【正文】 方式，后來對(duì)秩序員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來燙誰。了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對(duì)秩序員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉(有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件)，然后向他說明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用?？吹剿粩帱c(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來從根本上解決泊車問題(不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率)。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來。值班人員自是滿口答應(yīng)。第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。點(diǎn)評(píng)：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思，而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”?！舴擒囍鏖_車慎放行 安全責(zé)任牢記在心 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)案例：管理處護(hù)管員小趙在出口崗?fù)ぶ蛋?，看到某棟業(yè)主錢先生家的一輛白色尼桑小轎車開出，但駕駛員卻很陌生，并且聞到此人滿嘴酒氣。該人自稱是錢先生的朋友，現(xiàn)開車去機(jī)場(chǎng)接錢先生，并說錢先生在機(jī)場(chǎng)已等候多時(shí)，要小趙快點(diǎn)開閘，別耽誤時(shí)間。處理過程：小趙按照公司的規(guī)章制度沒有開閘放行，而是設(shè)法先和錢先生取得聯(lián)系。結(jié)果是：消防中心給錢先生家里打?qū)χv沒人接、巡邏秩序員去敲門按門鈴也沒有開門，辦公室撥打錢先生手機(jī)，手機(jī)已關(guān)機(jī)駕駛員認(rèn)為秩序員在刁難他，并責(zé)問小趙有車鑰匙有車卡為什么不放他出去?并開始發(fā)“火”，“火”借酒勁愈“燒”愈烈。小趙一邊耐心解釋，一邊積極尋找解決的辦法。他想起錢先生的妹妹也住在本小區(qū)，于是立即通知錢小姐到場(chǎng)處理，可錢小姐也不認(rèn)識(shí)該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機(jī)場(chǎng)。當(dāng)駕駛者得知來人是錢先生的妹妹時(shí)，也不好意思再發(fā)火。事情真相大白：原來錢先生和他中午多飲了幾杯，在家里睡覺，他卻乘錢先生熟睡之際拿走了錢先生的車鑰匙和車卡，打算出去兜兜風(fēng)……事后，錢先生找到我們，代表他朋友向我們表示道歉，并感謝我們避免了一場(chǎng)酒后駕車可能引發(fā)的意外事故。錢先生不僅肯定了我們的做法，還說：“有你們?cè)冢覀冊(cè)谶@里住感覺很安全，很放心?！秉c(diǎn)評(píng)：繁雜的物業(yè)管理工作，要求我們從業(yè)人員必須細(xì)致耐心，發(fā)生事情不緊張，不白惹事上身，嚴(yán)格按照公司的處理程序辦理。只要我們是真心為業(yè)主的利益著想，心中坦蕩無私心，自然會(huì)得到業(yè)主景德鎮(zhèn)開門子物業(yè) 的體諒、信任和尊重?！?秩序員為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴！案例：葉先生是小區(qū)的常住戶，秩序員都很熟悉，李先生是一個(gè)月才來住四、五天的，有的秩序員對(duì)他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的秩序員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業(yè)主應(yīng)該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。當(dāng)時(shí)正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，秩序員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣花幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎處理：首先承諾遇到類似的天氣，值班秩序員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因?yàn)橹蛋鄦T對(duì)小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導(dǎo)致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我秩序部對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因?yàn)榻裉斓奶鞖獗容^特殊下著大雨，秩序員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班秩序員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入。其次，多從自身找缺點(diǎn)和不足 從這件事可以看出主要是：一是我們秩序員對(duì)小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對(duì)景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)秩序員的培訓(xùn)不到位，要求秩序員對(duì)小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致；二是我自身對(duì)下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié)，對(duì)崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)不夠。在這方面我們會(huì)加強(qiáng)秩序員對(duì)小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓(xùn)和崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)。其三是感謝李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)◆車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦？某日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏秩序員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向秩序員班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄。考慮到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)(盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩)。早晨6時(shí)20分，秩序員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主競(jìng)一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。秩序員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性……一方據(jù)理評(píng)說，一方拒不認(rèn)賬，一時(shí)難以扯清。在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解(既然如此，沒有必要再扯下去，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，33 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)是最好的辦法)。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場(chǎng)之外破碎的，由車主白行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主啞口無言，只得認(rèn)賬。點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)椋聦?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答?！魳I(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠(chéng)懇化解爭(zhēng)執(zhí)案例：一天凌晨，一輛小車駛出停車場(chǎng)，秩序員向前一個(gè)敬禮準(zhǔn)備收停車卡，駕駛員卻當(dāng)作沒看見。護(hù)管員禮貌地說：“先生，請(qǐng)交回您的停車卡。”駕駛員說：“沒有?！敝刃騿T再次提醒他說：“您的車進(jìn)來時(shí)領(lǐng)了卡的，請(qǐng)您再找一下?！闭l知駕駛員發(fā)火了，大聲說道： “我進(jìn)來的時(shí)候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡?”我們的秩序員并未受對(duì)方情緒影響，而是耐心地向他講明，進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡，憑卡出入是停車場(chǎng)最重要的管理制度，進(jìn)來的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時(shí)，他才無可奈何地說：“停車卡弄丟了?！敝刃騿T便按管理規(guī)定請(qǐng)他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記，可對(duì)方愿意交停車費(fèi)卻就是不愿登記證件。處理過程：面對(duì)這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的秩序員從替對(duì)方著想的角度誠(chéng)懇地對(duì)他說：“停車卡是我們停車場(chǎng)車輛進(jìn)出的惟一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場(chǎng)。我們登記您的證件是為了給您提供方景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)便，也是為了整個(gè)停車場(chǎng)的安全，您的車難道不愿意停在一個(gè)安全的停車場(chǎng)嗎?”聽了秩序員的解釋，這位先生終于掏出證件進(jìn)行登記。臨行前他開玩笑地說：“進(jìn)出你們停車場(chǎng)比進(jìn)市府大院還難?！焙髞淼弥?，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場(chǎng)，并對(duì)別人說：停在這里很放心。點(diǎn)評(píng)：用誠(chéng)懇對(duì)待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化戾氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會(huì)迎刃而解了。◆車輛在外受損 心懷詭計(jì)嫁禍他人案例：一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟(jì)損失。管理處秩序部主管立即到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴(yán)重。處理過程：管理處秩序部主管向夜班門崗秩序員和負(fù)責(zé)停車場(chǎng)衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車于當(dāng)天凌晨零點(diǎn)零一分進(jìn)入小區(qū)，當(dāng)時(shí)車頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車輛停車位臵掃地時(shí)未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，秩序部主管又查看了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，更加證實(shí)了前面的推斷。了解完情況后，秩序部主管誠(chéng)懇地與車主進(jìn)行了溝通，但該車主態(tài)度十分強(qiáng)硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑秩序部主管怎么解釋她都不聽，并揚(yáng)言要報(bào)警。事景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)情到了這個(gè)地步，秩序部主管只好請(qǐng)車主一起看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無言。點(diǎn)評(píng)：車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的秩序員在處理此類問題時(shí)尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場(chǎng)時(shí)I合巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，秩序員在每輛車進(jìn)出時(shí)都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時(shí)提醒業(yè)主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。◆里應(yīng)外合——業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦一天中午，秩序員班長(zhǎng)匆忙來到楓丹麗舍物業(yè)管理分公司辦公室，告訴主管人員：301的業(yè)主不想按指定位臵安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排秩序員班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位臵太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：”我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?”此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋(物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒)。說明“物業(yè)公司要求在指定位臵安裝空調(diào)、管線不能外景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強(qiáng)調(diào)”如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。”聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。主管見時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應(yīng)當(dāng)知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。”(該行使管理權(quán)的時(shí)候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。)這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位臵打空調(diào)孔。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。但正因?yàn)槿绱耍质刮覀兡軌蚪柚椒矫婷娴牧α縼泶俪蓮?fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”?！粞b修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦一天午夜，雅士閣某戶業(yè)主運(yùn)來不少裝修材料。業(yè)主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運(yùn)材料。業(yè)主一走，裝修工頭就跟秩序員商量，要等第二天再搬，由于裝修材料不允許放在大堂，秩序員拒絕了他們。裝修工人只好連夜搬運(yùn)，材料運(yùn)完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當(dāng)班秩序員靈機(jī)一動(dòng)，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)出入證后，秩序員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們(這樣就有了制約對(duì)方的辦法)。裝修工頭惱羞成怒，抓住了秩序員的衣服就要?jiǎng)邮执蛉耍刃騿T冷靜的對(duì)他們說：”你們要打我想到后果了嗎?我看你們還是先給業(yè)主打個(gè)電話，問他我這樣處理對(duì)不對(duì)?！?業(yè)主較之裝修人員了解和支持物業(yè)管理，請(qǐng)他們的東家出來說話，比我們說話更有分量)。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。或許業(yè)主說了好話，打完電話，裝修工頭老實(shí)了許多，不僅同意打掃地面，還向秩序員道了歉。秩序員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：”天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃!”裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：”那謝謝您，說實(shí)在的，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當(dāng)作給您的勞務(wù)費(fèi)吧!”當(dāng)然，秩序員沒有收他們的錢。點(diǎn)評(píng)：糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動(dòng)硬的。在對(duì)方迫不得已糾正時(shí)，尤其應(yīng)當(dāng)注意適可而止，見好就收，這樣不至于結(jié)怨，便于以后的工作 ◆停車場(chǎng)秩序員防衛(wèi)過當(dāng)坐牢年半秩序員制止醉酒客人損害公共設(shè)施，遭毆打后反擊重傷對(duì)方眼睛，法院判：管理員防衛(wèi)過當(dāng)坐牢年半案情提要：停車場(chǎng)秩序員制止醉酒客人撥弄消防栓，卻遭到客人的推打和掐脖子。秩序員被迫還擊，一拳打在對(duì)方的左眼上，結(jié)果導(dǎo)致對(duì)方重傷。秩序員隨即被警方拘捕，并被檢察機(jī)關(guān)以故意傷害罪提景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)起公訴。秩序員在履行職責(zé)時(shí)遭到毆打，這才被迫還擊，其行為是否構(gòu)成犯罪？福田區(qū)法院審理后認(rèn)為，張某雖然是在人身受到不法侵害的情況下采取防衛(wèi)行動(dòng)，但防衛(wèi)過當(dāng)造成對(duì)方重大損害，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任?！臼录胤拧靠腿瞬宦爠裣葎?dòng)粗管理員還手惹大禍2003年8月25日凌晨零時(shí)許，正在值班的福田區(qū)水圍村停車場(chǎng)秩序員張某他看見美籍華人愛倫喝得醉醺醺的，正趁著酒意在撥弄停車場(chǎng)的消防栓。張某立即上前制止，但愛倫不但不服從管理，態(tài)度還很惡劣。兩人吵了幾句后，愛倫竟動(dòng)起手來，不停地推打張某。在勸阻無效的情況下，張某只得用對(duì)講機(jī)呼叫其他同事前來幫忙。張某的同事聞?dòng)嵡皝韯褡钀蹅?，依然不見效，愛倫還變本加厲地掐住張某的脖子，把張某往圍墻的方向推。張某被迫反擊，揮手向愛倫的左眼打了一拳，不料竟將愛倫的眼鏡片打破，愛倫頓時(shí)血流滿面。經(jīng)法醫(yī)鑒定，鏡片將愛倫的眼睛嚴(yán)重刺傷，已構(gòu)成7級(jí)傷殘。同年9月9日，張某被警方刑事拘留。隨后，檢察機(jī)關(guān)以故意傷害罪對(duì)張某提起公訴?！就徑裹c(diǎn)】履職時(shí)遭毆反擊是否屬正當(dāng)防衛(wèi)？ 不久，福田區(qū)法院先后兩次對(duì)這起特殊的故意傷害案進(jìn)行了審理。張某的行為是否屬于正當(dāng)防衛(wèi)，成為此案定案的關(guān)鍵，也成為法庭辯論的焦點(diǎn)。檢察機(jī)關(guān)認(rèn)為，張某故意傷害他人身體，導(dǎo)致他人重傷，其行為已構(gòu)成故意傷害。按照《刑法》規(guī)定，故意傷害他人身體致人重傷的，39 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)判處3年以上10年以下有期徒刑。這意味著，張某這一拳將至少給他帶來3年的牢獄之災(zāi)。另一方面，張某及其律師均辯稱：此案的起因是愛倫醉酒后故意損害公共設(shè)施并大聲叫喊，張某是