【正文】 改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境 問題：公司是否主動(dòng)了解一些公共的法律法規(guī)要求以及行業(yè)特有的法規(guī)要求，是否為誠信守法配置了資源，是否對違背誠信守法的行為予以嚴(yán)厲處罰？高層領(lǐng)導(dǎo)是否將改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)作為組織的價(jià)值觀或重要事項(xiàng)以體現(xiàn)卓越績效的核心理念，是否為改進(jìn)和創(chuàng)新配置了足夠的資源？高層領(lǐng)導(dǎo)在鼓勵(lì)學(xué)習(xí)方面做了哪些事情，一是組織的學(xué)習(xí)（公司的改進(jìn) 與創(chuàng)新活動(dòng)）如何做的，二是員工的學(xué)習(xí)是如何鼓勵(lì)的？d)如何履行確保組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)問題：公司的質(zhì)量意識如何，高層領(lǐng)導(dǎo)是否將質(zhì)量安全納入管理的重點(diǎn)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任？高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量安全活動(dòng)的范圍、頻率、深度是否反映了其履行質(zhì)量安全職責(zé)程度；高層領(lǐng)導(dǎo)是否將“質(zhì)量責(zé)任制”貫穿于全員和全過程，是否建立了質(zhì)量“一票否決制”e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平問題：公司是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃，明確品牌建設(shè)的關(guān)鍵過程，包括品牌定位、品牌架構(gòu)、品牌識別和品牌傳播。是否包括結(jié)果的6個(gè)方面指標(biāo)，是否都關(guān)系到組織的核心競爭力，是否都與愿景戰(zhàn)略相一致，是否隨競爭環(huán)境變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)、靈敏的調(diào)整？。如何保護(hù)股東及其他利益相關(guān)方的利益？b)如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性 問題：對領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的評價(jià)是否包括首席執(zhí)行官和治理機(jī)構(gòu)成員。 說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高的水平而采取的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo) 問題：、目標(biāo)和方法 ，預(yù)測應(yīng)對公眾隱憂并制定相應(yīng)的解決過程和監(jiān)測方法 如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系 請?zhí)峁┮韵伦C據(jù)。 戰(zhàn)略制定 提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。問題:組織在制定戰(zhàn)略時(shí)都考慮了哪些關(guān)鍵的影響因素、風(fēng)險(xiǎn)、挑戰(zhàn)和有可能影響組織的未來機(jī)會(huì)和方向的所有其他要求的信息組織如何進(jìn)行分析？不僅是要分析各類環(huán)境因素，而是如何將這些因素與戰(zhàn)略制定結(jié)合起來？是否特別關(guān)注外部正在發(fā)生的變化，包括技術(shù)、市場、競爭或法規(guī)環(huán)境的重大變化的早期跡象，組織如何評價(jià)、分析這些變化將如何影響到組織和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力？組織如何準(zhǔn)確和誠實(shí)的評價(jià)自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和戰(zhàn)略的能力與風(fēng)險(xiǎn) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。 說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。問題：針對每一項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃，是否都有可行的測量指標(biāo)；這些指標(biāo)是否為關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)的可獲得性如何戰(zhàn)略目標(biāo)到各部門各層次的測量指標(biāo)是否一脈相承、準(zhǔn)確支撐這些指標(biāo)是否涵蓋了全部的重要領(lǐng)域和相關(guān)方，可能是還要包括供應(yīng)商、合作伙伴 績效預(yù)測 說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。問題：組織選擇了哪些目標(biāo)市場，為什么會(huì)選擇這些顧客與市場組織用什么方法來劃分其產(chǎn)品有關(guān)的整個(gè)市場；細(xì)分的科學(xué)性、合理性如何組織用什么方法進(jìn)行評估，采取何種策略確定目標(biāo)市場；組織是否結(jié)合了戰(zhàn)略分析中所識別的優(yōu)勢，并結(jié)合自身資源和能力的實(shí)際情況；在確定目標(biāo)顧客時(shí)，是否考慮未來產(chǎn)品可能的顧客與市場，有無進(jìn)入新的細(xì)分市場的機(jī)會(huì) 在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。問題：組織能否穩(wěn)定、一致的提供顧客所需產(chǎn)品；組織有無質(zhì)量不穩(wěn)定、質(zhì)量事故或嚴(yán)重顧客投訴等情況組織是否與不同顧客建立適宜的顧客關(guān)系；建立的方法是否結(jié)合組織的產(chǎn)品類型及顧客的重要程度組織有無明確的建立顧客關(guān)系的測量方法與指標(biāo)，尤其針對與關(guān)鍵顧客建立的戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：組織如何獲取各種可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息；都有哪些來源。 人力資源 提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。組織是如何消除部門之間、崗位之間的壁壘，促進(jìn)相互間的溝通和團(tuán)隊(duì)合作；如何體現(xiàn)對員工積極性的調(diào)動(dòng)，從而促進(jìn)員工參與管理和潛能發(fā)揮；內(nèi)部有哪些跨職能和非正式的組織形態(tài)，以及他們對追求高績效的促進(jìn)作用。評審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過來的員工 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。激勵(lì)政策要么與顧客滿意和忠誠有關(guān)，要么與組織對戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)，否則可能使組織資源沒有發(fā)揮最大價(jià)值。（查）提供資料證實(shí)，為保證培訓(xùn)的針對性和有效性，組織如何征求和采納員工及其管理者的意見，并有針對性的制定培訓(xùn)計(jì)劃。問題：組織如何幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，必要時(shí)會(huì)通過查看某類或某些員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行驗(yàn)證。評審員首先會(huì)了解是否實(shí)施了GB/T28001職業(yè)健康安全體系。為了顧客和員工的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性？（出示預(yù)案）組織有那些群眾性質(zhì)量活動(dòng)以及組織如何鼓勵(lì)員工參與并提供支持（如合理化建議，現(xiàn)場改善小組、TPM小組等）如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。問題：組織為保證信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，采用了何種方法評估組織的信息化水平組織如何制定長短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，以及在制定規(guī)劃時(shí)，如何進(jìn)行信息化需求調(diào)查和分析（出示計(jì)劃）組織在信息化建設(shè)方面投入情況，以及組織如何進(jìn)行信息化建設(shè)，以及信息技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于何種水平 如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。問題：在評審本條款時(shí)，（出示技術(shù)開發(fā)規(guī)劃）評審員會(huì)考察組織進(jìn)行技術(shù)評估的方法和組織所擁有的技術(shù)在行業(yè)中的水平，側(cè)重點(diǎn)在方法的科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。問題：組織是否擁有跟蹤研究國際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)方法（出示方法）近年來組織為提升技術(shù)水平和創(chuàng)新能力，采取的措施有哪些是否能夠?qū)ⅰ霸紕?chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，在引進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行消化吸收和創(chuàng)新，開展自主創(chuàng)新？是否在技術(shù)創(chuàng)新方面取得了顯著的創(chuàng)新成果（出示成果） 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。問題：組織如何從設(shè)備設(shè)施的購置安裝、使用維護(hù)、升級改造、調(diào)配與報(bào)廢等環(huán)節(jié)對其進(jìn)行全生命周期管理組織如何基于發(fā)展戰(zhàn)略，為過程管理配備設(shè)備設(shè)施組織制定了那些預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度，以及這些制度的執(zhí)行情況如何？(出示制度)組織為提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平，如何制定和實(shí)施改造和更新計(jì)劃。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。問題：會(huì)在過程識別基礎(chǔ)上，了解針對每一個(gè)過程，組織所確定的要求有哪些會(huì)對組織確定過程要求的方法感興趣，在確定過程要求時(shí)是否結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的信息輸入，特別是來自目標(biāo)顧客的信息會(huì)了解這些過程的要求是否清晰、可測量，是否能夠指導(dǎo)過程的設(shè)計(jì)并有利于對過程實(shí)施狀況跟蹤監(jiān)測 過程的設(shè)計(jì)，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。問題：組織是否結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)特征，系統(tǒng)識別有可能發(fā)生的災(zāi)害和突發(fā)事件組織是否針對所有的災(zāi)害和突發(fā)事件，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何來應(yīng)對緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。首先要了解與各關(guān)鍵過程相關(guān)的 制度流程或規(guī)范，實(shí)施與控制方法和相關(guān)部門等信息，依據(jù)這些信息監(jiān)察至是否對所設(shè)計(jì)的關(guān)鍵過程進(jìn)行了科學(xué)、規(guī)范的管理實(shí)施過程的監(jiān)控是評審時(shí)的重點(diǎn)。如何評價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。組織如何通過知識分享，提升組織整體績效也是本條款評審的重點(diǎn)內(nèi)容 測量、分析與改進(jìn) 總則本條款用于評價(jià)組織測量、分析和評價(jià)績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。時(shí)間方面平衡、不同利益相關(guān)方的平衡、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡關(guān)鍵績效指標(biāo)間的邏輯一致性如何，能否反映公司管理的系統(tǒng)性和成熟度，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。問題：組織用什么樣的分析方法和分析過程來分析所收集到的數(shù)據(jù)和信息，其中包括分析的責(zé)任部門或人員、分析的手段、分析的頻率等組織的績效分析是否涵蓋了所有重要方面，包括當(dāng)前的成績、歷史趨勢、對比績效、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的情況，是否有一些預(yù)警性分析以幫助組織應(yīng)對環(huán)境的變化組織在顧客滿意、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)對財(cái)務(wù)績效結(jié)果的影響是怎樣的，即組織如何測量在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方面的投入和所產(chǎn)生的回報(bào)，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。問題：組織各層次的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的管理是否有系統(tǒng)的方法，包括但不限于對項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目計(jì)劃的制定、項(xiàng)目的評價(jià)等改進(jìn)和創(chuàng)新的活動(dòng)是否分類、分層管理，改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目的選擇是否有一定機(jī)制或框架，說明組織為什么選擇這些項(xiàng)目而不是其他組織是否有促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的制度，有哪些促進(jìn)因素，如激勵(lì)等組織內(nèi)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)廣泛性如何，計(jì)劃和目標(biāo)是否清晰、測量、評價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高。問題：組織改進(jìn)和創(chuàng)新中應(yīng)用了哪些具體的改進(jìn)技術(shù)或工具。 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 財(cái)務(wù)結(jié)果組織在財(cái)務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：a)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢； e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。2）逐條目編寫“評分項(xiàng)工作表”：閱讀“自評報(bào)告”，列出 46 個(gè)最相關(guān)的關(guān)鍵因素。一旦進(jìn)入下一階段，需要澄清、驗(yàn)證的問題?！癜匆?guī)模大小安排（46）天評審時(shí)間（不包括抵達(dá)和離開），第 1 天評審組在酒店做評審準(zhǔn)備，最后 1 天，評審組進(jìn)行補(bǔ)充核查（必要時(shí)），完成現(xiàn)場評審評分冊并就評審結(jié)論達(dá)成一致。申獎(jiǎng)?wù)叽碇職g迎辭，介紹高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和其他相關(guān)人員。陪同評審組參觀組織的主要生產(chǎn)流程或工作場所，使評審員獲得總體印象，把握組織的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)場評審關(guān)注以下內(nèi)容：★展開：方法如何在整個(gè)組織中被廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；★學(xué)習(xí)：方法如何通過定期的評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享而持續(xù)成熟；★整合：方法是否在不的過程、部門協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，以支持卓越績效。現(xiàn)場評審問題匯總你們一直這樣做嗎？你們以前怎么做？做了什么改變？在該工作中你們還取得了哪些改進(jìn)？一、類目 1領(lǐng)導(dǎo)1．（對高層領(lǐng)導(dǎo)者）你如何制定組織的發(fā)展方向和如何指導(dǎo)組織？請告訴我，你們組織的價(jià)值觀是什么？[（1）]◆ 對于你們組織來說，什么是最重要的？◆ 你們?nèi)绾未_保所有的員工都知道這些優(yōu)先事項(xiàng)？◆ 你如何知道你們的溝通這些價(jià)值觀的方法是有效的？◆ 你如何知道給員工的信息都被理解了？達(dá)到了你的目的？2．你用什么方法與整個(gè)組織溝通以及與關(guān)鍵合作伙伴和供應(yīng)商溝通？你與他們溝通哪些種類 的信息？你什么時(shí)候與他們溝通？[（1）]◆ 你從員工和合作伙伴/供應(yīng)商那里獲得了什么反饋？你如何處理這些信息？這些過程有何作用？你如何知道？對它們做了什么改進(jìn)？◆ 你如何理解雙向溝通？舉例說明這一過程如何在組織中廣泛應(yīng)用。這些重要活動(dòng)多大程度上需要 的自關(guān)鍵供應(yīng)商和/或合作伙伴和支持（挑一個(gè)優(yōu)先的重要活動(dòng)，請領(lǐng)導(dǎo)者幫助評審員了解組織如何與相關(guān)供應(yīng)商和合作伙伴合作。每一項(xiàng)、每一時(shí)段的戰(zhàn)略目標(biāo)是如何分析、預(yù)測得出的？()。lc(1)描述的評審過程應(yīng)該一致。從中選出一兩個(gè)行動(dòng)，讓領(lǐng)導(dǎo)者具體解釋資源是如何分配的，以及如何檢查資源是否已切實(shí)分配，以確保這些計(jì)劃能被完成。2b)10．你認(rèn)為誰是你最重要的競爭對手?為什么?如何將組織預(yù)測的關(guān)鍵績效指標(biāo)與最重要競爭對手的預(yù)測績效以及標(biāo)桿相比較?(23．你如何讓顧客與你們的接觸變得容易?你想從顧客投訴中了解什么?你了解到了什么?請舉例。)◆ “立即而有效地解決投訴問題”對于你的組織意味著什么?你組織中存在什么過程確保第一個(gè)收到投訴的人就把投訴解決掉。(3如何利用這些反饋信息改進(jìn)你對數(shù)據(jù)及信息的收集和分析?4．請告訴我，你最優(yōu)先考慮的事情是什么?你怎樣以競爭性對比和標(biāo)桿數(shù)據(jù)來權(quán)衡事情的