【導讀】商業(yè)策劃類題目：如何增加商業(yè)銀行網(wǎng)上商城平臺的商戶數(shù)量？

　　

【正文】 的客戶服務，即使能提供一對一的客戶服務，也是成本高昂的。然而網(wǎng)絡銀行可以在低成本的條件下實現(xiàn)對客戶一對一的服務，從而形成差 異性服務。 （ 3）目標聚集型營銷競爭優(yōu)勢 網(wǎng)絡銀行的服務品種如僅僅是將傳統(tǒng)的業(yè)務延伸到網(wǎng)上，難以形成網(wǎng)絡銀行的目標集中化競爭優(yōu)勢。 網(wǎng)絡銀行在提供金融服務時，可以自動地獲得客戶的統(tǒng)計信息，銀行可以借此來確立自己的市場目標，可以用低成本在某個細分市場形成競爭優(yōu)勢，以此形成銀行的利潤核心。 (4)網(wǎng)絡銀行的技術(shù)風險 已 得到控制 在我國的網(wǎng)絡銀行的發(fā)展過程中，商業(yè)銀行比較注意對技術(shù)設(shè)施和網(wǎng)絡安全的因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 26 控制，在建設(shè)網(wǎng)絡銀行時采用較先進的技術(shù)設(shè)備，按照國際通行的技術(shù)模式，也都采取了多層防火墻、安全檢測、病毒防范等必要的技術(shù) 手段。加上計算機和網(wǎng)絡信息技術(shù)的快速發(fā)展和漸趨成熟，國內(nèi)銀行在技術(shù)方面的高投入，已使得網(wǎng)絡的安全問題有了保障 。 我國發(fā)展網(wǎng)絡銀行存在的問題及制約因素 : 原因 百分比 對安全的關(guān)注 26% 不習慣使用網(wǎng)上銀行 22% 喜歡面對面地使用銀行服務 21% 對個人隱私的關(guān)注 6% 現(xiàn)在使用的金融機構(gòu)不提供此項服務 5% 不知道如何使用 5% 顧客不愿意使用網(wǎng)絡銀行的原因調(diào)查統(tǒng)計表 從分析可以看出，我國網(wǎng)絡銀行的發(fā)展目前還面臨許多困境及問題，這些問題和沖突必然會隨著網(wǎng)絡銀行發(fā)展的深入而變得更加突出。面對 明顯不相適應的經(jīng)營環(huán)境，現(xiàn)階段我國銀行業(yè)必須從長遠角度來看待網(wǎng)絡銀行的發(fā)展，根據(jù)自己的特色制定相應的發(fā)展戰(zhàn)略。 網(wǎng)絡銀行的不足 （ 1）網(wǎng)絡銀行的發(fā)展差距正在逐步拉開，跨行支付成為瓶頸 目前，在系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)上支付已經(jīng)非常成功，然而對于客戶有強烈要求的跨行支付，我們還不能很好地滿足。 （ 2） 業(yè)務品種缺乏吸引力 內(nèi)容單一，更新緩慢 , 業(yè)務品種匱乏。幾乎所有的網(wǎng)站在金融信息上僅僅是一些利率、外匯牌價之類的簡單信息，另外大部分內(nèi)容是本行簡介、領(lǐng)導講話、分之行簡介等文字資料，缺乏金融產(chǎn)品及相關(guān)知識的介紹。 (3)對網(wǎng)絡銀 行的發(fā)展缺乏 科學 規(guī)劃 我國網(wǎng)絡銀行的發(fā)展速度雖然較快，但網(wǎng)絡銀行業(yè)務的拓展基本上是沿用傳統(tǒng)業(yè)務的營銷模式，缺乏長遠規(guī)劃和周密設(shè)計。大多數(shù)商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)絡銀行業(yè)務的主要動因是為了爭取傳統(tǒng)客戶，采用的是“人有我也有”的發(fā)展策略，網(wǎng)絡銀行在很大程度上成為一種宣傳工具和穩(wěn)定客戶的手段。 將網(wǎng)絡銀行定位與形象工程和吸引客戶的手段，勢必會使網(wǎng)絡銀行的發(fā)展“事倍功半”，從長遠看來，網(wǎng)絡銀行產(chǎn)生的間接效益（客戶增加、資產(chǎn)規(guī)模擴大等），也會隨著其他商業(yè)銀行的模仿和競爭逐漸消失。 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 27 3. 對網(wǎng)絡 銀行發(fā)展的市場狀況分析 客戶對網(wǎng)上銀行了 解渠道： 客戶使用的功能因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 28 客戶希望改進和增強的地方 用戶選擇網(wǎng)上銀行原因 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 29 從上面一連串的數(shù)據(jù)資料來看 : 網(wǎng)民使用個人網(wǎng)上銀行的主要原因仍是方便快捷 ,以及免受服務費 .熟悉了解網(wǎng)上銀行的渠道主要通過現(xiàn)實世界中的宣傳手冊和網(wǎng)上的廣告這兩個渠道查詢帳戶 ,網(wǎng)上購物 ,轉(zhuǎn)賬 ,繳費為網(wǎng)民使用網(wǎng)上銀行的最主要目的 ,同時其它網(wǎng)上銀行業(yè)務如證券 ,個人理財?shù)缺戎匾灿屑哟筅厔?.而目前客戶希望網(wǎng)上銀行改進的部分主要是安全問題 ,費用問題 ,操作簡便性問題 . 從以上總結(jié)來看 ,可以總結(jié)出以下幾點 : 1. 從宣傳手冊和網(wǎng)絡廣告兩種宣傳 方式來講 ,宣傳手冊主要面向中老年及社區(qū)用戶 ,網(wǎng)絡廣告主要面向年輕群體和網(wǎng)上用戶 ,既然這兩種方式如此有效 ,不妨大力應用 .只要根據(jù)面向用戶的不同 ,在不同的媒介使用不同的廣告策略和口號 ,便會得到事半功倍的效果 . 2. 既然大家使用網(wǎng)上銀行的主要原因仍然是方便快捷和便宜 .那就不妨根據(jù)大家的喜好 ,看法更多方便快捷的業(yè)務 ,預期讓網(wǎng)絡銀行業(yè)務混雜不清 ,倒不如配合網(wǎng)絡商城的功能設(shè)計 ,將方便快捷 ,實惠周到這一理念貫徹到底 ! 3. 從網(wǎng)上銀行用途來看 ,查詢賬務第一 ,網(wǎng)上購物位居第二 ,可見網(wǎng)上銀行與網(wǎng)絡商城的緊密配合和共同開發(fā)已成為必然趨勢 ,可以利用網(wǎng)絡商城的應用體驗特性 ,不斷開發(fā)新的金融業(yè)務 ,吸引客戶體驗 ,使其感受到網(wǎng)銀的便捷和網(wǎng)購的快樂 . 4. 安全問題仍然位居網(wǎng)銀榜首 ,一方面說明銀行的技術(shù)確實仍需要提升 ,另一方面也說明雖然銀行這些年的技術(shù)在不斷改進 ,但對于技術(shù)提升的宣傳仍然不夠 ,大多消費者 (尤其是中老年 )仍然在受幾年以前的負面新聞所影響 ,不敢嘗試 .看來銀行不僅要努力研發(fā)技術(shù) ,也要把自己的成果宣傳給大家 . 5. 從以上來看 ,網(wǎng)銀仍沒有形成自己的品牌效應 .一方面是因為沒有一個成熟整體的核心宣傳理念 (比如抓住安全 ,抓住便捷打造品牌 ),另一方面也因為其中所 有的業(yè)務都是基本業(yè)務 ,缺乏對用戶的個性化服務 ,從而沒有與其他銀行的同類業(yè)務 ,產(chǎn)生差別 ,是用戶沒有品牌的感覺 . 根據(jù)以上網(wǎng)絡銀行的資料分析 ,我們?yōu)榫W(wǎng)絡銀行的初期發(fā)展規(guī)劃了如下方向 : 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 30 IC 卡等配合提供多樣化的電子支付手段 實現(xiàn)網(wǎng)上購物和網(wǎng)上支付功能 銀行通過支付網(wǎng)關(guān)與特約商戶的虛擬 POS 系統(tǒng)相連，當客戶在網(wǎng)上商場購物時，客戶的信用卡信息及其他支付信息會通過網(wǎng)絡進入銀行的業(yè)務系統(tǒng)，完成交易。領(lǐng)先采用網(wǎng)上銀行技術(shù)的銀行將獲得商戶選擇的優(yōu)先權(quán)，搶先競爭對手獲得最好的簽約商戶。 GSM(或 3G)技術(shù)相結(jié)合實現(xiàn)移動電子交易 通過手機的短信息，銀行可以下發(fā)對帳單等公共信息；通過 WAP 協(xié)議與 JAVA 芯片技術(shù)，手機可以以瀏覽器的方式網(wǎng)上購物；通過與電信服務供應商的合作，銀行可以把查詢，轉(zhuǎn)帳等業(yè)務開展到無線網(wǎng)絡上。這樣，客戶即使在出租車上，也可以管理自己的財產(chǎn)，操作各種交易。 Call Center 相結(jié)合，實現(xiàn)無縫的客戶聯(lián)系環(huán)境 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)可以與 Call Center 有機結(jié)合，客戶在訪問網(wǎng)上銀行主頁的時候，如果遇到問題可以直接在網(wǎng)上與銀行工作人員進行交流，可采用的方式有 Chat 和電話。這樣，客戶可以感覺到真正方便、周到的服務。 ，實現(xiàn)個性化的金融服務 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)可以與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有機結(jié)合，通過對客戶信息的采集，分析等一系列操作，為客戶包裝個性化的產(chǎn)品，通過 Inter 對客戶進行一對一的銷售。這種嶄新的銷售方式將大大降低銀行的銷售成本，并且將銷售和服務有機地結(jié)合在一起，大大提高工作效率，而此時的網(wǎng) 上銀行系統(tǒng)將成為一個“永不疲憊的推銷員”，并且具有“無限的耐性”。 對網(wǎng)絡商城這一產(chǎn)品的分析 電子商務平臺的運營，不外乎八大要點： 商品、價格、促銷、支付、物 流、會員、客服、推廣 。 看一個電子商務平臺做得是否成功，除了看得見的數(shù)據(jù)外，還需要深入到網(wǎng)站每個頁面每個模塊去分析。往往這一分析，就會發(fā)現(xiàn)事情遠不是想象的或表面看起來那樣簡單。 ◎ 與專業(yè)購物網(wǎng)站各項功能滿意度對比 a)核心功能 網(wǎng)站品牌可靠性、產(chǎn)品種類豐富度、電子支付安全性、送貨速度及送貨質(zhì)量為購物網(wǎng)站的核心功能。這些方面任何一點做得不好，都可能會造成用戶流失。比較五大購物網(wǎng)站的核心功能，可以知道建行網(wǎng)絡銀行網(wǎng)站發(fā)展的長處和不足。 品牌可靠性評價 商品種類豐富程度評價 電子支付安全性評價 送貨速度及送貨 質(zhì)量評價 總評 淘寶網(wǎng) ?? ??? ???? ??? 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 31 ?? ? 當當網(wǎng) ???? ??? ???? ???? 建行網(wǎng)絡商城 ?? ? ???? ??? 表 網(wǎng)民對購物網(wǎng)站核心功能的評價 b)附加功能 附加功能對網(wǎng)站用戶的去留影響稍弱一些，但是會影響用戶忠誠度。此處涉及到的網(wǎng)站附加功能包括：網(wǎng)站設(shè)計美觀程度、搜索便捷度、社區(qū)論壇粘性、登錄速度和客戶服務解決效率五個方面。 頁面美觀程度 商品搜索功能 對論壇滿意度 網(wǎng)站登錄速度 客戶服務 解決效率 總評 淘寶網(wǎng) ???? ???? ??? ???? ??? 當當網(wǎng) ???? ???? ?? ???? ???? 建行網(wǎng)絡商城 ?? ?? ? ?? ??? 表 網(wǎng)民對購物網(wǎng)站附加功能的評價 ◎ 與銀行類網(wǎng)購平臺功能對比 根據(jù)我們的口頭訪問了解到工行的網(wǎng)上商城做得比較好，我們結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果和口頭訪問結(jié)果對工行和建造網(wǎng)上網(wǎng)城進行了比較，如下圖所示： 工商銀行 建設(shè)銀行 電子銀行申請容易度 3 5 網(wǎng)上商城頁 面可觀度 3 4 銀行信譽度 5 5 服務質(zhì)量 5 4 商品全面化 4 4 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 32 分期付款政策 4 2 宣傳力度 2 4 商品價格 3 3 信用評價體系 3 3 最高分為 5 分，最低分為 1 分，分數(shù)越高說明對應指標水平越高。 由此可見，工行和建行都有自己的優(yōu)勢，建設(shè)銀行的網(wǎng)上商城頁面視覺效果不盡如意，電子銀行申請也不如工行方便，分期付款雖然是強項，銀行系統(tǒng)不夠建全，支持支付寶，信用卡每日每筆業(yè)務限額 500 元，超過 1000 元需要電話申請。宣傳力度也不夠。 ◎ 網(wǎng)站使用感受總結(jié) : 1. 整體頁面風格傳統(tǒng)正式 ,有 些缺乏時尚感 ,但首頁信息分布過于零散 ,信息量不大 2. 基本功能健全 ,缺乏屬于自己的特色功能 3. 商品豐富程度還需極大提高 4. 商品銷售頁大多是鏈接到實際銷售網(wǎng)站 (比如機票銷售 … ),這樣一來 ,完全成了別人的銷售渠道 ,失去了網(wǎng)絡商城本來的意義 5. 商品種類雜而不精 ,雜而不全 ,倒不如專心做一項業(yè)務 6. 商品分類雜亂無章 ,需要設(shè)立一個統(tǒng)一的分類標準 7. 首頁與商品分類展示頁面銜接不自然 ,網(wǎng)頁風格和布局差異較大 ,使用起來感覺別扭 8. 總體網(wǎng)站功能架構(gòu)看來 ,過于模板化 ,還只是個架子 ,并沒有添加實質(zhì)內(nèi)容 9. 站內(nèi)搜索引擎功能欠缺 ,模糊查找技術(shù)還需改進 從以上兩大類對比可以看出 ,比起專業(yè)的網(wǎng)絡商城 ,建行本身的網(wǎng)絡商城還并未開發(fā)完善 ,平臺本身亟待改進 . 五、 SWTO 分析 優(yōu)勢 （ s） ? 即需即用、貼身服務 ： 建行與您一同步入銀行服務“即需即用”的時代。手機業(yè)務讓您隨時隨地享用建行 7 24 小時的貼身金融服務，是您隨身攜帶的銀行。 因為專業(yè) ,所以信任 High Hike 33 ? 功能豐富、交易快捷 ： 建行不但囊括有形營業(yè)網(wǎng)點提供的基本金融服務，更有手機股市、黃金買賣、國債買賣、外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬等緊跟市場動向的投資理財服務，手機銀行能夠使您隨 手掌控市場，時時積累財富。網(wǎng)上銀行更是業(yè)務豐富，網(wǎng)上運營速度快、準確率高。 ? 技術(shù)先進、安全可靠 ： 擁有建行網(wǎng)上銀行業(yè)務，就擁有了最安全的電子交易渠道。它采用最先進的加密手段，時刻保障您的信息安全，并且建立手機號碼和客戶信息的綁定關(guān)系，確保交易的安全可靠。在網(wǎng)上商城買東西，可以和業(yè)務來綁定，有多重的密碼設(shè)置，可以保證資金安全。 ? 申辦快捷、手續(xù)簡便 ： 您只需登錄建行網(wǎng)站，一次性簡單輸入必填的要素，就可成為建行客戶，享受建行為您提供的查詢、繳費支付等服務；或只需親臨營業(yè)網(wǎng)點，簽約成功后即可享受全面的銀行服務；建行網(wǎng)銀 盾客戶更可足不出戶實現(xiàn)多渠道互動簽約。 ? 資金雄厚、分期付款 ： 有形資產(chǎn) 雄厚 ： 建行的資產(chǎn)雄厚，擁有大量存款，雖然不都是自己的錢但卻能夠支持分期付款，對于顧客來購買金額比較大的商品來講，這個更具有吸引力。 無形資產(chǎn)優(yōu)勢： 建行 在行業(yè)里擁有良好的 商業(yè)合作 關(guān)系，行業(yè)各種發(fā)展趨勢、用戶需求理解的非常透徹；團隊核心人物對行業(yè)