【正文】 者有哪些？[（1）][（1）]◆ 你了解某某顧客/股東的價(jià)值觀是什么嗎？◆ 不同顧客群的需求、期望和偏好有什么不同嗎？你如何認(rèn)你的組織應(yīng)對(duì)這些不同和使他們滿意？4．在營(yíng)造文化環(huán)境，促進(jìn)卓越績(jī)效方面，你的角色是什么？[(2)]◆ 你希望你的管理人員和員工有什么樣的做事原則或方式？舉例說明你在組織中如何為員工和管理人員樹立榜樣?！?你如何激勵(lì)員工創(chuàng)新和主動(dòng)參與？舉例說明在你的努力下，組織取得了那些創(chuàng)新？你如何確保你的下屬也是這么做的呢？（通過其他渠道，驗(yàn)證員工是否認(rèn)同這些方法）◆ 你如何理解和實(shí)施授權(quán)的？組織有清晰、完整的授權(quán)機(jī)制嗎？比如說在財(cái)務(wù)和人力資源方面的分級(jí)授權(quán)機(jī)制？◆ 你如何理解快速反應(yīng)？你認(rèn)為組織中存在 哪些因素妨礙快速反應(yīng)？找出一些障礙因素并且詢問組織成員，你如何克服這些障礙因素？◆ 你采取了哪些措施確保組織中的管理人員和員工有效地共享知識(shí)？這些措施作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？◆ 組織有什么方針和原則，來促進(jìn)和要求員工的行為符合道德和法律？◆ 最重要的道德規(guī)范有哪些？你采取了哪些措施來營(yíng)造和促進(jìn)恪守道德規(guī)范和法律法規(guī) 的環(huán)境？是否也影響到利益相關(guān)者？這些措施作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？5．董事會(huì)中獨(dú)立董事的獨(dú)立程序如何？[]◆ 董事會(huì)中有多大比率的董事不與組織有直接利益關(guān)系？◆ 你如何確保內(nèi)外部審計(jì)的客觀性和獨(dú)立性？◆ 過去是否存在損害利益相關(guān)者利益的問題？假如有，做了什么工作來防止這些問題的再發(fā)生？◆ 董事會(huì)如何保證管理人員的行為得當(dāng)，并對(duì)他們的行動(dòng)負(fù)責(zé)？◆ 你怎么看董事會(huì)的互相信任氣氛？董事會(huì)成員的爭(zhēng)論和意見分歧可接受的程度是多大？鼓勵(lì)嗎？◆ 組織中存在什么政策以確保董事會(huì)對(duì)組織管理問題保持警惕？◆ 董事會(huì)提供什么類別的財(cái)務(wù)審查？過去三年中出現(xiàn)過什么問題？（找出一些并且問）董事會(huì)對(duì)這些問題作了什么反應(yīng)？是如何解決的？采取了什么步驟來防止再次發(fā)生？◆ 組織采取了什么措施來有效保護(hù)股東和其他利益相關(guān)者的價(jià)值？這些措施如何起作用？做了什么來改進(jìn)它們？6．用什么過程來評(píng)審、監(jiān)測(cè)組織的績(jī)效？它如何與戰(zhàn)略策劃連接？[]◆ 存在什么樣的可測(cè)量目標(biāo)？它們?nèi)绾伪辉u(píng)審和監(jiān)測(cè)？頻繁程度如何？這些過程作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？◆ 什么是組織成功的關(guān)鍵因素？你如何利用它們來驅(qū)動(dòng)卓越績(jī)效？◆ 你花在績(jī)效評(píng)審和改進(jìn)活動(dòng)上的時(shí)間占總工作時(shí)間的比例是多少？你和其他高層領(lǐng)導(dǎo)者通常評(píng)審什么關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)？你如何根據(jù)評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效和長(zhǎng)短期目標(biāo)的進(jìn)展，以及組織的應(yīng)變能力？◆ 如何通過績(jī)效評(píng)審來確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？你設(shè)定和改變了優(yōu)先次序、創(chuàng)新機(jī)會(huì)和資源分配嗎？舉例說明你是如何做的?！?你如何確保這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在組織中被理解和應(yīng)用，以保持工作的協(xié)調(diào)一致？（在評(píng)審員發(fā)現(xiàn)最重要的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)，讓高層領(lǐng)導(dǎo)者提供具體的事例證明，它們?nèi)绾未_保這些重要活動(dòng)被執(zhí)行和保持工作的協(xié)調(diào)）。這些重要活動(dòng)多大程度上需要 的自關(guān)鍵供應(yīng)商和/或合作伙伴和支持（挑一個(gè)優(yōu)先的重要活動(dòng)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)者幫助評(píng)審員了解組織如何與相關(guān)供應(yīng)商和合作伙伴合作。）7．組織評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的過程是什么[（4）]◆ 在評(píng)價(jià)中，你如何應(yīng)用來自員工和其他利益相關(guān)者的反饋？（請(qǐng)找出具體的實(shí)例，說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過這些評(píng)價(jià)來改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。管理人員如何評(píng)價(jià)和提高他們個(gè)人 的領(lǐng)導(dǎo)有效性？組織績(jī)效評(píng)審的數(shù)據(jù)如何應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的評(píng)價(jià)？）8．組織內(nèi)提升和獎(jiǎng)勵(lì)管理人員的標(biāo)準(zhǔn)是什么[(4)]()◆ 你如何讓管理人員承擔(dān)績(jī)效改進(jìn)、員工參與和顧客滿意的責(zé)任？（隨機(jī)核查評(píng)價(jià)管理人員的一些事例），檢查管理人員是否根據(jù)績(jī)效評(píng)審和員工反饋?zhàn)龀龈倪M(jìn)）◆ 在過去的三年時(shí)，你如何改進(jìn)管理人員績(jī)效的評(píng)審過程？◆ 組織采取了哪些措施評(píng)價(jià)和提高董事們工作的有效性（整體和個(gè)人）？這些過程作用如何？你怎么知道？已經(jīng)作了什么改進(jìn)？、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給公眾帶來的影響和風(fēng)險(xiǎn)？你發(fā)現(xiàn)了什么風(fēng)險(xiǎn)？你采取了什么措施降低風(fēng)險(xiǎn)？你如何知道在這方面你是成功的？你如何測(cè)量在這方面的持續(xù)改進(jìn)？（）◆ 建立了什么測(cè)量指標(biāo)來識(shí)別測(cè)量風(fēng)險(xiǎn)？采取了什么措施來降低風(fēng)險(xiǎn)？◆ 組織面臨的最大的環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全問題分別是什么？◆ 降低產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)公眾風(fēng)險(xiǎn)的過程如何？作為一個(gè)企業(yè)公民，組織對(duì)環(huán)境和社會(huì)出貢獻(xiàn)及其過程是什么？你如何知道這些過程是有效的？是如何改進(jìn)這些過程的？◆ 如何預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織現(xiàn)在和未來在環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全等問題上的隱憂？10．你有哪些方法確保員工在與利益相關(guān)者的商業(yè)往來中，在組織內(nèi)部活動(dòng)中符合道德規(guī)范？如何測(cè)量和監(jiān)測(cè)？（）11．你的組織提供了什么公益支持？為什么提供這種支持？這些支持如何與組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略相一致（）◆ 如何確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并配置資源？◆ 確定支持重點(diǎn)的過程是否適當(dāng)？分配的資源是否被合理地利用？你如何知道？◆ 你為公益事業(yè)做出了什么貢獻(xiàn)？二、類目 2戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略計(jì)劃的最近一次更新是什么時(shí)候？你參與戰(zhàn)略策劃過程了嗎？你在策劃過程中的角色是什么？誰(shuí)還參與了？都在策劃過程中做出了什么貢獻(xiàn)？[(1)]◆ 組織的戰(zhàn)略計(jì)劃看了多遠(yuǎn)？為什么？為什么不長(zhǎng)點(diǎn)兒或短點(diǎn)兒？◆ 制定戰(zhàn)略的總體過程是怎樣的？（假如有人參與了策劃過程，讓他們不參照書面文件說出策劃過程是怎樣的。評(píng)審員必須確定是否存在一個(gè)一致的策劃過程滿足評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 的要求）2．在制定戰(zhàn)略時(shí)，你考慮了什么數(shù)據(jù)、信息和因素？[(2)]◆ 關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴對(duì)你的組織獲得成功有很大幫助嗎？假如有，是哪些供應(yīng)商和合作伙伴？（挑出一些繼續(xù)問）在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮這些供應(yīng)商/合作伙伴的需求和能力？◆ 是否有主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響你們的成功？是誰(shuí)？（挑出一些問）該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手個(gè)有哪些核心能力，對(duì)你的組織構(gòu)成了多大的威脅？在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已形成的威脅？你的計(jì)劃如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)？◆ 新技術(shù)對(duì)你的組織有何幫助和影響？是哪些技術(shù)？挑出一些問，在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮這些新技術(shù)？◆ 在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮所有主要顧客或其他適當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)者的需求、期望和偏好？當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如何平衡它們的需求、期望和偏好？◆ 組織將會(huì)面臨什么樣的法律、金融、經(jīng)濟(jì)和道德方面的風(fēng)險(xiǎn)？（挑出一些問）你如何確定這些風(fēng)險(xiǎn)？你的策劃過程如何考慮這些風(fēng)險(xiǎn)帶來的潛在問題？◆ 組織有可能受到國(guó)內(nèi)和全球經(jīng)濟(jì)的影響嗎？假如有，以什么方式？幫助我了解你是如何在策劃過程中考慮這些可能的影響的？◆ 在戰(zhàn)略策劃過程中，你如何考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素？◆ 你的策劃過程如何幫助你識(shí)別和選擇更有效率地利用資源的機(jī)會(huì)，諸如將資源用于更優(yōu) 的產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目?請(qǐng)舉例說明，你如何利用這些機(jī)會(huì)投資?◆你如何檢驗(yàn)過去在戰(zhàn)略策劃中假設(shè)和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性?準(zhǔn)確性是多少?你做了什么來提高“策劃過程”的準(zhǔn)確性和有效性?在過去幾年里有何改進(jìn)??請(qǐng)讓我們看看戰(zhàn)略目標(biāo)及其對(duì)應(yīng)的時(shí)間表。每一項(xiàng)、每一時(shí)段的戰(zhàn)略目標(biāo)是如何分析、預(yù)測(cè)得出的？()。挑出一個(gè)，問:請(qǐng)告訴我們，你們?nèi)绾瓮ㄟ^評(píng)審績(jī)效目標(biāo) 的達(dá)成情況，來保證戰(zhàn)略挑戰(zhàn)得以應(yīng)對(duì)。然后再另外找一個(gè)問。()◆ 從這些信息中，你能說出在下次績(jī)效評(píng)審時(shí)，你希望達(dá)到的目標(biāo)值嗎?下一個(gè)季度?下一年?兩年之后呢?[注:評(píng)審的頻率和 1lc(1)描述的評(píng)審過程應(yīng)該一致。例如，顧客滿意程度由高層領(lǐng)導(dǎo)者每個(gè)季度評(píng)審一次，那么評(píng)審的時(shí)間段就應(yīng)明確為一個(gè)季度。另外在 中報(bào)告的時(shí)間表應(yīng)該預(yù)計(jì)所能達(dá)到的目標(biāo)值]◆ 你如何確定適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)審頻率/周期?，你必須在整個(gè)組織中采取戰(zhàn)略行動(dòng)，你通常用什么過程來識(shí)別這些行動(dòng)?()◆你如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃并予以展開?◆你如何保證每位員工知道他必須做什么，以實(shí)現(xiàn)行動(dòng)計(jì)劃的某一部分?◆采用什么過程來確定完成行動(dòng)計(jì)劃所必需的資源?資源如何分配以確保按計(jì)劃的時(shí)間完成行動(dòng)計(jì)劃?這些過程的有效性如何?在過去的三年中，組織在把戰(zhàn)略付諸行動(dòng)和分配資源方面取得哪些改進(jìn)?◆你如何確定實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃所必需的人員和技能?過去的三年內(nèi) 組織在人力資源方面做了哪些變革來實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃?你們的人力資源計(jì)劃的有效性和準(zhǔn)確性如何? 5 項(xiàng)問題，從另外一個(gè)角度進(jìn)行提問:你如何保證戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃被所有人理解，并在組織中用來驅(qū)動(dòng)、協(xié)調(diào)工作?()◆你們?nèi)绾伪ＷC組織的、部門的和個(gè)人的行動(dòng)計(jì)劃和資源在所有層次都保持協(xié)調(diào)?(挑選一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為對(duì)組織成功起重要作用的戰(zhàn)略。然后問其領(lǐng)導(dǎo)者，他們確定了哪些對(duì)組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略關(guān)鍵的行動(dòng)。從中選出一兩個(gè)行動(dòng)，讓領(lǐng)導(dǎo)者具體解釋資源是如何分配的，以及如何檢查資源是否已切實(shí)分配，以確保這些計(jì)劃能被完成。問他們?cè)谶^去三年中，是否對(duì)這一過程進(jìn)行了改進(jìn)。在組織中的不同層次，重復(fù)同樣的問法來驗(yàn)證其協(xié)調(diào)性。)7．組織是否依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃，制定了長(zhǎng)期的和短期的人力資源計(jì)劃?人力資源計(jì)劃的內(nèi)容是否包括了組織機(jī)構(gòu)、招聘、薪酬福利、健康安全、認(rèn)可與激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、教育和培訓(xùn)等方面?監(jiān)測(cè)人力資源計(jì)劃實(shí)施進(jìn)展的測(cè)量指標(biāo)是什么?[(3)] 8．如何對(duì)戰(zhàn)略制定和展開過程進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)?(，)◆ 由評(píng)價(jià)結(jié)果導(dǎo)致的改進(jìn)有哪些?它們發(fā)生在什么時(shí)間和地點(diǎn)?◆ 你為什么關(guān)注這些改進(jìn)?你依據(jù)什么來決定所需的改進(jìn)和如何改進(jìn)?9．你如何確定你確立的戰(zhàn)略目標(biāo)是適當(dāng)?shù)?？你如何知道?shí)現(xiàn)這些目標(biāo)將有助于你成為行業(yè)或領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者?(22b)10．你認(rèn)為誰(shuí)是你最重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?為什么?如何將組織預(yù)測(cè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與最重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效以及標(biāo)桿相比較?(22b)◆在 同樣的計(jì)劃期內(nèi)，你預(yù)料主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效處在什么水平?◆你是如何推算出來的?◆你過去對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度如何?你做了哪些工作來提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性?三、類目 3以顧客和市場(chǎng)為中心1．你的關(guān)鍵顧客、顧客群和細(xì)介市場(chǎng)有哪些?(31a)◆你依據(jù)什么理由把他們按這種方式歸類?◆你如何確定你的顧客希望從你這里得到什么?◆你的組織如何確定每一類顧客或細(xì)介市場(chǎng)的短期和長(zhǎng)期要求?你把這種方法用于所有 的顧客群?jiǎn)?為什么或?yàn)槭裁床?◆你如何知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客以及其他潛在顧客想得到什么?◆你如何利用有關(guān)顧客的信息，如顧客忠誠(chéng)和保留、顧客增減分析、顧客投訴等數(shù)據(jù)，來進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)推廣、過程改進(jìn)和開發(fā)新的商機(jī)?2．你的顧客的關(guān)鍵要求是什么(根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)和顧客群劃分)?潛在顧客的要求與現(xiàn)有顧客 的要求不同嗎?(31a)◆ 對(duì)于你服務(wù)或者將服務(wù)的顧客群來說，什么是最重要的或者最有價(jià)值的?產(chǎn)品和服務(wù)的什么特點(diǎn)對(duì)得到顧客和使他們高興最重要?你如何從顧客要求中分辨出關(guān)鍵的顧客要求?◆ 你如何預(yù)測(cè)新的和正在出現(xiàn)的顧客要求？你如何處理這些信息?◆ 你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)了解、確定顧客要求的過程?新技術(shù)和經(jīng)營(yíng)需求的變化在決定做出什么改進(jìn)方面起什么作用?舉例說明在過去三年中你們做了哪些改進(jìn)。3．你如何讓顧客與你們的接觸變得容易?你想從顧客投訴中了解什么?你了解到了什么?請(qǐng)舉例。(32a)◆ 你們處理顧客投訴的過程是什么樣的?你如何處理投訴和分析有關(guān)顧客投訴的數(shù)據(jù)?(要求看一些投訴，察看歷史數(shù)據(jù)。確定如何分析數(shù)據(jù)和用來驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。)◆ “立即而有效地解決投訴問題”對(duì)于你的組織意味著什么?你組織中存在什么過程確保第一個(gè)收到投訴的人就把投訴解決掉。為了立即和有效地解決顧客投辯，接觸顧客的員工需要什么樣的技能和權(quán)力?你如何檢查和確定你的顧客投訴解決過程是有效的或者無效的?在過去的三年中，你們對(duì)顧客投訴過程進(jìn)行了什么改進(jìn)?◆ 顧客接觸要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?如何確定它們?你如何確保每一位接觸顧客的員工都理解和按照標(biāo)準(zhǔn)工作?你如何知道在整個(gè)組織中顧客接觸要求被始終如一地滿足?4．你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)與顧客建立關(guān)系的過程?你對(duì)加強(qiáng)顧客關(guān)系、增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)的方法已經(jīng)做了什么樣的改進(jìn)?這些改進(jìn)與組織戰(zhàn)略方向和經(jīng)營(yíng)需要相一致嗎?()5．如何測(cè)量顧客滿意程度?如何從測(cè)量中獲取信息并用于改進(jìn)?(32b)◆ 你采用什么工具和技術(shù)來測(cè)量顧客滿意程度?◆ 你們針對(duì)不同的顧客群和細(xì)介市場(chǎng)進(jìn)行顧客滿意程度的測(cè)量嗎?你如何分析和處理這些 信息?6．如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤?你如何處理從顧客那 T 獲得的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息?有什么后續(xù)行動(dòng)?(32b)7．你獲得了什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者標(biāo)桿的顧客滿意程度信息?你如何處理這些信息?你的員工如何在工作中應(yīng)用這些信息?你因此采取了什么樣的行動(dòng)?請(qǐng)舉例。(32b)8．你如何改進(jìn)測(cè)量顧客滿意程度的方法?舉一些例子，說明過去三年里你如何改善這些技巧。()◆ 在組織所有的層次中，是否根據(jù)顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果采取了適當(dāng)?shù)男袆?dòng)?◆ 你如何知道在測(cè)量滿意程度時(shí)你向顧客間了恰當(dāng)、正確的問題?四、類目 4測(cè)量、分析與知識(shí)管理1．在工作中，你必須做出什么樣的決策？請(qǐng)讓我看一下你所收集的用于幫助決策的數(shù)據(jù)。（）◆你用于管理組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有哪些？2． 如何確定你收集并用于決策的數(shù)據(jù)和信息是否適用于監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)和整體績(jī)效？（）◆用什么標(biāo)準(zhǔn)選擇數(shù)據(jù)?如何保證你所收集的所有數(shù)據(jù)可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求？3．如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)滿足使用者的要求和組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要？（）◆ 描述你如何從信息的使用者，包括員工、供應(yīng)商以及利用這些信息做出決策的客戶那里得到反饋信息。如何利用這些反饋信息改進(jìn)你對(duì)數(shù)據(jù)及信息的收集和分析?4．請(qǐng)告訴我，你最優(yōu)先考慮的事情是什么?你怎樣以競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比和標(biāo)桿數(shù)據(jù)來權(quán)衡事情的輕重