【正文】 口碑，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的資歷、規(guī)模和前景，使他們認(rèn)同將孩子來學(xué)校使其放心、安心。，可列舉明星學(xué)員成功案例，獲得信任，增強(qiáng)信心，激發(fā)學(xué)習(xí)欲望。咨詢老師言談舉止方面的禁忌。（1）說話時(shí)，眼睛不看著來訪者，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理。使其產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看者對方。但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。（2）不要神態(tài)緊張，口齒不清。（3）站立姿態(tài)要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來回抖動(dòng)等。（4）與來訪者講話時(shí)不要東張西望或打哈欠。這樣會(huì)顯得無精打采，更不要打斷他們的話。在他們講話過程中，咨詢老師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等到他們講完話后再來詢問講解。（5）講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或說話時(shí)唾沫四濺。（6）切忌夸夸其談，忘乎所以。咨詢要點(diǎn)要言簡意賅，一針見血。要有針對性的強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深來訪者印象。（7）切忌談?wù)搧碓L者的生理缺陷。（8）說話時(shí)正確的使用停頓。（9）盡可能不讓來訪者說“不”，而要讓他們說“是”。為什么要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ郑?如果談?wù)撟约旱母偁帉κ?，就?huì)使來訪者對我方競爭對手的情況有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手身上，所以絕對不要談?wù)?。倘若來訪者提及，盡量回避或少說，語氣上要顯的輕描淡寫，一筆帶過。如“我們不能在背后說人家的壞話，我們更關(guān)心我們能給你們帶來什么，在這方面我們的教育在行業(yè)內(nèi)是很有優(yōu)勢的。我們的??”假如不可避免的要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價(jià)對方，不說對方的“壞話”。注意自己的講話聲音。（1）你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。（2）聲音是否具有一定的力度。（3）聲音有無抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無味。（4）聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切。（5）聲音有無矯揉造作的味道。（6）聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞音。（7）字的發(fā)音是否準(zhǔn)確。說服來訪者應(yīng)遵循的原則：（1）不與來訪者爭論。（2）尊重來訪者的意見，如果他錯(cuò)了，用我們的專業(yè)說服他。（3）如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)。（4）多為來訪者著想。（5）由友善的方式開始，態(tài)度和藹。（6）讓來訪者多說話，注意傾聽。（7）使來訪者多說是，少說不。（8）巧妙提問（9）使來訪者覺得這個(gè)想法是他自己的而非咨詢老師的。（10）對來訪者的看法及愿望表示理解和同情。（11）要把握對方的心態(tài)。（12）咨詢時(shí)，要避免爭論。（13）在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓來訪者知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道。成交過程中應(yīng)注意什么問題？（1）不要流露出任何慌亂的跡象。（2）保持自然的神態(tài)。（3）不要過多發(fā)言。（4）堅(jiān)定來訪者的學(xué)習(xí)信心，如給予一些鼓勵(lì)的話語。如何向競爭對手的潛在學(xué)員咨詢？ 讓對方簽字學(xué)員增加對我們的了解，向他們說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)越的課程和更佳的教學(xué)品質(zhì)。要讓他們知道，在我們學(xué)校學(xué)習(xí)將會(huì)有最佳的質(zhì)量保障，并帶領(lǐng)參觀校區(qū)，讓他們親自體驗(yàn)和感受，加強(qiáng)說服力。姿勢三：戶外咨詢一、咨詢流程：眼睛辨別：來訪者能前往咨詢，證明他們對學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來訪者進(jìn)門的神態(tài)、服裝和眼神，初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員（一定要用敏銳的眼光辨別競爭對手和潛在學(xué)員）。邀請坐談： 邀請來訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。了解來訪者基本信息： 您孩子今年多大？ 上幾年級？在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后，對來訪者進(jìn)一步判斷，接下來針對來訪者提出的問題進(jìn)行相關(guān)介紹。）通過了解咨詢者的信息，針對他們的身份，在介紹**學(xué)校時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題，引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如：咨詢者是父母或親人替孩子咨詢的，可介紹學(xué)校的入學(xué)流程，如水平評估測試等，并列舉一些成功的明星學(xué)生、家長的口碑，使他們認(rèn)同要孩子來**學(xué)校就會(huì)放心、安心。針對在讀學(xué)生，以學(xué)生作為案例，讓他們進(jìn)行比較，加強(qiáng)說服力。關(guān)于**學(xué)校課程話術(shù)：(略)針對來訪者的身份，在介紹**學(xué)校時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題，引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如，帶領(lǐng)來訪者參觀校區(qū)、師資、教室等特色方面的介紹。最后，贈(zèng)予來訪者紀(jì)念品，并對他們的咨詢表示忠心感謝！二、注意事項(xiàng)：在戶外設(shè)立咨詢臺(tái)，一方面是對學(xué)校形象的展示，另一方面是做好學(xué)校的咨詢推廣工作，因此，咨詢老師也應(yīng)時(shí)刻注意保持自己的形象，便于咨詢工作的有利開展。服裝：以學(xué)校工裝為主，并佩戴?；?，展示學(xué)校形象。咨詢臺(tái)：保持整潔、干凈，將周圍的宣傳物料擺放到位。人員：各崗位人員分工明確，各職其守。總之，無論是電話、上門或是戶外咨詢工作，面對咨詢者，咨詢老師都應(yīng)時(shí)刻保持積極心態(tài)、靈活機(jī)動(dòng)的引導(dǎo)咨詢者，激發(fā)學(xué)習(xí)欲望，最終轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)學(xué)員。第五篇：美術(shù)電話咨詢常見問題(課程顧問參考)北京銀河少年文化發(fā)展有限公司—書畫藝術(shù)會(huì)員單位電話咨詢常見問題（參考）電話咨詢常見問題(參考)（以下用XXX代表校區(qū)名稱）目的：電話初步印象，預(yù)約試聽。思路：由被動(dòng)接電話，到主動(dòng)發(fā)問。一、客戶常規(guī)問題： ？（根據(jù)招生簡章的內(nèi)容回答）？（根據(jù)招生簡章的內(nèi)容回答）？不同課程有各自的特點(diǎn)，建議孩子過來參觀，詳細(xì)解答 ？根據(jù)孩子生理、心理年齡劃分。？可以請假，補(bǔ)課，是不是根據(jù)需要，隨時(shí)辦理暫停啊？四次內(nèi)可以補(bǔ)課，四次以上包含四次辦理暫停。？各大院校美術(shù)專業(yè)畢業(yè)？不會(huì)更換老師吧？每一個(gè)孩子有老師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，不同時(shí)期有不同老師 ？這個(gè)您不用擔(dān)心，每個(gè)孩子的本能都會(huì)想涂涂畫畫表達(dá)自己的一些想法，您可以帶他來感受一下?？纯春⒆酉矚g不喜歡。，能在XX附近開辦一家嗎？您住哪里呀？我們可以先讓孩子來體驗(yàn)課程?？纯春⒆拥呐d趣如何。？一個(gè)班幾個(gè)學(xué)生啊？一次課多長時(shí)間??？具體開課時(shí)間要根據(jù)教區(qū)與您的空余時(shí)間結(jié)合，最多**個(gè)孩子。（根據(jù)情況而定）北京銀河少年文化發(fā)展有限公司—書畫藝術(shù)會(huì)員單位電話咨詢常見問題（參考）？老師們上課都一樣嗎？老師是經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，按照課件進(jìn)行的。是無范畫式的，引導(dǎo)式教學(xué)。？我們幾個(gè)孩子一起報(bào)就不能給點(diǎn)優(yōu)惠嗎？不好意思，價(jià)格都是統(tǒng)一的 ，孩子就能跟的上進(jìn)度嗎？我們的課程設(shè)臵是根據(jù)學(xué)生年齡設(shè)臵的，插班是沒有問題的。，一個(gè)階段我們家孩子可以學(xué)到什么水平？（看體系，詳細(xì)了解）二、疑難問答：？孩子本能都喜歡，只是敏感點(diǎn)不同，比如顏色，造型，線條，具體要讓老師看。？我們的課程是基于學(xué)生生理和心理來設(shè)臵的，不同年齡段有不同的設(shè)臵安排，具體來說。，適合學(xué)什么？具體得讓孩子來，老師看看。？引導(dǎo)，尊重孩子，讓他自由的表達(dá)。所以，孩子可以很快樂的學(xué)習(xí)，您的寶貝以前學(xué)過嗎？ ？平均一次課多少錢？為什么學(xué)費(fèi)這么高？告知實(shí)際收費(fèi)？由我們專業(yè)的課程老師，根據(jù)學(xué)生試聽的結(jié)果來為您安排。？是什么性質(zhì)的考級？可以為孩子帶來什么幫助？對升學(xué)有幫助嗎？有這樣的服務(wù)，但我們的教學(xué)目標(biāo)不只為考級，更注重孩子真正能力的提高。？不能跟課，我們怎么能知道你們到底是怎樣上課的？試聽課的時(shí)候可以家長陪同，會(huì)呈現(xiàn)給家長老師是如何引導(dǎo)孩子的，正式上課后早教班的孩子是親子的，4歲以上就開始獨(dú)立上課了，而且教師下課后會(huì)為家長進(jìn)行客服的，會(huì)告知家長這節(jié)課學(xué)到了什么。電話咨詢情景模擬參考 北京銀河少年文化發(fā)展有限公司—書畫藝術(shù)會(huì)員單位電話咨詢常見問題（參考）顧問：您好！XXX美術(shù)客戶：你好，是XXX美術(shù)嗎？/是教畫畫的嗎？/你們是什么機(jī)構(gòu)？做什么的？顧問：我們是專業(yè)的兒童美術(shù)教育機(jī)構(gòu)，請問您是為孩子了解有關(guān)兒童美術(shù)學(xué)習(xí)方面的問題嗎？客戶：我想問問這方面的事情/我想了解一下。顧問：請問咱們家孩子現(xiàn)在多大了呢？ 客戶：我們家孩子XX歲了。顧問：請問咱們孩子有接觸過美術(shù)創(chuàng)作方面的學(xué)習(xí)嗎？ 客戶：沒有專業(yè)的學(xué)習(xí)過/有在其它機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)過。顧問：您覺得孩子在畫畫方面的愛好是怎樣的呢？客戶：還好吧！挺喜歡畫的，就是自己瞎畫。/到看不出他怎么喜歡，但是也是想培養(yǎng)培養(yǎng)他這方面的愛好。顧問：通過簡單的了解，我們大致了解了孩子在美術(shù)方面的情況。XXX是一家專業(yè)的兒童美術(shù)教育機(jī)構(gòu)，希望您能夠帶孩子一起到我們校區(qū)來進(jìn)行參觀，我們可以為孩子安排一次免費(fèi)的課程體驗(yàn)，讓孩子真正進(jìn)入到美術(shù)創(chuàng)作當(dāng)中，創(chuàng)作完成后您不僅可以得到孩子的一幅精美作品，還可以通過授課老師了解孩子在美術(shù)創(chuàng)作上的表現(xiàn)，深入清晰的了解XXX課程。不知道您是周一至周五有時(shí)間，還是周六日比較方便？客戶：嗯，XX時(shí)間比較合適。顧問：好的，您稍等，我?guī)湍榭匆幌吕蠋煹陌才?。（控制?0秒之內(nèi)）客戶：好的/你等等，我想再問問（問題可能會(huì)出在常規(guī)問題或特殊問題里面），好的，你幫我安排一下體驗(yàn)課程吧。顧問：①您好，XX天X點(diǎn)我們這邊可以為您安排課程體驗(yàn)；②您好，您這個(gè)時(shí)間段暫時(shí)安排不了，您看XX天X點(diǎn)可以嗎？如果可以的話，我們可以給您安排?？蛻簦孩倏梢?。②我就這個(gè)時(shí)間段方便……顧問：①好的，那我們記錄一下孩子的基本信息，以便與您聯(lián)系。請問孩子叫什么名字（大名、小名），具體出生年月日，性別，聯(lián)系方式，請問您是通過什么方式了解到XXX的呢？請問您是坐公車過來還是開車呢？這樣我們可以用短信形式發(fā)送給您準(zhǔn)確的乘車路線 北京銀河少年文化發(fā)展有限公司—書畫藝術(shù)會(huì)員單位電話咨詢常見問題（參考）或行車路線。②那實(shí)在不好意思，由于課程已經(jīng)安排滿等原因（各校區(qū)根據(jù)情況），確實(shí)沒辦法為您安排，您看我們先記錄下咱們孩子的基本信息和聯(lián)系方式，我們盡快為您安排下周課程，安排好了我們第一時(shí)間通知您，可以嗎？客戶：①好的；②好吧（姓名、年齡……）顧問：①稍后我們用短信的形式發(fā)送給您時(shí)間和地點(diǎn)，請您查收。感謝您對XXX兒童美術(shù)的關(guān)注與支持，再見。②好的，我們安排好后第一時(shí)間通知您，感謝您對XXX兒童美術(shù)的關(guān)注與支持，再見。