【正文】 識(shí)增強(qiáng)等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長隊(duì)的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)行的一線員工，不僅體會(huì)到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地體會(huì)到服務(wù)對(duì)于業(yè)務(wù)的發(fā)展的舉足輕重的作用。在此，擬結(jié)合個(gè)人的工作實(shí)踐，對(duì)如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)想法。一、提升服務(wù)質(zhì)量，必須營造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)的環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境之分，在硬件建設(shè)上，要立足長遠(yuǎn)，根據(jù)客戶多樣化的需求，盡可能設(shè)置人民幣、外幣現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、銀行卡理財(cái)區(qū)、非現(xiàn)金和個(gè)人理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。此外，還應(yīng)在營業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機(jī)、書報(bào)架、飲水機(jī)、雨具架、播放背景音樂等，讓客戶來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。二、提升服務(wù)質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細(xì)心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時(shí)為客戶送上祝福和問候；平時(shí)經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進(jìn)工作。對(duì)重點(diǎn)客戶，有重要的信息例如理財(cái)講座、國債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時(shí)告訴他們。三、提升服務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對(duì)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺(tái)服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會(huì)極大地影響客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對(duì)所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個(gè)客戶排了很長時(shí)間的隊(duì)，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會(huì)是怎樣的感受。往往一句話不對(duì)，就會(huì)成為爭吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會(huì)給客戶一些心理的安慰。四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機(jī)制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵(lì)作用，最大限度地調(diào)動(dòng)柜面人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對(duì)柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿意度等，尤其是對(duì)顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對(duì)柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、atm機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對(duì)不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，由上一級(jí)負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決?？傊?，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。第五篇：踐行群眾路線提升黨性修養(yǎng)踐行群眾路線提升黨性修養(yǎng)總書記指出，作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要既嚴(yán)以修身、嚴(yán)以用權(quán)、嚴(yán)以律己，又謀事要實(shí)、創(chuàng)業(yè)要實(shí)、做人要實(shí)。要落實(shí)“三嚴(yán)三實(shí)”的要求，黨員干部就要在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中著眼于自我凈化、自我完善、自我革新、自我提高，努力提高黨性修養(yǎng)。修養(yǎng)原意是修身養(yǎng)性、培養(yǎng)道德情操。具體到個(gè)人則是指在思想品德、待人接物、工作生活、處事做人的修養(yǎng)方向、修養(yǎng)品位和思想境界。而作為共產(chǎn)黨人，黨性修養(yǎng)就是要在政治態(tài)度、思想意識(shí)、道德品質(zhì)、精神境界和個(gè)人品格等方面自我教育、自我約束、自我改造、自我補(bǔ)充、自我完善，使自己不斷掌握科學(xué)的世界觀，不斷樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、道德觀。不可否認(rèn)，目前在黨員隊(duì)伍中確實(shí)有少數(shù)黨員干部存在不重視修養(yǎng)的問題。具體體現(xiàn)在個(gè)別黨員干部“四風(fēng)”問題嚴(yán)重，形式主義、官樣文章滿天飛；好講排場、官大一級(jí)壓死人；奢侈浪費(fèi)、驕奢淫逸拿著國家財(cái)產(chǎn)肆意揮霍的享樂主義和奢靡作風(fēng)屢屢出現(xiàn)。提高黨員的黨性修養(yǎng)是克服“四風(fēng)”問題的有效途徑。提高修養(yǎng)是一個(gè)長期的、永無止境的過程。不可不下苦力就能達(dá)到某種高度，必須在工作生活中時(shí)時(shí)刻刻提醒自己，反思自身，如此長期下來，才能有點(diǎn)進(jìn)步。我認(rèn)為，具體做法有以下幾點(diǎn)：時(shí)時(shí)刻刻講學(xué)習(xí)。一要學(xué)政治理論，保持理論上的清醒、立場上的堅(jiān)定、政治上的成熟、行為上的規(guī)范。二要學(xué)專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)工作能力。三要學(xué)歷史知識(shí)，知得失，養(yǎng)性情。四是學(xué)先進(jìn)人物，用他們的榜樣力量鼓舞自己努力前進(jìn)。深入實(shí)際多鍛煉。實(shí)踐才能出真知。只有深入基層、深入實(shí)際、大膽實(shí)踐，才能增長才干、提高素養(yǎng)。作為鐵路黨校的一員，更要深入了解鐵路實(shí)際，才能在工作中緊密聯(lián)系鐵路，教學(xué)科研才有針對(duì)性。學(xué)習(xí)實(shí)踐后總結(jié)。面對(duì)大量的學(xué)習(xí)活動(dòng)和實(shí)踐活動(dòng)，只有隨時(shí)隨地地總結(jié)歸納，才能把知識(shí)真正掌握。面對(duì)工作實(shí)踐中的坎坷挫折，唯有不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，深刻反思并修正自己的行為，才能勇于面對(duì)，逐漸提升自己。