【正文】 知道？已經作了什么改進？5．董事會中獨立董事的獨立程序如何？[]◆ 董事會中有多大比率的董事不與組織有直接利益關系？◆ 你如何確保內外部審計的客觀性和獨立性？◆ 過去是否存在損害利益相關者利益的問題？假如有，做了什么工作來防止這些問題的再發(fā)生？◆ 董事會如何保證管理人員的行為得當，并對他們的行動負責？◆ 你怎么看董事會的互相信任氣氛？董事會成員的爭論和意見分歧可接受的程度是多大？鼓勵嗎？◆ 組織中存在什么政策以確保董事會對組織管理問題保持警惕？◆ 董事會提供什么類別的財務審查？過去三年中出現(xiàn)過什么問題？（找出一些并且問）董事會對這些問題作了什么反應？是如何解決的？采取了什么步驟來防止再次發(fā)生？◆ 組織采取了什么措施來有效保護股東和其他利益相關者的價值？這些措施如何起作用？做了什么來改進它們？6．用什么過程來評審、監(jiān)測組織的績效？它如何與戰(zhàn)略策劃連接？[]◆ 存在什么樣的可測量目標？它們如何被評審和監(jiān)測？頻繁程度如何？這些過程作用如何？你怎么知道？已經作了什么改進？◆ 什么是組織成功的關鍵因素？你如何利用它們來驅動卓越績效？◆ 你花在績效評審和改進活動上的時間占總工作時間的比例是多少？你和其他高層領導者通常評審什么關鍵績效測量指標？你如何根據評審來評價組織的成就、競爭績效和長短期目標的進展，以及組織的應變能力？◆ 如何通過績效評審來確定改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會？你設定和改變了優(yōu)先次序、創(chuàng)新機會和資源分配嗎？舉例說明你是如何做的?！?你如何確保這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在組織中被理解和應用，以保持工作的協(xié)調一致？（在評審員發(fā)現(xiàn)最重要的改進和創(chuàng)新活動時，讓高層領導者提供具體的事例證明，它們如何確保這些重要活動被執(zhí)行和保持工作的協(xié)調）。這些重要活動多大程度上需要 的自關鍵供應商和/或合作伙伴和支持（挑一個優(yōu)先的重要活動，請領導者幫助評審員了解組織如何與相關供應商和合作伙伴合作。）7．組織評價領導系統(tǒng)有效性的過程是什么[（4）]◆ 在評價中，你如何應用來自員工和其他利益相關者的反饋？（請找出具體的實例，說明高層領導者如何通過這些評價來改進領導系統(tǒng)。管理人員如何評價和提高他們個人 的領導有效性？組織績效評審的數(shù)據如何應用于領導系統(tǒng)有效性的評價？）8．組織內提升和獎勵管理人員的標準是什么[(4)]()◆ 你如何讓管理人員承擔績效改進、員工參與和顧客滿意的責任？（隨機核查評價管理人員的一些事例），檢查管理人員是否根據績效評審和員工反饋做出改進）◆ 在過去的三年時，你如何改進管理人員績效的評審過程？◆ 組織采取了哪些措施評價和提高董事們工作的有效性（整體和個人）？這些過程作用如何？你怎么知道？已經作了什么改進？、服務和運營給公眾帶來的影響和風險？你發(fā)現(xiàn)了什么風險？你采取了什么措施降低風險？你如何知道在這方面你是成功的？你如何測量在這方面的持續(xù)改進？（）◆ 建立了什么測量指標來識別測量風險？采取了什么措施來降低風險？◆ 組織面臨的最大的環(huán)境保護及資源節(jié)約、產品安全問題分別是什么？◆ 降低產品、服務和運營對公眾風險的過程如何？作為一個企業(yè)公民，組織對環(huán)境和社會出貢獻及其過程是什么？你如何知道這些過程是有效的？是如何改進這些過程的？◆ 如何預測和應對公眾對組織現(xiàn)在和未來在環(huán)境保護及資源節(jié)約、產品安全等問題上的隱憂？10．你有哪些方法確保員工在與利益相關者的商業(yè)往來中，在組織內部活動中符合道德規(guī)范？如何測量和監(jiān)測？（）11．你的組織提供了什么公益支持？為什么提供這種支持？這些支持如何與組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略相一致（）◆ 如何確定重點支持的公益領域并配置資源？◆ 確定支持重點的過程是否適當？分配的資源是否被合理地利用？你如何知道？◆ 你為公益事業(yè)做出了什么貢獻？二、類目 2戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略計劃的最近一次更新是什么時候？你參與戰(zhàn)略策劃過程了嗎？你在策劃過程中的角色是什么？誰還參與了？都在策劃過程中做出了什么貢獻？[(1)]◆ 組織的戰(zhàn)略計劃看了多遠？為什么？為什么不長點兒或短點兒？◆ 制定戰(zhàn)略的總體過程是怎樣的？（假如有人參與了策劃過程，讓他們不參照書面文件說出策劃過程是怎樣的。評審員必須確定是否存在一個一致的策劃過程滿足評價準則 的要求）2．在制定戰(zhàn)略時，你考慮了什么數(shù)據、信息和因素？[(2)]◆ 關鍵供應商和合作伙伴對你的組織獲得成功有很大幫助嗎？假如有，是哪些供應商和合作伙伴？（挑出一些繼續(xù)問）在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮這些供應商/合作伙伴的需求和能力？◆ 是否有主要的競爭對手影響你們的成功？是誰？（挑出一些問）該競爭對手個有哪些核心能力，對你的組織構成了多大的威脅？在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮主要競爭對手已形成的威脅？你的計劃如何應對這些挑戰(zhàn)？◆ 新技術對你的組織有何幫助和影響？是哪些技術？挑出一些問，在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮這些新技術？◆ 在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮所有主要顧客或其他適當?shù)睦嫦嚓P者的需求、期望和偏好？當發(fā)生沖突時，如何平衡它們的需求、期望和偏好？◆ 組織將會面臨什么樣的法律、金融、經濟和道德方面的風險？（挑出一些問）你如何確定這些風險？你的策劃過程如何考慮這些風險帶來的潛在問題？◆ 組織有可能受到國內和全球經濟的影響嗎？假如有，以什么方式？幫助我了解你是如何在策劃過程中考慮這些可能的影響的？◆ 在戰(zhàn)略策劃過程中，你如何考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素？◆ 你的策劃過程如何幫助你識別和選擇更有效率地利用資源的機會，諸如將資源用于更優(yōu) 的產品、服務和項目?請舉例說明，你如何利用這些機會投資?◆你如何檢驗過去在戰(zhàn)略策劃中假設和預測的準確性?準確性是多少?你做了什么來提高“策劃過程”的準確性和有效性?在過去幾年里有何改進??請讓我們看看戰(zhàn)略目標及其對應的時間表。每一項、每一時段的戰(zhàn)略目標是如何分析、預測得出的？()。挑出一個，問:請告訴我們，你們如何通過評審績效目標 的達成情況，來保證戰(zhàn)略挑戰(zhàn)得以應對。然后再另外找一個問。()◆ 從這些信息中，你能說出在下次績效評審時，你希望達到的目標值嗎?下一個季度?下一年?兩年之后呢?[注:評審的頻率和 1lc(1)描述的評審過程應該一致。例如，顧客滿意程度由高層領導者每個季度評審一次，那么評審的時間段就應明確為一個季度。另外在 中報告的時間表應該預計所能達到的目標值]◆ 你如何確定適當?shù)目冃гu審頻率/周期?，你必須在整個組織中采取戰(zhàn)略行動，你通常用什么過程來識別這些行動?()◆你如何把戰(zhàn)略目標轉化為行動計劃并予以展開?◆你如何保證每位員工知道他必須做什么，以實現(xiàn)行動計劃的某一部分?◆采用什么過程來確定完成行動計劃所必需的資源?資源如何分配以確保按計劃的時間完成行動計劃?這些過程的有效性如何?在過去的三年中，組織在把戰(zhàn)略付諸行動和分配資源方面取得哪些改進?◆你如何確定實現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標和相關行動計劃所必需的人員和技能?過去的三年內 組織在人力資源方面做了哪些變革來實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標和相關行動計劃?你們的人力資源計劃的有效性和準確性如何? 5 項問題，從另外一個角度進行提問:你如何保證戰(zhàn)略目標和行動計劃被所有人理解，并在組織中用來驅動、協(xié)調工作?()◆你們如何保證組織的、部門的和個人的行動計劃和資源在所有層次都保持協(xié)調?(挑選一個高層領導者認為對組織成功起重要作用的戰(zhàn)略。然后問其領導者，他們確定了哪些對組織實現(xiàn)戰(zhàn)略關鍵的行動。從中選出一兩個行動，讓領導者具體解釋資源是如何分配的，以及如何檢查資源是否已切實分配，以確保這些計劃能被完成。問他們在過去三年中，是否對這一過程進行了改進。在組織中的不同層次，重復同樣的問法來驗證其協(xié)調性。)7．組織是否依據戰(zhàn)略目標和相關行動計劃，制定了長期的和短期的人力資源計劃?人力資源計劃的內容是否包括了組織機構、招聘、薪酬福利、健康安全、認可與激勵、職業(yè)發(fā)展、教育和培訓等方面?監(jiān)測人力資源計劃實施進展的測量指標是什么?[(3)] 8．如何對戰(zhàn)略制定和展開過程進行評價和改進?(，)◆ 由評價結果導致的改進有哪些?它們發(fā)生在什么時間和地點?◆ 你為什么關注這些改進?你依據什么來決定所需的改進和如何改進?9．你如何確定你確立的戰(zhàn)略目標是適當?shù)模磕闳绾沃缹崿F(xiàn)這些目標將有助于你成為行業(yè)或領域的領導者?(22b)10．你認為誰是你最重要的競爭對手?為什么?如何將組織預測的關鍵績效指標與最重要競爭對手的預測績效以及標桿相比較?(22b)◆在 同樣的計劃期內，你預料主要競爭對手的績效處在什么水平?◆你是如何推算出來的?◆你過去對競爭對手績效的預測準確程度如何?你做了哪些工作來提高預測的準確性?三、類目 3以顧客和市場為中心1．你的關鍵顧客、顧客群和細介市場有哪些?(31a)◆你依據什么理由把他們按這種方式歸類?◆你如何確定你的顧客希望從你這里得到什么?◆你的組織如何確定每一類顧客或細介市場的短期和長期要求?你把這種方法用于所有 的顧客群嗎?為什么或為什么不?◆你如何知道你的競爭對手的顧客以及其他潛在顧客想得到什么?◆你如何利用有關顧客的信息，如顧客忠誠和保留、顧客增減分析、顧客投訴等數(shù)據，來進行產品和服務策劃、市場推廣、過程改進和開發(fā)新的商機?2．你的顧客的關鍵要求是什么(根據細分市場和顧客群劃分)?潛在顧客的要求與現(xiàn)有顧客 的要求不同嗎?(31a)◆ 對于你服務或者將服務的顧客群來說，什么是最重要的或者最有價值的?產品和服務的什么特點對得到顧客和使他們高興最重要?你如何從顧客要求中分辨出關鍵的顧客要求?◆ 你如何預測新的和正在出現(xiàn)的顧客要求？你如何處理這些信息?◆ 你如何評價和改進了解、確定顧客要求的過程?新技術和經營需求的變化在決定做出什么改進方面起什么作用?舉例說明在過去三年中你們做了哪些改進。3．你如何讓顧客與你們的接觸變得容易?你想從顧客投訴中了解什么?你了解到了什么?請舉例。(32a)◆ 你們處理顧客投訴的過程是什么樣的?你如何處理投訴和分析有關顧客投訴的數(shù)據?(要求看一些投訴，察看歷史數(shù)據。確定如何分析數(shù)據和用來驅動改進。)◆ “立即而有效地解決投訴問題”對于你的組織意味著什么?你組織中存在什么過程確保第一個收到投訴的人就把投訴解決掉。為了立即和有效地解決顧客投辯，接觸顧客的員工需要什么樣的技能和權力?你如何檢查和確定你的顧客投訴解決過程是有效的或者無效的?在過去的三年中，你們對顧客投訴過程進行了什么改進?◆ 顧客接觸要求和服務標準是什么?如何確定它們?你如何確保每一位接觸顧客的員工都理解和按照標準工作?你如何知道在整個組織中顧客接觸要求被始終如一地滿足?4．你如何評價和改進與顧客建立關系的過程?你對加強顧客關系、增進顧客滿意和忠誠的方法已經做了什么樣的改進?這些改進與組織戰(zhàn)略方向和經營需要相一致嗎?()5．如何測量顧客滿意程度?如何從測量中獲取信息并用于改進?(32b)◆ 你采用什么工具和技術來測量顧客滿意程度?◆ 你們針對不同的顧客群和細介市場進行顧客滿意程度的測量嗎?你如何分析和處理這些 信息?6．如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤?你如何處理從顧客那 T 獲得的關于產品和服務的反饋信息?有什么后續(xù)行動?(32b)7．你獲得了什么競爭對手或者標桿的顧客滿意程度信息?你如何處理這些信息?你的員工如何在工作中應用這些信息?你因此采取了什么樣的行動?請舉例。(32b)8．你如何改進測量顧客滿意程度的方法?舉一些例子，說明過去三年里你如何改善這些技巧。()◆ 在組織所有的層次中，是否根據顧客滿意程度測量結果采取了適當?shù)男袆?◆ 你如何知道在測量滿意程度時你向顧客間了恰當、正確的問題?四、類目 4測量、分析與知識管理1．在工作中，你必須做出什么樣的決策？請讓我看一下你所收集的用于幫助決策的數(shù)據。（）◆你用于管理組織的關鍵績效指標有哪些？2． 如何確定你收集并用于決策的數(shù)據和信息是否適用于監(jiān)測日常運營和整體績效？（）◆用什么標準選擇數(shù)據?如何保證你所收集的所有數(shù)據可以達到標準的要求？3．如何確保組織的績效測量系統(tǒng)滿足使用者的要求和組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要？（）◆ 描述你如何從信息的使用者，包括員工、供應商以及利用這些信息做出決策的客戶那里得到反饋信息。如何利用這些反饋信息改進你對數(shù)據及信息的收集和分析?4．請告訴我，你最優(yōu)先考慮的事情是什么?你怎樣以競爭性對比和標桿數(shù)據來權衡事情的輕重緩急？()◆ 如何通過選擇和有效使用主要的對比數(shù)據和信息(包括競爭性對比和標桿)分析結果。得出最急切和最優(yōu)先的事項?◆ 舉出一些對比學習的例子，說明這些數(shù)據和信息如何被用于組織整體的創(chuàng)新。隨機選出一些，判斷以下問題:為什么選它作標桿?你如何利用競爭性對比和標桿的績效數(shù)據?對比數(shù)據和信息如何用于建立合適的目標，做出更好的決策，確定改進和創(chuàng)新的優(yōu)先次序。如何評價和改進你的競爭和標桿對比過程，以使其更加有效和有用?5．舉例說明組織如何分析對績效評價和戰(zhàn)略計劃有重要關系的信息。()◆如何分析數(shù)據以判斷客戶信息與財務業(yè)績之間的關系，運營數(shù)據和財務業(yè)績之間的關系，或者運營數(shù)據與人力資源需求或業(yè)績之間的關系?◆ 你采用何種數(shù)據和分析來了解你的員工、客戶以及市場，并用于戰(zhàn)略計劃?◆這些績效分析如何廣泛地用于整個組織中各職能部門和團隊、各層次的決策?◆ 你做了哪些工作來改進績效分析過程，便之對組織運營的決策更有用?6．如何確保在組織的所有層次上，用于支持決策的績效分析得到有效的溝通?說出下列幾種分析如何用于支持決策、創(chuàng)新或改進。()◆ 技術預測