【導讀】商業(yè)策劃類題目：如何增加商業(yè)銀行網上商城平臺的商戶數量？

　　

【正文】 的客戶服務，即使能提供一對一的客戶服務，也是成本高昂的。然而網絡銀行可以在低成本的條件下實現對客戶一對一的服務，從而形成差 異性服務。 （ 3）目標聚集型營銷競爭優(yōu)勢 網絡銀行的服務品種如僅僅是將傳統(tǒng)的業(yè)務延伸到網上，難以形成網絡銀行的目標集中化競爭優(yōu)勢。 網絡銀行在提供金融服務時，可以自動地獲得客戶的統(tǒng)計信息，銀行可以借此來確立自己的市場目標，可以用低成本在某個細分市場形成競爭優(yōu)勢，以此形成銀行的利潤核心。 (4)網絡銀行的技術風險 已 得到控制 在我國的網絡銀行的發(fā)展過程中，商業(yè)銀行比較注意對技術設施和網絡安全的因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 26 控制，在建設網絡銀行時采用較先進的技術設備，按照國際通行的技術模式，也都采取了多層防火墻、安全檢測、病毒防范等必要的技術 手段。加上計算機和網絡信息技術的快速發(fā)展和漸趨成熟，國內銀行在技術方面的高投入，已使得網絡的安全問題有了保障 。 我國發(fā)展網絡銀行存在的問題及制約因素 : 原因 百分比 對安全的關注 26% 不習慣使用網上銀行 22% 喜歡面對面地使用銀行服務 21% 對個人隱私的關注 6% 現在使用的金融機構不提供此項服務 5% 不知道如何使用 5% 顧客不愿意使用網絡銀行的原因調查統(tǒng)計表 從分析可以看出，我國網絡銀行的發(fā)展目前還面臨許多困境及問題，這些問題和沖突必然會隨著網絡銀行發(fā)展的深入而變得更加突出。面對 明顯不相適應的經營環(huán)境，現階段我國銀行業(yè)必須從長遠角度來看待網絡銀行的發(fā)展，根據自己的特色制定相應的發(fā)展戰(zhàn)略。 網絡銀行的不足 （ 1）網絡銀行的發(fā)展差距正在逐步拉開，跨行支付成為瓶頸 目前，在系統(tǒng)內的網上支付已經非常成功，然而對于客戶有強烈要求的跨行支付，我們還不能很好地滿足。 （ 2） 業(yè)務品種缺乏吸引力 內容單一，更新緩慢 , 業(yè)務品種匱乏。幾乎所有的網站在金融信息上僅僅是一些利率、外匯牌價之類的簡單信息，另外大部分內容是本行簡介、領導講話、分之行簡介等文字資料，缺乏金融產品及相關知識的介紹。 (3)對網絡銀 行的發(fā)展缺乏 科學 規(guī)劃 我國網絡銀行的發(fā)展速度雖然較快，但網絡銀行業(yè)務的拓展基本上是沿用傳統(tǒng)業(yè)務的營銷模式，缺乏長遠規(guī)劃和周密設計。大多數商業(yè)銀行發(fā)展網絡銀行業(yè)務的主要動因是為了爭取傳統(tǒng)客戶，采用的是“人有我也有”的發(fā)展策略，網絡銀行在很大程度上成為一種宣傳工具和穩(wěn)定客戶的手段。 將網絡銀行定位與形象工程和吸引客戶的手段，勢必會使網絡銀行的發(fā)展“事倍功半”，從長遠看來，網絡銀行產生的間接效益（客戶增加、資產規(guī)模擴大等），也會隨著其他商業(yè)銀行的模仿和競爭逐漸消失。 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 27 3. 對網絡 銀行發(fā)展的市場狀況分析 客戶對網上銀行了 解渠道： 客戶使用的功能因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 28 客戶希望改進和增強的地方 用戶選擇網上銀行原因 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 29 從上面一連串的數據資料來看 : 網民使用個人網上銀行的主要原因仍是方便快捷 ,以及免受服務費 .熟悉了解網上銀行的渠道主要通過現實世界中的宣傳手冊和網上的廣告這兩個渠道查詢帳戶 ,網上購物 ,轉賬 ,繳費為網民使用網上銀行的最主要目的 ,同時其它網上銀行業(yè)務如證券 ,個人理財等比重也有加大趨勢 .而目前客戶希望網上銀行改進的部分主要是安全問題 ,費用問題 ,操作簡便性問題 . 從以上總結來看 ,可以總結出以下幾點 : 1. 從宣傳手冊和網絡廣告兩種宣傳 方式來講 ,宣傳手冊主要面向中老年及社區(qū)用戶 ,網絡廣告主要面向年輕群體和網上用戶 ,既然這兩種方式如此有效 ,不妨大力應用 .只要根據面向用戶的不同 ,在不同的媒介使用不同的廣告策略和口號 ,便會得到事半功倍的效果 . 2. 既然大家使用網上銀行的主要原因仍然是方便快捷和便宜 .那就不妨根據大家的喜好 ,看法更多方便快捷的業(yè)務 ,預期讓網絡銀行業(yè)務混雜不清 ,倒不如配合網絡商城的功能設計 ,將方便快捷 ,實惠周到這一理念貫徹到底 ! 3. 從網上銀行用途來看 ,查詢賬務第一 ,網上購物位居第二 ,可見網上銀行與網絡商城的緊密配合和共同開發(fā)已成為必然趨勢 ,可以利用網絡商城的應用體驗特性 ,不斷開發(fā)新的金融業(yè)務 ,吸引客戶體驗 ,使其感受到網銀的便捷和網購的快樂 . 4. 安全問題仍然位居網銀榜首 ,一方面說明銀行的技術確實仍需要提升 ,另一方面也說明雖然銀行這些年的技術在不斷改進 ,但對于技術提升的宣傳仍然不夠 ,大多消費者 (尤其是中老年 )仍然在受幾年以前的負面新聞所影響 ,不敢嘗試 .看來銀行不僅要努力研發(fā)技術 ,也要把自己的成果宣傳給大家 . 5. 從以上來看 ,網銀仍沒有形成自己的品牌效應 .一方面是因為沒有一個成熟整體的核心宣傳理念 (比如抓住安全 ,抓住便捷打造品牌 ),另一方面也因為其中所 有的業(yè)務都是基本業(yè)務 ,缺乏對用戶的個性化服務 ,從而沒有與其他銀行的同類業(yè)務 ,產生差別 ,是用戶沒有品牌的感覺 . 根據以上網絡銀行的資料分析 ,我們?yōu)榫W絡銀行的初期發(fā)展規(guī)劃了如下方向 : 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 30 IC 卡等配合提供多樣化的電子支付手段 實現網上購物和網上支付功能 銀行通過支付網關與特約商戶的虛擬 POS 系統(tǒng)相連，當客戶在網上商場購物時，客戶的信用卡信息及其他支付信息會通過網絡進入銀行的業(yè)務系統(tǒng)，完成交易。領先采用網上銀行技術的銀行將獲得商戶選擇的優(yōu)先權，搶先競爭對手獲得最好的簽約商戶。 GSM(或 3G)技術相結合實現移動電子交易 通過手機的短信息，銀行可以下發(fā)對帳單等公共信息；通過 WAP 協議與 JAVA 芯片技術，手機可以以瀏覽器的方式網上購物；通過與電信服務供應商的合作，銀行可以把查詢，轉帳等業(yè)務開展到無線網絡上。這樣，客戶即使在出租車上，也可以管理自己的財產，操作各種交易。 Call Center 相結合，實現無縫的客戶聯系環(huán)境 網上銀行系統(tǒng)可以與 Call Center 有機結合，客戶在訪問網上銀行主頁的時候，如果遇到問題可以直接在網上與銀行工作人員進行交流，可采用的方式有 Chat 和電話。這樣，客戶可以感覺到真正方便、周到的服務。 ，實現個性化的金融服務 網上銀行系統(tǒng)可以與客戶關系管理系統(tǒng)有機結合，通過對客戶信息的采集，分析等一系列操作，為客戶包裝個性化的產品，通過 Inter 對客戶進行一對一的銷售。這種嶄新的銷售方式將大大降低銀行的銷售成本，并且將銷售和服務有機地結合在一起，大大提高工作效率，而此時的網 上銀行系統(tǒng)將成為一個“永不疲憊的推銷員”，并且具有“無限的耐性”。 對網絡商城這一產品的分析 電子商務平臺的運營，不外乎八大要點： 商品、價格、促銷、支付、物 流、會員、客服、推廣 。 看一個電子商務平臺做得是否成功，除了看得見的數據外，還需要深入到網站每個頁面每個模塊去分析。往往這一分析，就會發(fā)現事情遠不是想象的或表面看起來那樣簡單。 ◎ 與專業(yè)購物網站各項功能滿意度對比 a)核心功能 網站品牌可靠性、產品種類豐富度、電子支付安全性、送貨速度及送貨質量為購物網站的核心功能。這些方面任何一點做得不好，都可能會造成用戶流失。比較五大購物網站的核心功能，可以知道建行網絡銀行網站發(fā)展的長處和不足。 品牌可靠性評價 商品種類豐富程度評價 電子支付安全性評價 送貨速度及送貨 質量評價 總評 淘寶網 ?? ??? ???? ??? 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 31 ?? ? 當當網 ???? ??? ???? ???? 建行網絡商城 ?? ? ???? ??? 表 網民對購物網站核心功能的評價 b)附加功能 附加功能對網站用戶的去留影響稍弱一些，但是會影響用戶忠誠度。此處涉及到的網站附加功能包括：網站設計美觀程度、搜索便捷度、社區(qū)論壇粘性、登錄速度和客戶服務解決效率五個方面。 頁面美觀程度 商品搜索功能 對論壇滿意度 網站登錄速度 客戶服務 解決效率 總評 淘寶網 ???? ???? ??? ???? ??? 當當網 ???? ???? ?? ???? ???? 建行網絡商城 ?? ?? ? ?? ??? 表 網民對購物網站附加功能的評價 ◎ 與銀行類網購平臺功能對比 根據我們的口頭訪問了解到工行的網上商城做得比較好，我們結合問卷調查結果和口頭訪問結果對工行和建造網上網城進行了比較，如下圖所示： 工商銀行 建設銀行 電子銀行申請容易度 3 5 網上商城頁 面可觀度 3 4 銀行信譽度 5 5 服務質量 5 4 商品全面化 4 4 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 32 分期付款政策 4 2 宣傳力度 2 4 商品價格 3 3 信用評價體系 3 3 最高分為 5 分，最低分為 1 分，分數越高說明對應指標水平越高。 由此可見，工行和建行都有自己的優(yōu)勢，建設銀行的網上商城頁面視覺效果不盡如意，電子銀行申請也不如工行方便，分期付款雖然是強項，銀行系統(tǒng)不夠建全，支持支付寶，信用卡每日每筆業(yè)務限額 500 元，超過 1000 元需要電話申請。宣傳力度也不夠。 ◎ 網站使用感受總結 : 1. 整體頁面風格傳統(tǒng)正式 ,有 些缺乏時尚感 ,但首頁信息分布過于零散 ,信息量不大 2. 基本功能健全 ,缺乏屬于自己的特色功能 3. 商品豐富程度還需極大提高 4. 商品銷售頁大多是鏈接到實際銷售網站 (比如機票銷售 … ),這樣一來 ,完全成了別人的銷售渠道 ,失去了網絡商城本來的意義 5. 商品種類雜而不精 ,雜而不全 ,倒不如專心做一項業(yè)務 6. 商品分類雜亂無章 ,需要設立一個統(tǒng)一的分類標準 7. 首頁與商品分類展示頁面銜接不自然 ,網頁風格和布局差異較大 ,使用起來感覺別扭 8. 總體網站功能架構看來 ,過于模板化 ,還只是個架子 ,并沒有添加實質內容 9. 站內搜索引擎功能欠缺 ,模糊查找技術還需改進 從以上兩大類對比可以看出 ,比起專業(yè)的網絡商城 ,建行本身的網絡商城還并未開發(fā)完善 ,平臺本身亟待改進 . 五、 SWTO 分析 優(yōu)勢 （ s） ? 即需即用、貼身服務 ： 建行與您一同步入銀行服務“即需即用”的時代。手機業(yè)務讓您隨時隨地享用建行 7 24 小時的貼身金融服務，是您隨身攜帶的銀行。 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 33 ? 功能豐富、交易快捷 ： 建行不但囊括有形營業(yè)網點提供的基本金融服務，更有手機股市、黃金買賣、國債買賣、外匯買賣、銀證轉賬等緊跟市場動向的投資理財服務，手機銀行能夠使您隨 手掌控市場，時時積累財富。網上銀行更是業(yè)務豐富，網上運營速度快、準確率高。 ? 技術先進、安全可靠 ： 擁有建行網上銀行業(yè)務，就擁有了最安全的電子交易渠道。它采用最先進的加密手段，時刻保障您的信息安全，并且建立手機號碼和客戶信息的綁定關系，確保交易的安全可靠。在網上商城買東西，可以和業(yè)務來綁定，有多重的密碼設置，可以保證資金安全。 ? 申辦快捷、手續(xù)簡便 ： 您只需登錄建行網站，一次性簡單輸入必填的要素，就可成為建行客戶，享受建行為您提供的查詢、繳費支付等服務；或只需親臨營業(yè)網點，簽約成功后即可享受全面的銀行服務；建行網銀 盾客戶更可足不出戶實現多渠道互動簽約。 ? 資金雄厚、分期付款 ： 有形資產 雄厚 ： 建行的資產雄厚，擁有大量存款，雖然不都是自己的錢但卻能夠支持分期付款，對于顧客來購買金額比較大的商品來講，這個更具有吸引力。 無形資產優(yōu)勢： 建行 在行業(yè)里擁有良好的 商業(yè)合作 關系，行業(yè)各種發(fā)展趨勢、用戶需求理解的非常透徹；團隊核心人物對行業(yè)