到人多的公共場(chǎng)所,如電影院、商店、飯店等。既不衛(wèi)生,又不尊重他人。(2)帶寵物外出要為其戴牽引繩,散步的時(shí)候自動(dòng)避讓孕婦、嬰兒和老人,不要放任寵物追撲他人。(3)盡量不攜帶寵物乘坐公共交通工具,否則會(huì)擾亂正常的乘車秩序。(4)攜帶犬、貓等寵物外出時(shí),攜帶者應(yīng)當(dāng)負(fù)起監(jiān)管責(zé)任,不得讓寵物傷害他人、污染環(huán)境。(5)如果寵物在大街上亂拉糞便,主人應(yīng)自覺負(fù)責(zé)清理。2怎樣文明購(gòu)物?答:(1)對(duì)營(yíng)業(yè)員要態(tài)度謙和,不能用命令式的口氣說話。(2)選購(gòu)商品時(shí),事先應(yīng)稍作考慮,不要過分挑剔,不要過多打擾營(yíng)業(yè)員,影響其他顧客購(gòu)物。(3)在挑選易損和易污的商品時(shí)要小心謹(jǐn)慎。(4)應(yīng)自覺排隊(duì),不要插隊(duì),也盡可能不要為遇上的熟人代買。(5)當(dāng)購(gòu)物完畢,離開柜臺(tái)時(shí),應(yīng)向營(yíng)業(yè)員道謝,感謝他們的熱情服務(wù)。2退貨需要什么禮儀? 答:(1)退貨要帶小票或發(fā)票。(2)退貨最好帶上原包裝。(3)食品不能隨意退。(4)洗過的衣服不能退。(5)退貨態(tài)度要和氣友善。2在飯店、賓館住宿時(shí)的禮節(jié)、禮貌是什么? 答:自覺遵守規(guī)章制度；尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)；愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)；在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩；著裝適度,不穿睡衣和拖鞋出現(xiàn)在公共場(chǎng)所；不影響他人休息。2怎樣禮貌地問路? 答:總的原則是不應(yīng)輕易打擾別人。在問詢之前要熱情、禮貌的稱呼對(duì)方。當(dāng)別人回答了你的問題,應(yīng)誠(chéng)摯道謝。如果對(duì)方回答不了問題,也要禮貌道謝。2中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約有哪些內(nèi)容? 答:(1)維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。(2)遵守公共秩序。(3)保護(hù)生態(tài)環(huán)境。(4)保護(hù)文物古跡。(5)愛惜公共設(shè)施。(6)尊重別人權(quán)利。(7)講究以禮待人。(8)提倡健康娛樂。2獅子樓旅游區(qū)位于陽(yáng)谷縣城中心，景區(qū)實(shí)際面積約11250平方米。旅游區(qū)分為三大旅 28 游區(qū)分別是什么游覽區(qū)？答：一、水滸文化旅游區(qū)、二、金瓶梅文化旅游區(qū)、三、宋代民風(fēng)民俗商業(yè)游覽區(qū)。2公共娛樂場(chǎng)所一般指音樂廳和歌舞廳、電影院等。這些場(chǎng)所中主要禮儀準(zhǔn)則是什么？答：一是不干擾演員的演出，維護(hù)文娛場(chǎng)所的氣氛；二是不干擾觀眾的觀看，遵守文娛場(chǎng)所的秩序。2與年長(zhǎng)者交談要注意滿足其哪些心理? 答:懷舊心理、自信心理、孤獨(dú)心理、自尊心理。2自我介紹要不失分寸，必須注意哪些？ 答：注意時(shí)間、講究態(tài)度、力求真實(shí)。怎樣創(chuàng)造融洽的談話氣氛? 答:(1)開始時(shí),適當(dāng)?shù)暮咽潜匾摹?2)在交談中,態(tài)度要誠(chéng)懇。開誠(chéng)布公、坦率的談話態(tài)度,能使人感到親切自然,意見也易被對(duì)方接受。(3)交談時(shí)神態(tài)要專注,雙方都應(yīng)正視對(duì)方,以示尊重。(4)要有平等的談話態(tài)度,即使自己對(duì)某一問題有精辟的見解,也不能以居高臨下、不容臵疑的口吻說話,那樣會(huì)給人留下自以為是、高人一等的印象。3不文明的語(yǔ)言