【正文】 患糾紛處置工作的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。一、適用范圍本預(yù)案適用于在我院門、急診或住院患者對(duì)我院醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤服務(wù)等過(guò)程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。二、處置原則誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)與部門分管相結(jié)合原則。依照政策規(guī)定解決問(wèn)題與宣傳教育疏導(dǎo)相結(jié)合原則。依法、快速、果斷、穩(wěn)妥處置原則。三、醫(yī)患糾紛預(yù)防和研判避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)重在預(yù)防，關(guān)鍵在于醫(yī)院加強(qiáng)管理、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、維護(hù)患者的合法權(quán)益、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，做到關(guān)口前移。嚴(yán)格按法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，執(zhí)行醫(yī)療操作常規(guī)，防止醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生。改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁冷硬頂推。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，做到收費(fèi)價(jià)格和清單公開。切實(shí)保障患者的知情權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益。建立完善的醫(yī)患溝通渠道，如：醫(yī)患座談會(huì)、意見投訴箱、院長(zhǎng)接待日。耐心化解醫(yī)患矛盾，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)工作。經(jīng)常檢查和排除醫(yī)患糾紛的隱患問(wèn)題。把醫(yī)患糾紛問(wèn)題列入每月行政安全查房?jī)?nèi)容，通過(guò)檢查和整改，及時(shí)將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。執(zhí)行《企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部治安管理?xiàng)l例》，建立院警協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)與警方取得聯(lián)系，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，保障患者的醫(yī)療權(quán)益?；鶎涌剖页霈F(xiàn)醫(yī)患矛盾，經(jīng)過(guò)調(diào)解無(wú)效時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告院部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由院部出面做進(jìn)一步化解工作，防止事態(tài)擴(kuò)大或惡化。當(dāng)院部出面調(diào)解無(wú)效，經(jīng)研判，醫(yī)患矛盾可能影響醫(yī)院正常工作秩序或發(fā)展為群體公共事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)本預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。報(bào)告責(zé)任人：陳曉東（業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)）。四、組織領(lǐng)導(dǎo)成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。五、組織分工、責(zé)任到人（一）接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級(jí)接待，不推諉、不怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，下級(jí)能解決的盡量不推給上一級(jí)，下一級(jí)確實(shí)無(wú)法解決的，上一級(jí)應(yīng)及時(shí)介入，以防矛盾激化。（二）組織分工：院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)（1）臨床醫(yī)療方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；（2）后勤、行政方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；院辦公室職責(zé)（1）及時(shí)把惡性醫(yī)患糾紛向上級(jí)主管部門、衛(wèi)生行政部門請(qǐng)示、匯報(bào)，以及做好社會(huì)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（2）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。醫(yī)務(wù)科職責(zé)（1）做好日常醫(yī)患糾紛患者的電話、信函、來(lái)訪的投訴接待、調(diào)查、處置工作，并制作《醫(yī)患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；（2）把患者意見及時(shí)反饋給當(dāng)事人與當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人，并上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)；（3）及時(shí)把調(diào)查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫(yī)患糾紛爭(zhēng)議；（4）對(duì)于提請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)認(rèn)真應(yīng)對(duì)，及時(shí)組織、整理材料，做好準(zhǔn)備。護(hù)理部職責(zé)（1）對(duì)于護(hù)理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護(hù)理部負(fù)責(zé)接待、調(diào)查、處置，并建立登記制度，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)科配合；（2）對(duì)于護(hù)士服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)、后勤服務(wù)等問(wèn)題應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)科、總務(wù)科做好接待處置工作。當(dāng)事科室職責(zé)：（1）各當(dāng)事科室應(yīng)做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，相應(yīng)建立“醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報(bào)工作；（2）負(fù)責(zé)妥善保管好相關(guān)資料，包括病歷資料、實(shí)物、現(xiàn)場(chǎng)等；（3）協(xié)助醫(yī)務(wù)科等職能科室做好醫(yī)患糾紛調(diào)查工作，及時(shí)向相關(guān)職能科室提供書面說(shuō)明材料，以便各職能科室對(duì)相關(guān)糾紛爭(zhēng)議事件的調(diào)查。門診部職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)門、急診患者投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好接待、登記工作。處置有困難，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，妥善解決患者投訴工作；財(cái)務(wù)科職責(zé) 配合當(dāng)事科室做好醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題投訴接待、處置工作。醫(yī)保科職責(zé)配合當(dāng)事科室做好醫(yī)保收費(fèi)等問(wèn)題投訴接待、處置工作?？倓?wù)科等行政后勤職能科室職責(zé)總務(wù)科等行政后勤職能科室負(fù)責(zé)對(duì)患者投訴有關(guān)行政后勤工作爭(zhēng)議事件進(jìn)行協(xié)調(diào)、處置工作。保衛(wèi)科（護(hù)院隊(duì)）職責(zé)保衛(wèi)科隨時(shí)協(xié)助以上科室，做好醫(yī)患糾紛事件處置工作，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)院醫(yī)護(hù)員工的人身安全和國(guó)家財(cái)產(chǎn)免受損失。六、醫(yī)患糾紛的處置（一）醫(yī)患糾紛報(bào)告程序、范圍及時(shí)限醫(yī)患糾紛發(fā)生后，科室工作人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)將情況報(bào)衛(wèi)生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對(duì)死因有較大爭(zhēng)議或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故的；導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)衛(wèi)生行政部門。（二）醫(yī)患糾紛處置程序、途徑和方法發(fā)生醫(yī)患糾紛后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)對(duì)患方反映的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，聽取其意見、要求，初步判斷醫(yī)療有無(wú)過(guò)失。并視其情況作出處理：對(duì)無(wú)醫(yī)療過(guò)失的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)患方做好耐心、細(xì)致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達(dá)成一致意見的，要告知有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的解決程序和辦法。對(duì)有醫(yī)療過(guò)失的，要做好解釋，本著醫(yī)患雙方自愿的原則，進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)；不能達(dá)成共識(shí)的，書面或口頭告知有關(guān)法律、法規(guī)的解決途徑和辦法?；颊咴卺t(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間或醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定的地點(diǎn)停放。死者尸體存放時(shí)間一般不得超過(guò)2周，過(guò)期不處理的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理?；颊咚劳?，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)告知患方在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)提出申請(qǐng)，進(jìn)行尸檢，尸檢后尸體應(yīng)移送殯儀館進(jìn)行處理。對(duì)尸體不按規(guī)定移放和處置的，由公安部門依法強(qiáng)制將尸體移至殯儀館，應(yīng)予火化的按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行火化。對(duì)無(wú)法調(diào)解處理，雙方不愿調(diào)解的，醫(yī)患雙方應(yīng)及時(shí)向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政處理，衛(wèi)生行政部門接到申請(qǐng)或報(bào)告的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定程序依法處理。醫(yī)患糾紛處置流程圖病人投訴→科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、主診醫(yī)生→自行解決 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)↙ ↘醫(yī)療收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題 ↓ ↓↓↓不能解決院行風(fēng)辦 → 調(diào)查、院財(cái)務(wù)部門→協(xié)調(diào)處理、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部→協(xié)商解決 取證、處理糾正錯(cuò)誤 ↓重大醫(yī)療糾紛糾紛處置小組→主管院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦公室、保衛(wèi)科→協(xié)商解決 ↓不能解決 鑒定或司法七、懲罰措施患者及親屬在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生影響正常醫(yī)療活動(dòng)的尋釁、滋事、損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)物、搶奪病歷資料，非法占據(jù)或沖擊辦公、診療場(chǎng)所等行為或出現(xiàn)其他不穩(wěn)定因素情況時(shí)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，由公安機(jī)關(guān)依法處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。八、預(yù)案制訂本預(yù)案定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)醫(yī)患糾紛處置過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。